照顧服務員與留任過程

本節將介紹照顧服務員留任與留任過程，將先從「留任」談起，從留任 的定義到離職的模型，整理與歸納目前服務於老人領域的照顧服務員在留 任上會考量的原因為何，以及這些原因與留任之間的關係。最後再談到留任 過程的部分，從適應過程來了解員工在職場上會經歷的階段。

壹、留任的定義

留任(Retention)指的是員工憑著自主意識「選擇留在目前的公司中」，

繼續為組織努力與貢獻的一種行為結果。劉雅雲(2001)將留任定義為「員工 在與組織的互動下，經過評估與考慮後，決定留在工作崗位上」，換言之，

就是不離開原有的工作崗位。

談「人的留任」，其實也就是談「人的不離開」，兩者是有關聯的，此 觀點在李文君(2016)及林慧芝(2005)的研究中也有提到，當一個人留任意願 越高時，其離開的想法便很微小，反之當留任意願越低時，離開的念頭就會 高漲。當員工認為轉換新工作對其較有利就越可能會離職，相反地，當留在 原崗位越有利時，員工選擇留任的可能性就越大，因此在探討留任時，也需 要對離職的想法作了解。

貳、離職模式

至今已有許多外國學者針對離職的議題做過許多的討論，以下透過離 職的模式來了解員工在職場環境中流動時，所會考量的項目有哪些。

一、Mobley 的離職決策歷程(引自劉怡瑩，2015)

從 Mobley(1977)的離職決策歷程中可以發現離職是一段經過謹慎思考 與評估的歷程。員工在工作中可能因個人或組織的因素而產生對工作「不滿 意」的想法，並出現離職的念頭與退縮行為。但離職是一項重大的決定，會

直接影響到生活，所以大多數人並不會只因為不滿意現況而離開，而是會接 著去評估現有的工作狀況、離職後需要背負的成本及找新工作要花費的成 本等。以下列出離職決策歷程會經歷的各階段：

(一) 評估目前的工作，得出「滿意」或「不滿意」的結果 (二) 產生離職念頭，並出現退縮行為

(三) 進行離職評估，思考其他工作機會與離職的風險和成本 (四) 產生尋找其他工作機會的想法

(五) 進行尋找其他工作機會的行動 (六) 評估可能有的工作機會

(七) 比較現有工作與其他工作機會 (八) 產生留任或離職的意願

(九) 決定是否留任或離職

Mobley 的離職決策過程模式中，「工作滿意度」與「工作機會」是最 重要的因素，員工會產生離職的起點是「對工作的不滿意」，當工作中不滿 意的情緒累積到影響工作或生活時，員工才會開始去思考是否要離職的問 題。而在決定是否離職的決策過程中，有無其他工作機會是影響離職的重要 因素，當新工作能滿足原有工作上的不足，或是沒有原有工作中不滿意的狀 況時，則離職的意願會增加。

二、Abelson 整合式流動過程模式(引自楊筱慧，2014)

Abelson 認為員工如何留任或離職，不是只有工作滿意度和工作機會這 兩個影響因子，而是有許多因素互相影響的，如「個人因素」、「組織因素

」及「環境因素」。個人因素為個人的基本變項，如性別、年齡、教育程度 等；組織因素為組織的制度、薪資福利等；環境因素則是公司的環境、交通 位置、經濟狀況與市場結構等。

上述這三個面向因素都會在整個離職流程裡面去影響到員工的決定，

如在離職初期，個人因素會最具有影響力，而且影響著整個決策歷程；組織 因素亦同；而環境因素的影響是較為後期，影響著尋找新工作與評估。

三、Price & Mueller 離職行為模型(引自林欣毅，2009)

在 Price 與 Mueller 的離職行為模型中，會直接影響離職傾向的因素與 上述學者類似，為「工作滿意度」與「其他工作機會」。而在工作滿意度中 又細分成 11 項因素作討論，分別為「工作例行性」、「工作整合性」、「

中央集權性」、「工具性溝通」、「分配公平性」、「工作角色負荷」、「

組織規模」、「一般訓練」、「薪資」、「專業性」及「升遷機會」，上述 影響因素皆是員工在考慮是否離職時所評估的選項。

從離職的模式中看到，員工在職場上會考量的因素是相當多元的。研究 者認為各模型探討的因素雖然並不相同，不過可以將其歸類為 1.個人 2.組 織 3.工作滿意度 4.其他工作機會等四個面向。而各面向之間又是互相影響 的，因此要了解一個人如何留任或離職必須從個人與環境間的互動去探討。

參、照顧服務員留任之因素

從過去的研究中發現，有相當多的因素互相交錯影響著照顧服務員的 留任與離職意願。研究者特別篩選出服務老人的照顧服務員，並將焦點放在

「留任」的文獻整理出來，與留任有關的因素包含：個人因素、機構因素、

工作滿意度、工作倦怠、人力資源措施及督導功能等，而在工作滿意度中的 部份概念屬於機構的屬性，因此研究者將這類的因素歸類於機構因素。

個人因素指的是：年齡、性別、家庭狀況、教育程度、工作資歷及健康狀 況等；機構因素指的是：人員配置、排班方式、福利措施等；工作滿意度為 個人在工作中的感受，如成就感、滿足感等方面的滿意度；工作倦怠指的是

：工作投入、心理負荷、工作控制等；人力資源措施變項屬於機構因素之一

；人力資源管理措施指的是機構在培育、運用及留住員工的措施；督導功能

指的是督導的行政、教育、支持及調解功能。研究者將上述因素歸類為 1.個 人 2.組織 3.工作滿意度 4.工作負荷來作介紹。

一、個人因素

統整相關文獻後發現，在個人因素方面，許多文獻都談到教育程度越高 則留任意願越低的狀況；照顧服務員技術士證書的取得也有助於他們的留 任意願；而工作資歷也與留意願意有些微的正相關(陳曼華等人，2006)，但 特別的是在劉怡瑩(2015)的研究中則看到照顧服務員的總年資雖然與留任 意願呈現正相關，但目前年資卻是有負相關的。

從經濟面來看，照顧服務員若擔任家中的經濟來源或是家中的經濟狀 況較良好時，會影響到他們的留任。從家庭面來看，已婚與未婚也會對照顧 服務員留任有影響，可能是已婚者對家庭有必須承擔的壓力及責任(陳曼華

，2003)；而家中的最小子女年齡也可能會有影響；在地緣關係上來說，機 構與住家的遠近也是照顧服務員的考量因素之一。而在個人留任動機的部 分，陳曼華(2003)提到照顧服務員選擇投入照護工作的動機越強，則留任的 機率越高。

另外，在高文君(2016)的研究中發現照顧服務員自覺健康狀況越好，則 留任意願越低，此結果與其他研究皆不相同，陳曼華等人(2006)就指出照顧 服務員自覺健康狀況越好，留任意願也較高，而林燕姿(2010)則發現身體因 素是照顧服務員考慮離職的主因，家庭及經濟因素是次之。

二、組織因素

高文君(2016)提到，機構的制度、福利與薪資、人際關係和工作上的成 就感是會影響照顧服務員的留任意願。林燕姿(2010)更將影響程度由高到低 排序為「工作本身」、「人際互動」、「督導滿意度」、「薪資與福利」最 後為「機構制度」，而在督導滿意度中提到，機構督導的行政、教育、支持 及調解的功能不僅能提升照顧服務員的工作滿意度，還和照顧服務員的留

任意願有正相關。這意味著督導的功能發揮得越好時，照顧服務員的留任意 願就會越高。此外機構的佔床率也是影響照顧服務員留任的重要因素，因為 佔床率背後所隱含的訊息是機構的營運狀況，當佔床率過低代表機構的營 運狀態不佳，因此可能出現裁員或是減少員工福利的狀況發生，連帶的影響 員工的士氣(陳曼華，2003；陳曼華等人，2006)。

江孟冠(2001)從人力資源管理措施的角度切入，發現員工的工作結構化 程度與留任意願呈正相關，換言之，工作內容越結構化對照顧服務員的離職 影響越低。而在人力資源管理措施的部分，在職教育的內容與頻率會和照顧 服務員的留任意願呈正相關，代表著在職教育對於照顧服務員確實有著正 向的幫助。

三、工作滿意度

陳曼華(2003)在工作滿意度的因素中發現，「工作中有為別人服務的機 會」佔最多，其次為「這是良心事業的工作」，最後是「工作的穩定性」；

而得分最低者為「薪資、工作量與升遷機會」。陳曼華等人(2006)則是發現 滿意度中最高的有「有為別人服務的機會」及「和同事間的相處」。由此可 知，在照顧服務過程中，對照顧者而言能夠感受到這份工作所帶來的意義，

這個結果也代表著大部分從事照顧服務員之人是認同這份工作，並喜歡幫 助人的感覺。

四、工作負荷

工作負荷指個人承接了超出能力與時間所能及的工作量，過大的工作 負荷容易使個人產生職場疲勞，廖方瑜(2016)對照顧服務員職場疲勞的研究 中發現，「工作心理負荷、工作體力負荷、薪資、機構型態、同事間的支持 及婚姻」為預測職場疲勞的重要因素，劉怡瑩(2015)研究中提到職場疲勞與 留任意願有正相關，而李婉禎、林木泉、朱正一(2013)發現的則是工作倦怠 為影響留任意願的重要因素。

根據上述的文獻，我們能發現，影響著一個人作決定的原因是非常多的

表 6 過去照顧服務員留任意願之研究(續)

的影響原因可能會對照顧服務員帶來不同的結果，但從量化的角度無法了

員工作適應過程研究，但就如鄒靜芬(2013)所說的，不同工作場域所建構的 歷程階段名稱雖略有差異，但本質上是相似的。

在鄒靜芬(2013)與陳軒鏞(2016)的研究中，都將工作適應歷程分為「適 應初期」、「適應中期」及「適應後期」，在適應初期階段員工必須接收大

在鄒靜芬(2013)與陳軒鏞(2016)的研究中，都將工作適應歷程分為「適 應初期」、「適應中期」及「適應後期」，在適應初期階段員工必須接收大