學校服務品質缺口分析

表4.32 校長對學校服務品質重視度差異性檢定－依學校規模分析

構面 背景變項－學校規模 人數 平均數 標準差 F值 事後比較

可靠性

1.智類 35 4.752 0.290

0.285 2.仁類 26 4.737 0.272

3.勇類 2 4.917 0.118 4.偏勇類 24 4.729 0.290

關懷性

1.智類 35 4.438 0.348

0.717 2.仁類 26 4.532 0.313

3.勇類 2 4.667 0.236 4.偏勇類 24 4.458 0.261

反應性

1.智類 35 4.497 0.415

0.420 2.仁類 26 4.600 0.392

3.勇類 2 4.500 0.707 4.偏勇類 24 4.492 0.363

保證性

1.智類 35 4.514 0.377

0.712 2.仁類 26 4.623 0.350

3.勇類 2 4.600 0.566 4.偏勇類 24 4.633 0.310

有形性

1.智類 35 4.590 0.413

1.167 2.仁類 26 4.756 0.360

3.勇類 2 4.833 0.236 4.偏勇類 24 4.597 0.417 註：*P＜0.05 **P＜0.01 ***P＜0.001

綜合來說，校長不會因為性別、年資、學歷、學校規模不同而對學校服 務品質重視度持不同看法。

一、國民小學學校服務品質缺口一分析

國民小學學校服務品質缺口一差異性分析為檢定「家長對學校服務 品質之重視度」與「家長對學校服務品質之滿意度」間，是否無顯著差 異；亦即衡量缺口一是否存在，檢定結果如表4.33 所示。

表4.33 國民小學學校服務品質缺口一分析

構面 家長重視度 家長滿意度

平均數 標準差 排序 平均數 標準差 排序 T值

可靠性 4.380 0.436 2 4.033 0.502 1 21.008***

關懷性 4.214 0.487 5 3.741 0.569 5 22.905***

反應性 4.242 0.514 4 3.878 0.574 3 18.502***

保證性 4.371 0.503 3 3.860 0.567 4 23.728***

有形性 4.525 0.504 1 3.963 0.646 2 23.812***

註：*P＜0.05 **P＜0.01 ***P＜0.001

由表4.33 顯示，在五項服務品質構面中，可靠性、關懷性、反應性、

保證性、有形性等五項構面都具有顯著差異，因此拒絕研究假設六，亦 即為學校服務品質缺口一存在。缺口的存在顯示家長心中對學校服務品 質的有所期待，但子女就讀的學校傳達給家長的服務品質，家長卻不滿 意，換句話說，學校做的服務品質有可能沒達到家長的要求，也有可能 是學校根本不重視、或沒注意到家長的需求，若學校與家長之間還沒有 順暢的溝通管道，家長的不滿無法反應給學校，學校服務品質就沒有改 善的依據。

二、國民小學學校服務品質缺口二分析

國民小學學校服務品質缺口二差異性分析為檢定「家長對學校服務 品質之滿意度」與「教師對學校服務品質之滿意度」間，是否無顯著差 異；亦即衡量缺口二是否存在，檢定結果如表4.34 所示。

表4.34 國民小學學校服務品質缺口二分析

構面 教師滿意度 家長滿意度

平均數 標準差 排序 平均數 標準差 排序 T值

可靠性 4.090 0.453 1 4.033 0.502 1 1.737 關懷性 3.764 0.551 5 3.741 0.569 5 0.621 反應性 3.989 0.523 2 3.878 0.574 3 3.107**

保證性 3.871 0.552 3 3.860 0.567 4 0.313 有形性 3.857 0.673 4 3.963 0.646 2 -2.361*

註：*P＜0.05 **P＜0.01 ***P＜0.001

由表4.34 顯示，教師對學校服務品質滿意度與家長對學校服務品質 滿意度各項構面差異性檢定結果，在五項服務品質衡量構面中，反應性、

有形性二項構面具有顯著差異，顯示教師對與家長對反應性、有形性滿 意度的看法有顯著差異；以反應性來說，教師滿意度平均數高於家長的 滿意度平均數，表示學校方面的服務品質已使教師感到滿意，但卻未得 到家長的滿意，本研究認為有可能的原因是教師自己本身提供服務者，

也是間接消費者，教師自己就處在學校中，可以很清楚知道國民小學是 如何排除問題以確保立即完成服務及行動，而家長只能注意到學校對自 己的小孩做了哪些教學服務、哪些教學服務還在進行、還欠哪些教學服 務，兩者立場不同、考慮的內容也不一樣，感受也必然迥異。有形性部 分則相反，是家長滿意度高於教師，原因或許在於兩者對學校服務品質 有形性構面要求水準不同，家長是以消費者的身分看待學校提供的服 務，學校做的服務品質只要超過家長的要求，家長就會覺得學校提供的 服務真好，但教師以教育人身分站在教育角度評判自己學校所提供的有 形性服務品質，教師認為學校應該可以做的更好，當然滿意會較低。而 可靠性、關懷性、保證性三項構面家長及教師滿意度之間不具有顯著差 異，因此拒絕研究假設七，亦即為學校服務品質缺口二部分存在。

三、國民小學學校服務品質缺口三分析

國民小學學校服務品質缺口三差異性分析為檢定「教師對學校服務 品質之重要度」與「教師對學校服務品質之滿意度」間，是否無顯著差 異；亦即衡量缺口三是否存在，檢定結果如表4.35 所示。

表4.35 國民小學學校服務品質缺口三分析

構面 教師重視度 教師滿意度

平均數 標準差 排序 平均數 標準差 排序 T值

可靠性 4.480 0.384 2 4.090 0.453 1 15.471***

關懷性 4.309 0.435 5 3.764 0.551 5 16.317***

反應性 4.357 0.470 4 3.989 0.523 2 12.139***

保證性 4.426 0.427 3 3.871 0.552 3 17.049***

有形性 4.574 0.453 1 3.857 0.673 4 16.893***

註：*P＜0.05 **P＜0.01 ***P＜0.001

由表4.35 顯示教師對學校服務品質重視度與滿意度，在五項服務品 質衡量構面中，可靠性、關懷性、反應性、保證性、有形性等五項構面 皆具有顯著差異，經事後比較，發現在五項構面中，「教師對學校服務品 質之重要度」都大於「教師對學校服務品質之滿意度」，因此拒絕研究假 設八，亦即為學校服務品質缺口三存在。本結果表示國民小學內部人員 對自己工作單位提供的學校服務品質感到不滿意、認為做的不夠、應多 加強，或對學校管理者所主張的學校服務品質理念及措施有意見上的紛 歧，也可能是教師自己也不清楚學校做了哪些服務，而形成缺口的存在。

四、國民小學學校服務品質缺口四分析

國民小學學校服務品質缺口四差異性分析為檢定「校長對學校服務 品質之重視度」與「教師對學校服務品質之重視度」間，是否無顯著差 異；亦即衡量缺口四是否存在，檢定結果如表4.36 所示。

表4.36 國民小學學校服務品質缺口四分析

構面 校長重視度 教師重視度

平均數 標準差 排序 平均數 標準差 排序 T值

可靠性 4.745 0.279 1 4.480 0.384 2 7.093***

關懷性 4.477 0.313 5 4.309 0.435 5 4.015***

反應性 4.526 0.395 4 4.357 0.470 4 3.062**

保證性 4.582 0.353 3 4.426 0.427 3 3.452***

有形性 4.648 0.398 2 4.574 0.453 1 1.476 註：*P＜0.05 **P＜0.01 ***P＜0.001

由表4.36 顯示校長與教師對學校服務品質重視度的看法，在五項服 務品質衡量構面中，有形性構面不具顯著差異，可靠性、關懷性、反應 性、保證性等四項構面具有顯著差異，因此拒絕研究假設九，亦即為學 校服務品質缺口四存在。本研究認為校長與教師之間有四項構面缺口的 存在，代表的涵義有可能是因為校長是學校管理者，服務的對象除了學 生、家長，還包括教師、社區、甚至官員、議員，所以他必須站在較宏 觀、長遠的角度看待學校服務品質，在有限資源的情況下使學校資源發 揮出最大的功效，帶領學校走向優質教育；教師重視的對象則以學生、

家長為主，對學校服務品質的要求重點也多侷限在輔導、教學；畢竟一 位是學校管理者、一位是提供教育者，考慮學校服務品質的重點及方向 當然有差。

五、國民小學學校服務品質缺口五分析

國民小學學校服務品質缺口五差異性分析為檢定「教師對學校服務 品質之重要度」與「家長對學校服務品質之重要度」間，是否無顯著差 異；亦即衡量缺口五是否存在，檢定結果如表4.37 所示。

表4.37 國民小學學校服務品質缺口五分析

構面 教師重視度 家長重視度

平均數 標準差 排序 平均數 標準差 排序 T值

可靠性 4.480 0.384 2 4.380 0.436 2 3.743***

關懷性 4.309 0.435 5 4.214 0.487 5 2.995**

反應性 4.357 0.470 4 4.242 0.514 4 3.407***

保證性 4.426 0.427 3 4.371 0.503 3 1.834 有形性 4.574 0.453 1 4.525 0.504 1 1.489 註：*P＜0.05 **P＜0.01 ***P＜0.001

由表 4.37 顯示教師對學校服務品質重視度與家長對學校服務品質 重視度的差異性檢定結果，在五項服務品質衡量構面中，保證性、有形 性等二項構面不具有顯著差異。其餘可靠性、關懷性、反應性等三項構 面具有顯著差異，意思為教師對這三項構面相當重視，但家長對這三項 構面的重視度卻低，教師既然認為這些構面很重要，教師就會將它特別 表現在教學過程中，可是家長根本就不認為這很重要，本研究認為有可 能的原因兩者在認知上的差異，為解決這項缺口，學校及教師方面應多

舉辦班親會，增進親師溝通的機會，家長也可以透過電話或連絡本主動 和教師聯繫。因為有三個構面具有顯著差異，所以拒絕研究假設十，亦 即為學校服務品質缺口五部分存在。

六、國民小學學校服務品質缺口六分析

國民小學學校服務品質缺口六差異性分析為檢定「校長對學校服務 品質之重視度」與「家長對學校服務品質之重視度」間，是否無顯著差 異;亦即衡量缺口六是否存在，檢定結果如表 4.38 所示。

顯示校長及家長對學校服務品質重視度之差異性檢定，在五項服務 品質衡量構面中，可靠性、關懷性、反應性、保證性、有形性等五項構 面具有顯著差異，因此拒絕研究假設十一，亦即為學校服務品質缺口六 存在。本研究認為五項構面皆具有顯著差異的原因在於，校長是一校之 長，對內需負責掌管學校行政及教學等所有相關活動，對外需面對家長、

社區、教育行政機關對學校服務品質之意見及批評，而且學校裡任何一 個措施領影響所及層面極廣，所以校長做任何決定前需面面俱到、謹慎 地做決定，必定以全校所有學生權益為主要前提，然而家長最關心的是 自己孩子的權益問題，和校長的出發點截然不同，結果當然也相去甚遠，

所以才會有五個構面都有顯著差異結果的出現。

表4.38 國民小學學校服務品質缺口六分析

構面 校長重視度 家長重視度

平均數 標準差 排序 平均數 標準差 排序 T值

可靠性 4.745 0.279 1 4.381 0.436 2 10.948***

關懷性 4.477 0.313 5 4.214 0.487 5 7.079***

反應性 4.526 0.395 4 4.242 0.514 4 6.219***

保證性 4.582 0.353 3 4.371 0.503 3 5.100***

有形性 4.648 0.398 2 4.525 0.504 1 2.681**

註：*P＜0.05 **P＜0.01 ***P＜0.001

綜合來說，本研究所欲探討的六個缺口全部存在，也就是家長、教師和 校長之間，因為彼此對教育品質的重視度不同，造成服務的傳遞與接收之間 有顯著落差。