結論與討論

根據研究目的，本論文欲探討團體家屋照顧服務員的留任過程，以及在 工作過程中與他們對工作留任意願有關聯的推力與拉力項目。然而特別的 是這次的研究參與者中並沒有對工作不滿意到曾經想過要離職的狀況發生，

僅有兩位是因為照顧人力不足與家中親人需要照顧而萌生離職念頭，而在 大部分的情況下雖然工作中有使其困擾與不開心的事情，但這些事情並沒 有嚴重到讓他們考慮離職，也就是照顧服務員們「沒有因為要不要離職而感 到搖擺不定的情況」，因此研究者認為既然照顧服務員目前仍持續在團體家 屋中任職，這也就代表他們到目前為止的工作過程本身就代表著他們的留 任過程，而與他們願意留任的關鍵也隱藏在其中，透過研究發現我們看到照 顧服務員心態上改變最大的兩個時間點為適應階段期間，以及適應階段後 的日常工作中，因此本節在第一段將討論照顧服務員們於團體家屋就職後 的適應過程與心境轉變，第二段則討論團體家屋這個機構中與照顧服務員 留任有關聯的項目。

壹、團體家屋照顧服務員的適應過程

剛上任的照顧服務員要學習的事務很多，包含機構的作業流程、失智長 者、工作夥伴以及調整自己的心境等等，這些都是在與機構磨合，瞭解自己 適不適合在團體家屋待下去的過程，因此這段適應過程是新人時期最重要 的時間。另一方面，研究者也發現度過適應階段後，照顧服務員在心態上以 及對工作的認知都會有所轉變，能更加理解團體家屋的照顧理念，也能以更 加積極的方式進行應對。本段將分三個部分探討團體家屋照顧服務員的適 應過程，第一段為適應過程所面臨的困難；第二段是適應期結束後所感受到 的改變；第三段說明他們在工作中的心境轉折。

一、適應階段的任務

上任後的適應階段是照顧服務員在工作初期最重要的過程，大約是 3-6 個月的時間，此時是認識與熟悉團體家屋的環境業務以及檢視自己是否適 合團體家屋，簡而言之是照顧服務員與團體家屋的磨合期。在適應階段中有 兩大學習重點，其一為認識與陪伴失智長者，其二為學習團體家屋的照顧觀 念，這是最基本也是適應階段中最大的考驗。

(一) 認識失智長者的個別性

依照失智症老人團體家屋試辦計畫中的規定，入住團體家屋的失智長 者們的共通點有：1.具備行動能力且有照顧需求的老人 2.CDR2 分以上，他 們是一群身體狀況良好，生活自理能力高，但偶爾會出現精神行為症狀的失 智老人，而照顧服務員在適應過程必須去掌握的是每位失智長者的身體功 能以及他們的失智症狀的發生原因、時間、地點以及如何應對等。認識失智 長者的途徑可以從個人入住時的申請資料上以及平時相處陪伴時觀察，這 是新人照顧服務員在適應階段中是最重要的學習任務，因為團體家屋的照

顧理念是為了因應失智長者的需求而產生，照顧服務員要能實踐此理念進 行照顧服務，就必須了解失智長者們以及他們所期望的生活樣貌。

(二) 學習團體家屋的照顧理念

照顧服務員上任後不久便會發現團體家屋的照顧觀念與傳統照顧方式 有很大的不同，包含三個面向「照顧理念的學習—以失智長者為主體」、「照 顧心態的培養—耐心的與他們一起做」以及「機構宗旨的理解—以生活取代 收容」，這些觀念與機構式的照顧方法有著根本上的不同，第一點，照顧服 務員必須跳脫制式的照顧作息表，從照本宣科的每日流程回歸到依據觀察 的結果來思考照顧內容，以失智長者的需求做為主體來決定照顧方式；第二 點，照顧服務員要改變與被照顧者間的關係，從「我是來照顧你的」轉變成

「我來跟你一起生活」，將照顧者與被照顧者的關係從上對下轉化為平等的 生活夥伴關係；第三點，照顧服務員要理解團體家屋的創設目的，了解團體 家屋與傳統式機構的不同。

在適應期間，照顧服務員可能會對上述的照顧觀念產生不適應，特別是 對曾任職過傳統式照顧機構的人而言，他們必須克服的難題有兩點「克服傳 統照顧思維的框架」以及「克服不安的情緒反應」。照顧服務員會明顯感覺 到照顧方式上的改變，也就是「幫他們做」到「和他們一起做」之間的差別，

幫他們是一種上對下的照顧關係，而且是以照顧者為思考本位，去認定失智 長者的需要，代替或協助他們完成，比較重視效率；而和他們一起則是一種 平等的關係，雙方在過程中需要溝通與協調，照顧服務員必須尊重失智長者 的意願，陪著他們一起完成，比較重視效益。除此之外，由於剛開始對失智 長者還不熟悉，會產生過於害怕與擔心的情緒，而這會阻撓照顧服務員與失 智長者間的關係建立以及照顧服務，這兩點是在適應期間照顧服務員必須 克服的關卡。

二、對照顧工作的再建構

照顧服務員經過 3-6 個月的適應期後，對團體家屋的照顧觀念、運作模 式以及失智長者的個性喜好、失智症的影響狀況以及因應方式會逐漸掌握，

此時工作將不再手忙腳亂，心理上的負擔也相對減輕，照顧服務員能明顯感 覺到照顧壓力變小以及挫折感降低，這除了是因為對團體家屋的業務與被 照顧者們的熟悉外，也是因為照顧服務員的照顧心態已經有所轉變。

(一) 失智長者的身體照顧難度比健康長者高

照顧服務員會慢慢發現協助失智長者做身體清潔比健康長者要來得困 難，其原因有二點。第一點是「協助處理而非代替」，團體家屋的照顧宗旨 是盡量讓失智長者活用他們的能力過生活，因此照顧服務員不能完全幫他 們做好身體清潔，而是要帶著他們一起完成，協助他們以自己的力量洗澡與 如廁；第二點是「失智長者會不當處理排泄物」，失智長者受到疾病的影響 導致他們出現生活障礙與不適當行為，失智長者會不知道該到何處去如廁，

甚至忘了如何如廁，也有研究參與者提到他們會把排泄物塗抹在房間內或 是藏起來。上述兩個項目是造成團體家屋失智長者在身體清潔上會比較困 難的原因，而去接受與適應是新人照顧服務員在就職之初所需要克服的關 卡。在歷經適應階段後，不適應的照顧服務員會離開，而留下的照顧服務員 能夠逐漸感受到這份照顧工作的意義與必要性，並理解與接受團體家屋的 照顧理念。

(二) 能正向看待失智症者的精神行為症狀

度過適應階段後，照顧服務員能正確的認知失智長者的言行，了解他們 的口不擇言與攻擊性舉動是受到疾病的影響，照顧服務員有了這層認知後 就不會對失智長者的反應感到太過排斥與受傷，能學習調適自己的心情。隨 著共同生活的時間增加，照顧服務員會開始對失智長者的行為轉念思考，失

智長者健忘的特性其實正幫助他們能日復一日的待在團體家屋中而不感到 厭煩，雖然他們常常表達最直接的反應，但這樣其實能讓照顧服務員了解到 他們最真實的感受，而且比沒有反應要來得好，沒反應的個案反而更棘手。

(三) 能以積極的態度面對困難的狀況

當照顧服務員完成適應階段的課題後仍願意留在團體家屋工作，這即 是代表著一種「不排斥」的心理狀態，換言之照顧服務員即便沒有很喜歡團 體家屋的工作方式，但也不到排斥的程度，這不排斥是一個重要的開始，以 Mobley(1977)的離職決策歷程而言，會開始思考離開的第一步就是對這份工 作感到不滿意，所以不排斥的心理能去引導他們的心去繼續探索這份工作。

心態很大程度上會影響到照顧服務員工作時的選擇，當他們在工作中遇到 困難時，若對工作沒有熱忱與信心，那麼會做出的決定肯定是被動與逃避的，

反之，當員工對工作有著熱忱且認同這份工作的價值時，所採取的行動會傾 向積極與勇敢的面對問題，因為認同與喜愛這份工作，所以行動的選項中不 會有離開，而既然沒有離開也對工作有熱忱，那麼照顧服務員的選擇就會是 留下來好好面對照顧工作。

三、工作過程的心境轉折與應對

(一) 失智長者是照顧服務員最甜蜜的負荷

照顧服務員最重要的職責是維持失智長者的生活，因此可以說他們是 與失智長者最親密、最了解他們的人，經過長期緊密的相處，彼此之間就如 同家人般的關係，即使沒有血緣上的認證，也有心意上的認同，因此一旦這 份牽絆有所改變時，對照顧服務員而言都是難以接受的。

在團體家屋的工作過程中，最讓照服員感到欣慰的事情莫過於「看到失 智長者正向的改變」以及「與失智長者感情深厚」。然而即使是天天相處在

一起的人，失智長者有時候也會叫不出照顧服務員的名字，也有可能會忘了 與照顧服務員的回憶，就算是服務長達 5 年以上的照顧服務員失智長者也 有可能會不記得他們的名字，忘記他們昨天是否有來上班，這件事其實是令

一起的人，失智長者有時候也會叫不出照顧服務員的名字，也有可能會忘了 與照顧服務員的回憶，就算是服務長達 5 年以上的照顧服務員失智長者也 有可能會不記得他們的名字，忘記他們昨天是否有來上班，這件事其實是令