增強權能與留任

研究者認為團體家屋是「賦權」的照顧機構，其照顧重點之一為失智長 者決定與照顧服務員協助，其中所蘊含的概念就是增強失智長者的權能感。

同樣的，對照顧服務員而言「機構的權限下放」讓他們能夠自主的去規劃與 選擇照顧方式，也是機構與照顧服務員間信賴關係的表現，這對照顧服務員 有著許多正面的影響。本節將討論照顧服務員普遍的缺權現況以及團體家 屋單元式照顧的增強權能。

壹、增強權能的定義

增強權能(Empowerment)，其概念廣泛許多面向與層次，宋麗玉(2006) 將其定義為：「個人對自我的能力抱持肯定的態度，自覺能夠控制自己的生 活，並且在需要時影響周遭的環境。並根據生態系統觀點分為個人、人際及 社會政治三個層面。在個人層面，擁有自尊與自我效能，並對生活有掌控感，

能訂定目標、肯定自己的能力並採取行動完成目標，同時與周遭環境有良好 的交流；在人際層面，個人擁有和他人溝通的技巧，與他人接觸時能夠肯定 自我，且自覺對他人有影響力或能得到他人的尊重，但也能體諒到他人的需 求及自己的責任；最後在社會政治層面，體認到自己的權利，肯定透過團結 的力量能夠改變環境，也有意願為了公義而採取行動。」而 Spreitzer(1995) 在心靈賦權量表的發展中，對增強權能的概念內容定義出四個面向：

(一) 意義(meaning)：涉及了工作角色的要求、價值與個人行為之間的契合 度。

(二) 能力(competence)：個人相信自己有能力去進行活動。

(三) 自決(self-determination)：反應個人在工作過程中的開始與延續的自主 性。

(四) 影響(impact)：雖然受工作環境的影響，但個人能影響工作結果。

意義，代表了個人可以依照自己的標準與判斷去衡量工作的價值與自 己的契合度，個人在工作的選擇上是有著掌控的權利；能力，代表了個人相 信自己有能力與技術去執行工作或生活中的任務；自決，代表著個人的自主 性，可以選擇與決定該如何去處理問題，而非一昧聽命於他人；影響，代表 了個人的行為是確實能帶來改變，個人在組織中能造成影響。

然而個人若需要去增強自己的「權能」，其源頭勢必存在著導致人們缺 乏權能的狀況發生，在 Solomon(引自鄭麗珍，2016)的觀點中認為，造成個 人產生無力感的來源有三項，分別為：

(一) 受壓迫者對自己的負向評價

(二) 受壓迫者與外在系統間的負向互動經驗

(三) 鉅視環境所施加到受壓迫者身上的阻礙，使得個人無法有效且自主地 採取行動

他認為人會缺乏權能，很大的原因是來自於個人所生活的環境，宋麗玉 (2006)提到除了個人的層面之外，也包含了人際互動與社會政治面向。當個 人感受到壓迫後，會逐漸對自我的價值產生懷疑，並對外界的事物帶有憤怒 與不安的情緒，使個人無法與其生活環境進行良好的交流，長久之下漸漸與 環境脫節且無力感不斷堆積，最終導致缺權的狀況產生。

而增強權能的歷程要能夠啟動，就如同「解鈴還須繫鈴人」一般，唯有 個人發自內心想要改變，增權的過程才會開始，該理論認為個人是有能力解 決自己的問題，Hur(引自鄭麗珍，2016)認為權能的增強方式主要來自於「個 別」和「集體」的方式，個別性的增強指的是個人對自己想法、能力及技術 上的提升，而集體性的增強則是指個人能開始與他人一同學習與交流、相互 合作，發展社會行動等。

綜合以上，研究者認為增強權能的概念是個人擺脫過往個人或環境對 自我的負向互動經驗，重新開始對自我的感受與能力給予正向肯定，並感覺 在生活與工作上有著自主性與掌控感的一種狀態，有能力可以獨立的做選 擇與決定；在人際的互動上能與他人互相合作，能夠去影響他人，同時也被

團體所需要；在社會面上，個人能意識到環境的改變與加諸在自己身上的不 公平，且個人有能量能去行動。然而更重要的是，上述這些能力並非藉由他 人的給予來獲得，而是個人要透過自己的力量去發掘並取得的能力，該理論 認為人之所以會產生無力感主要是因為個人無法與環境進行交流，且對自 己沒有信心，無法去實現目標等缺乏權能所致(鄭麗珍，2016)，所以減少無 力感，增加個人自主性是增強權能理論的重要處遇原則。

貳、照顧服務員的缺權

照顧服務員為長期照顧系統中的第一線人員，工作特質屬於職場正義 高、工作負荷大、主管與同事的支持高，但工作控制低的工作(廖芳瑜，2016)。

工作內容除了身體照顧之外，對被照顧者的情感以及生活品質的照顧也是 在照顧工作中重要的功能之一。但照顧服務員雖身處照顧工作的第一線，但 他們在工作職場中所握有的權利與自主性卻微乎其微，這樣的情況普遍存 在於各式的照顧機構中，在缺權以及照顧工作的龐大工作壓力下，照顧服務 員的健康出現了問題，包含其心理健康、情緒、人際互動，甚至是工作品質 (杜麗珍、林藍萍、林金定，2007)，長久下來不僅影響身心的健康，就連照 顧服務員個人的工作成就感也會降低。

在趙建蕾、龔建吉、吳惠琪、許哲瀚(2009)的研究中發現，照顧服務員 職業倦怠主要受到「低落的個人成就感」影響，服務於機構的照顧服務員們，

在日復一日的照顧工作中，需要不斷重複著「例行性」的工作內容，如協助 如廁、陪同散步、協助餵食、洗澡等工作，再加上每位照顧服務員都必須照 顧多位長者，因此在照顧上就必須變得較制式而有固定的流程，以利於集體 秩序的管理。在鄭佩芬、黃秋琪、周傳姜(2015)的研究中就提到，照顧服務 員形容自己在照顧過程中像一台機器一樣，必須依照設計好的流程一套一 套快速跑完，雖然不願意如此無溫度的去服務長輩們，但迫於照顧人數與時 間壓力，照顧服務員沒有權利去選擇服務的方式，只能按表操課，甚至用「操

兵」來形容日常的例行照顧工作，彷彿照顧服務只是為了滿足長者們的生理 需要，而心理支持這部分則被照顧壓力所壓縮了。

相同的狀況在鄭雅菁(2017)的研究中亦有提及，服務於護理之家的照顧 服務員們，他們的工作內容有 90%以上是屬於生理上的日常生活照顧，而 心理上的照顧卻往往礙於工作的繁重而感到心有餘而力不足。照顧工作是

「愛的勞動」，照顧者與被照顧者間是有溫度的照顧關係而非機器式的管理，

與住民間的互動交流往往才是提升他們幸福感的重要原因之一(鍾祥玥，

2012)，但服務於機構的照顧服務員們卻因為機構規定、工作負荷與服務人 數上的限制而無法去決定照顧方式，使照顧工作逐漸變得如機器一般，如此

「去人性化」的照顧方式容易使照顧服務員產生情緒上的耗竭(李昭憲、賴 家欣、楊燦、黃貞綺，2015)。而在照顧服務中，尤其是照顧老年人口群，

是特別需要情感性的交流，張小芬(2007)提到，老人們面對日漸老化的自己，

會感到力不從心，對於地位與權力的喪失會感到失落與沮喪，進而影響其自 我效能，因此在照顧過程中照顧服務員的關心與互動是必須的，可以舒緩老 人的負面情緒，協助他們面對老化的過程，維持健康的生活。

機構式照顧服務員所執行的照顧方式是按表操課的管理式照顧，雖然 能滿足大量的服務對象，但其中缺少了照顧服務員的自主性與對工作的掌 控感，會讓照顧服務員感受不到自己的工作價值而喪失成就感。而從事居家 服務的照顧服務員所面臨的缺權狀況又是不同的面向，鄭美娟(2014)就提到，

居家服務是一份時間彈性且有成就感的工作，但由於照顧服務員必須隻身 前往個案家中服務，雖然有簽訂契約，但服務內容往往會超出契約規定，使 照顧服務員覺得被個案當成是外籍雇傭般予取予求，或是在服務過程中，個 案對其生活模式有特別執著的地方，使照顧服務員難以融入其生活中，在這 過程中若督導功能無法發揮去支持照顧服務員，則會讓照顧服務員產生很 大的無力感。

造成照顧服務員缺權的原因除了機構的服務模式與服務對象的要求之 外，另一個值得探討的角度則是從社會的層面。照顧服務員在社會大眾的形

象中被視為傭人，從事的是不專業的工作，因為人人都可以從事，就變得缺 乏專業形象，李涂怡娟等人(2011)提到社會印象可以分成社會地位與專業證 照兩部分，就社會地位的部分而言，由於照顧服務員所服務的對象會涉及一 些較難照顧的案主，如重度的身心障礙者、失智症者等，他們的需求較難以 單靠照顧服務員來滿足，在這樣的情況下服務的照顧服務員，會感到責任過 重並自覺無法因應服務對象的需求，再加上工作性質屬於勞力型，故容易被 刻上類似傭人的刻板印象。而專業證照的部分，照顧服務員普遍對於證照所 形成的專業形象給予肯定，但目前大部分照顧服務員的教育程度並不高，且 年齡層以中高齡者居多，因此在考取證照上相對不容易，因此形成專業度不 高的社會印象。

參、單元式照顧的賦權

單元式照顧讓照顧服務員展現自主性，讓他們能在工作過程中有更多 的機會去參與決策、分擔與規劃照顧方式。賦權的環境不僅能提升工作的成 就感，還能激發工作潛能、拓展角色與功能(蔡淑鳳、陳文意、林育秀、梁

單元式照顧讓照顧服務員展現自主性，讓他們能在工作過程中有更多 的機會去參與決策、分擔與規劃照顧方式。賦權的環境不僅能提升工作的成 就感，還能激發工作潛能、拓展角色與功能(蔡淑鳳、陳文意、林育秀、梁