學校服務品質之重視度—滿意度程度分析

度之間是存在著高度相關性。接著再進行重視度與滿意度的差異性檢定，從 表4.39 發現，25 題服務品質項目，每一題都具有顯著差異水準，這結果也呼 應到缺口一的分析結果，即家長對學校服務品質重視度與滿意度之間，不論 是以構面分析或以題項檢定，其結果都表示兩者之間是有顯著差異。

本研究所提出之學校服務品質變項共25 項，將各題項的重視度與滿意度 視為該題項的XY 座標值，點在 I.P.A.座標圖，如圖 4-1。

由圖4-1 分析得知，學校服務品質落點在Ⅰ象限有 10 項，Ⅱ象限有 3 項，

Ⅲ象限有8 項，Ⅳ象限有 4 項，落於各象限的服務品質變項如下分述之。

16

13

7

8

2

12

10

15

14 5

11

3 1

4

9

6

17 20

18

22 19

24 21

23 25

3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4.0 4.1 4.2 4.3

3.6 3.7 3.8 3.9 4.0 4.1 4.2 4.34.33 4.4 4.5 4.6 4.7

3.89

重視度 滿

意 度

註：題號意義參閱表4.39

圖4.1 國民小學學校服務品質重視度-滿意度分析圖

Ⅱ象限(供給過度) Ⅰ象限(繼續保持)

Ⅳ象限(加強改善重點)

Ⅲ象限(優先順序較低)

一、Ⅰ象限(繼續保持)

經I.P.A.分析得知，座標位置落點在Ⅰ象限的服務品質共有 10 項，

分別為「2.學校提供交通安全管制措施(如：導護老師、義工)」、「3.學校 提供安全方便的家長接送區」、「6.家長容易與學校教師取得聯繫」、「12.

學校具有充足的現代化教學設備(如：投影機、電腦)，及豐富的圖書資 源」、「15.學校不輕易更動任課老師或導師」、「16.學校能適時提供正確的 公告及訊息讓家長了解」、「19.學校教師在學習上能給予學生專業而有建 設性的建議，不會只有批評」、「21.學校教師管教學生合情合理」、「23 學校有讓人感覺舒適的學習空間」、「25 學校的環境設施能常保持整潔」。

上述座標位置落在Ⅰ象限，表示家長對這 10 個服務品質項目重視 度高、滿意度也高，表示學校在這11 個服務品質上達到家長對學校所期 望的目標，未來應「繼續保持」，並將這些服務品質適為維持學校服務品 質之重要項目。

二、Ⅱ象限(供給過度)

經I.P.A.分析得知，落點在Ⅱ象限的服務品質共有 3 項，分別為「1.

學校會適時鼓勵學生的優良表現(如：表揚、頒發獎狀、獎學金等)」、「4.

學校有明確的年度行事曆與教學活動的日期時間，並能確實執行」、「5.

學校能正確的記錄學生的資料(如：獎懲、學籍、成績紀錄等)」，上述變 項經過分析結果顯示已達到家長的滿意度了，不必再過度強調了。

三、Ⅲ象限(優先順序較低)

經 I.P.A.分析得知，座標位置落點在Ⅲ象限的服務品質共有 8 項，

分別為「7.學校能提供家長管教子女方面的專業諮詢與協助」、「9.學校能 以學生特殊的需求來安排不同的教學活動」、「10.學校積極參與或協助社 區活動」、「11.學校教師經常參與研習活動，提升專業能力」、「13.學校行 政處理程序簡便快速(如：繳費、轉學等)」、「14.學校對於收繳各項費用 能合理」、「17.學校能主動調查了解家長意見，做為改進辦學之參考」、「18.

學校能提供足夠的空間讓下課後的學生活動」。

上述座標位置落在Ⅲ象限，表示相較於其他項目，家長對這8 個服 務品質項目重視度不高、滿意度也不高，在改善學校服務品質的優先順 序上，相較於其他服務品質項目而言，這8 個項目屬於「優先順序較低」

的項目，未來學校如果可以將這些服務品質能力上做改善，提高顧客滿 意度，這些服務品質的改善將大大提升學校的競爭力。

四、Ⅳ象限(加強改善重點)

經由I.P.A.分析後發現，落在Ⅳ象限的服務品質共 4 項，分別為「8.

學校教師能引導學生不同的學習方法」、「20.學校處理申訴抱怨時，能讓 人心服且不影響學生權益」、「22.學校的措施會以學生的權益為優先考 量」、「24 學校活動環境空間有良好的安全防護設施」。

上述座標位置落在Ⅳ象限的4 個服務品質項目，是家長非常重視但 學校卻未能提供使家長滿意的服務品質項目；此4 項亦是學校在服務品 質提供上的威脅，是極須「加強改善的重點」，學校必須深入探討問題所 在，並研擬改善步驟及方法，以提高家長滿意度。

綜合上述研究結果發現，25 題學校服務品質裡有 10 題落在繼續保持的 位置，有 3 項落在供給過度的位置，有 8 項落在優先順序較低的位置，有 4 項落在加強改善重點的位置；從整體結果來看，落在繼續保持的項目有 10 項而已，數量過少，表示學校做的努力還不夠，而落在加強改善重點、供給 過度、優先順序較低的數量共15 項，所以學校目前的服務品質無法滿足家長 的要求，或學校方面還不清楚家長的需求在哪些構面。總而言之，未來學校 要做改善學校服務品質的規劃時，應該要辦理班親會、增加親師溝通的方式，

多向家長徵詢教育相關意見及要求，以增進國民小學的學校服務品質。