照顧服務員在團體家屋的工作經驗

本節將聚焦於描寫照顧服務員於團體家屋的工作經驗，會分成四段來 描述，第一段將描寫照顧服務員在新人時的適應階段所要學習的任務；第二 段說明照顧服務員在適應階段中所面臨的困難；第三段說明照顧服務員在 度過適應階段後，在工作過程中所感受到的不同；第四段敘述照顧服務員在 工作過程中的心境轉換。

壹、 適應階段的課題

整理研究參與者們從就職時的照顧新人到逐漸上手的這段過程，大致 要花上 3-6 個月的時間，這段時間是他們與團體家屋互相磨合的適應階段。

「2、3 個月就差不多了吧，那個是這樣子，我是看裡面的工作內容 倒是比較快拉，你要認識一位個案那就看個案的輕、中、重不等嘛，

阿如果是團體家屋的一般輪替的工作內容，應該是很快拉」(BB1)

「一開始會卡卡的阿，那當然阿，人家說那個要一年多久，我們這最 基本要差不多 3 個月的勞動，3 個月你才能駕輕就熟阿」(CC46)

「差不多要 3 個月吧，3 個月時間觀察他，大部分如果知道了我們就 知道這個阿公阿嬤要怎麼照顧，用甚麼方法，最重要是要知道她的 個性」(DD11)

對新進的照顧服務員而言，面對陌生的照顧方式與照顧族群都會產生 不安與焦慮的心情，然而若照顧服務員本身有接觸過失智長者，或者本身有 過照顧經驗，則能夠大幅度降低此類不安的感受。

「有接觸，在那個榮民醫院跟養護復健中心上班的時候都...那那...那 時候有，有接觸過，就是 921 地震這邊解散以後，去那邊上班都有 接觸過，所以回來就都可以適應這樣子，都了解」(A19)

「因為...我雖然在這邊 5 年，可是我之前就已經當過看護了，所以說 這些對我來說，怕都白講的，真的是白講的，因為我不用怕，因為我 知道」(CC36)

在適應階段中，照顧服務員的兩大任務為「認識團體家屋照顧方式」以 及「認識失智長者」，此兩部分的學習至關重要，不但會影響他們與機構的 磨合，也會對之後的照顧過程產生影響，以下依序說明團體家屋照顧服務員 在適應階段所需要學習的課題。

一、 認識失智長者的獨特性

在適應階段中的重點除了了解基本的行政工作之外，最需要花時間學 習的是「認識服務對象-失智長者」，團體家屋的照顧講求個別化，照顧的 發想從了解開始，去了解他們的生活習慣與興趣嗜好，這不是去記錄他們的 健康飲食狀況而已，更要花時間與他們相處，從日常生活中去了解他們，慢 慢找出自己與他們相處的方式。

「當然進來一切都不熟，從零開始，要自己去摸索嘛…所以要慢慢 要慢慢地跟這些長輩吼搏感情，要跟他們搏感情，感情搏暖，他就會

信任你，像我現在他們都有一些長者都把我取一個綽號，叫做勇壯 拉，看我來上班他就很高興，看到我就很高興這樣」(B29)

熟悉失智長者之所以困難，是因為每一個人的狀況都不盡相同，生 活背景與喜好也都大相逕庭，必須經過長時間的相處、多方資料的蒐集 才能對這群失智長者們有所了解，進而去構思照顧方式。

「困難是因為...個案來的都不一樣拉，每一個個案他的情況，他的輕 度、中度、重度的狀況不一樣，那我們就是時間點要...剛剛來我們就 是還是要，因為來的完全陌生嘛，阿我們要從他的生活背景拉、或者 是工作職場的背景，或者是他在什麼樣的情況之下變得嚴重，能夠 多去了解他的背景，慢慢才能夠揣摩他的生活習性嘛，才能夠去往 後的照顧的方面比較會有幫助」(BB3)

「來就是要先觀察每個阿嬤的個性嘛，才能夠要怎麼照顧他嘛，要 怎麼跟他相處嘛，失智的不一樣就是這個地方嘛，每個的個性不一 樣，他的那個狀況不一樣…」(DD9)

「他也必須承認，他們就是失智長輩他們真的是生病的爸爸媽媽，

你要去夠了解失智症這一塊而不是跟他們在當中跟她們起衝突，或 者是在當中跟他們有爭執這樣子」(E117)

半年的適應階段是一個門檻，考驗著照顧服務員能否適應團體家屋 的工作，者理是長時間緊密的與被照顧者們相處，每一天都要付出自己 的熱情與情感，但是失智長者們的回饋並不全都是正面的，若對工作的

熱情與信心不足則內心的能量會容易被消耗殆盡。然而若能撐過這一段 時間的磨合，隨著對工作流程及失智長者的熟悉，就越能享受於工作之 中。

「比如我覺得如果當你的靈魂不夠...你的靈魂沒有那麼...沒有那麼 穩的話，你會很容易被掏空，因為我們每天都在付出，他們或許都是 負面的或許都是不是那麼正面的時候，你要去鼓勵他們，你要去帶 出你很正面的能量給他們，可是如果你沒有一個很強的靈魂你會很 容易被掏空，我是覺得就是我覺得在靈上面確實...但是半年我覺得就 是半年之後我覺得我是比較能夠 enjoy 在這個工作當中」(E26)

二、 照顧觀念再建構

(一) 照顧理念的學習—以失智長者為主體

照顧服務員要學著以失智長者的需求為照顧服務的核心，跳脫制式化 的照顧模式，將人性化與個別化的服務理念實現在照顧方式中。不按表操課 體現了生活中的彈性與尊重，不是堅持自己的想法去照顧，也不是機械式的 執行千篇一律的活動，而是換位思考，以失智長者的角度來規劃照顧藍圖。

「蠻人性的拉，阿最主要就是以他們為中心，凡事在做甚麼事都是 以人，因為他是利用者，對，阿我們都凡事都要以他們為中心來想…

活動跟...我覺得所有的，比如說日常生活的照顧阿，就是凡事都以他 們為中心來考量這樣子」(A21)

「對這些長者不能，有時候他不願意參加你也不能說硬要他好像在 軍隊一樣，你不能不服從，不是這個意思，他不要的話，你也就把 他，不要勉強他，就給他在一個安全的地方，但是還是要有人時時注 意他的環境安全這樣子」(B21)

「我們都說我們不是來工作我們其實只是他們生活的管家，其實他 們是最大，他們今天不想洗澡，老娘今天不想洗，好沒有關係，那你 想去哪裡你不想洗澡那你想做甚麼，你想洗腳就好了那我們就泡泡 腳也沒問題，就類似這樣，我們只是做他生活陪伴的管家，我們沒辦 法去支配他們生活的…我們是沒有辦法做到控制，但是卻需要引導

，引導跟協助，然後在旁邊怎麼去協助他們怎麼去開發他們」(E19)

「無論是相處的模式也好，或者是她覺得我今天不想動也可以阿，

沒有關係我們把腳抬高高就好了，放在板凳上這樣就好了，你都不 用做運動沒有關係，就類似這樣的，因為他們每天都是新的，沒辦法 按表操課阿…當然基本的食衣住行都有，但是照顧模式不是，因為...

按表操課絕對不是一個唯一的辦法」(E75)

不按照制式的照顧流程，專注於觀察失智長者的需要，就能夠直接對症 下藥，E 看到同事們跳脫制式的照顧方式後，反而培養出對失智長者需求的 敏銳度。

「我們團體家屋他是沒有制式化的規格，但是我覺得這個在當中可 以養成照顧同仁他們的敏銳度，他可以隨時知道這個長輩他需要甚 麼，他儘管沒有這樣的表格給他，但是他隨時要去觀察長輩的時候，

這反而是培養自己的敏銳度，看人或者是看表情，或者是看他的坐 著的姿勢，他都知道他是不是哪一個地方就是培養自己的敏銳度」

(E122)

照顧服務員要花費許多時間與失智長者培養感情，目的除了了解他們 之外，也提供失智長者們心理支持，降低其焦慮感、減緩精神行為症狀。B

提到比起養護機構中人數眾多且多元複雜的狀況，團體家屋反而單純，能保 留許多時間與失智長者相處互動。

「在養護機構那邊，因為人多，人多做的事情也是比較多，然後他們 的...我就是很多哩哩拉拉的工作，複雜性比較高，這邊呢，是人數少 個案少，那麼就是陪伴這些老人家生活自理以外，我們還可以陪伴 他，跟他聊天嘛，跟他互動，就是跟他講講一些他以前他從事的、做 什麼的做什麼的，這邊來講是可以陪老人家，就是陪伴失智長者，讓 他回憶也好拉」(B98)

「讓他覺得這裡很不錯他才願意住在這裡嘛，讓他有安全感沒有壓 力，好像是自己的人自己的家，妳住在這裡才會很快樂很開心，在做 這種工作就是要這樣，你要讓住這裡的阿公阿嬤覺得說住在這裡像 家一樣」(D99)

(二) 照顧心態的培養—耐心的與他們一起做

陪伴失智長者是團體家屋照顧服務員每天花最多時間在做的事情，照 顧服務員站在協助的角色上，將「生活的選擇權」交還給失智長者們，因此 照顧服務員要能接受失智長者的「能」與「不能」，在他們還能做的事情上 給予他們時間，讓他們慢慢做，在他們不能做的事情上也給予他們時間，陪 著他們一起做，照顧服務員要有意識的將活動的焦點放置於此，而非只是將 活動辦完，因此讓失智長者們取回生活步調的決定權，把時間還給他們。

「耐心，像說跟長輩相處真的要有點耐心，因為長輩有時候真的就是無 俚頭的亂，你就是真得要有點耐心你才做得下去，不然真的沒辦法」

(A153)

「一定要給他們時間，不管他們說出一句話，要吃那個第一口飯，你都 要給他們時間」(E74)

「他很願意花時間，比如說花時間來我們這邊實習工作，或者是他

「他很願意花時間，比如說花時間來我們這邊實習工作，或者是他