研究結論

訓練等。

(五)「有形性」：指為提供學校服務品質之環境設備與表徵等而言，例 如：教學活動空間、教學環境整齊清潔、遊戲區及遊戲器材安全性、

飲水設備衛生以及其他安全設施等等。

二、國民小學家長對學校服務品質重視度之看法

本研究結果顯示，不同背景變項家長對學校服務品質重視度之看 法，在有些構面會因不同背景變項而有所差異，其餘不會有差異。分析 如下：

(一)不同性別的家長對學校服務品質重視度各構面皆有顯著差異；從平 均數來看，在可靠性、關懷性、反應性三個構面，女性重視度顯著 大於男性。

(二)不同學歷的家長對學校服務品質重視度各構面皆有顯著差異，經事 後比較發現在可靠性構面裡學歷為高中職、專科、大學以上的家長 重視度顯著大於學歷為國中(含)以下的家長。

(三)不同職業的家長對學校服務品質重視度，在關懷性、保證性構面有 顯著差異，其餘構面未達顯著差異。

(四)不同子女數的家長對學校服務品質重視度，在各構面未達顯著差異。

(五)子女排序不同的家長對學校服務品質重視度，在各構面未達顯著差 異。

(六)不同學校規模的家長對學校服務品質重視度，在各構面未達顯著差 異。

三、國民小學家長對學校服務品質滿意度之看法

本研究結果顯示，不同背景變項家長對學校服務品質滿意度之看 法，在有些構面會因不同背景變項而有所差異，其餘不會有差異。分析 如下：

(一)不同性別的家長對學校服務品質滿意度，在各構面未達顯著差異。

(二)不同學歷的家長對學校服務品質滿意度，在各構面未達顯著差異。

(三)不同職業的家長對學校服務品質滿意度，在各構面未達顯著差異。

(四)不同子女數的家長對學校服務品質滿意度，在各構面未達顯著差異。

(五)子女排序不同的家長對學校服務品質滿意度，在各構面未達顯著差 異。

(六)不同學校規模的家長對學校服務品質滿意度，在關懷性、反應性及 有形性構面達顯著差異，且在這三個構面中，學校規模為偏勇類的 家長滿意度皆顯著大於學校規模為智類的家長滿意度。

四、國民小學教師對學校服務品質重視度之看法

本研究結果顯示，教師對學校服務品質重視度之看法，在有些構面會因 不同背景變項而有所差異，其餘不會有差異。分析如下：

(一)不同性別的教師對學校服務品質重視度，在關懷性、反應性、保證 性、有形性構面皆達顯著差異；從平均數來看，女性教師重視度大 於男性教師；其餘構面未達顯著差異。

(二)不同服務年資的教師對學校服務品質重視度，在各構面未達顯著差 異。

(三)不同學歷的教師對學校服務品質重視度，在各構面未達顯著差異。

(四)不同職務的教師對學校服務品質重視度，在各構面未達顯著差異。

(五)不同學校規模的教師對學校服務品質重視度，在各構面未達顯著差 異。

五、國民小學教師對學校服務品質滿意度之看法

本研究結果顯示，教師對學校服務品質滿意度之看法，在有些構面

會因不同背景變項而有所差異，其餘不會有差異。分析如下：

(一)不同性別的教師對學校服務品質滿意度，在各構面未達顯著差異。

(二)不同服務年資的教師對學校服務品質滿意度，在各構面未達顯著差 異。

(三)不同學歷的教師對學校服務品質滿意度，在各構面未達顯著差異。

(四)不同職務的教師對學校服務品質滿意度，在各構面未達顯著差異。

(五)不同學校規模的教師對學校服務品質滿意度，在關懷性、反應性及 有形性構面達顯著差異，且在這三個構面中，學校規模為偏勇類的 教師滿意度皆顯著大於學校規模為智類的教師滿意度，其餘構面則 未達顯著差異。

六、國民小學校長對學校服務品質在重視度之看法

本研究結果顯示，校長對學校服務品質重視度之看法，在所有構面 不會因為背景變項(性別、服務年資、學歷、學校規模)不同而有所差異。

七、國民小學學校服務品質缺口檢定結果

經由檢定結果分析，發現國民小學學校服務品質六個缺口有些具有 顯著差異、有些在部分構面具顯著差異水準，分述如下：

(一)缺口一：「家長對學校服務品質之重視度」與「家長對學校服務品 質之滿意度」之間有顯著差異。經事後比較，發現在五項構面中，

「家長對學校服務品質之重要度」都大於「家長對學校服務品質之 滿意度」；顯示學校的服務品質無法滿足家長的期望，或者是學校 實行的教育政策、教學理念與家長的需求不一。

(二)缺口二：「家長對學校服務品質之滿意度」與「教師對學校服務品 質之滿意度」之間有部份存在。造成缺口存在的原因，乃是家長與 教師對學校所提供的服務品質認知不同、需求也不同，況且家長是 學校的直接顧客，教師既是學校的間接顧客，也是提供學校服務的

執行者，滿意度當然會因身分不同而有所差異。想要解決該缺口，

必須管理者在做職務分配時，適才適用，使所有教師能在適當的職 務發揮其最大的教育工作，家長必能從學生的改變發現學校的用心。

(三)缺口三：「教師對學校服務品質之重視度」與「教師對學校服務品 質之滿意度」之間所有構面有顯著差異，顯示學校提供予教師的服 務品質與教師心中期盼的服務品質有顯著落差。

(四)缺口四：「教師對學校服務品質之重視度」與「校長對學校服務品 質之重視度」之間有缺口的存在，其中在可靠性、關懷性、反應性、

保證性尤其顯著。顯示目前國民小學所提供的服務品質中，在上位 者的校長重視的與在現場提供實際教學服務的教師所重視的有明顯 不同。

(五)缺口五：「家長對學校服務品質之重視度」與「教師對學校服務品 質之重視度」之間有顯著差異，其中在可靠性、關懷性、反應性中 尤其顯著。換句話說，教師重視的學校服務品質和家長重視的學校 服務品質不一樣。這是由於教師和家長站在不同角度看待同一件事 情-教育，所引發出的重視度不同的結果。

(六)缺口六：「家長對學校服務品質之重視度」與「校長對學校服務品 質之重視度」之間有顯著差異，不論在哪個構面。對消費者和管理 者進行服務品質重視度的問卷調查，當有這種缺口的存在時，意味 管理者提供他認為重要的學校服務品質，卻忽略消費者心中也有一 種對學校服務品質的認知，造成教育管理者的理念與消費者實際的 需求有差異，導致缺口的存在。

八、學校服務品質之重視度—滿意度程度分析

研究結果發現，25 題學校服務品質裡有 10 題落在繼續保持的位置，

有3 項落在供給過度的位置，有 8 項落在優先順序較低的位置，有 4 項 落在加強改善重點的位置；從整體結果來看，落在繼續保持的項目有10 項而已，數量過少，表示學校做的努力還不夠，而落在加強改善重點、

供給過度、優先順序較低的數量共15 項，所以學校目前的服務品質無法 滿足家長的要求，或學校方面還不清楚家長的需求在哪些構面。總而言

之，未來學校要做改善學校服務品質的規劃時，應該要辦理班親會、增 加親師溝通的方式，多向家長徵詢教育相關意見及要求，以增進國民小 學的學校服務品質。