總結

照顧服務員於團體家屋的留任過程是多元的，與就職時的需求、適應前 後的學習與心態轉變、工作過程中的成就挫折以及職場中的推拉力效果皆 有所關聯，故以下整理自研究結果的資料，分為三個部分作討論，第一點為

「成為團體家屋照顧服務員的契機」，第二點為「適應階段所要學習的課題

」，第三點為「與留任相關的推拉力」。

壹、 成為團體家屋照顧服務員的契機

本論文之研究參與者共有五名，為一男四女，年齡介於 43-64 歲之間，

從事照顧服務員的資歷最少為 2 年，最多是 28 年，而在團體家屋的工作資 歷中最少為 2 年，最多則為 9 年，往回推算可得知研究參與者們進入團體 家屋時的年齡為 36-57 歲之間(詳情請參照表 11)。從以上背景資料可了解，

研究參與者 A-D 的背景是較為相近的，他們的年齡普遍處於中年至高齡的 階段，且是在中年時期進入團體家屋就職，而 E 則相對較為年輕，他們在 就職之前都有直接或間接的照顧工作經驗，由此可知，除了 E 之外的研究 參與者們在進入團體家屋之前，大部分處於中年的階段，他們有著豐富的照 顧經驗，具備了照顧服務的專業知識與技術，還沒有退休的念頭且對照顧工 作還抱有熱忱，而 E 則屬於青壯年階段，照顧經驗還並不豐富。

要談到團體家屋照顧服務員的留任過程，就必須先從研究參與者們「選 擇團體家屋就職的原因」談起，因為就職的需求有被滿足，所以他們才能留 得下來。研究參與者們選擇團體家屋就職的理由可歸納為五點，其中前三點 是與團體家屋有直接相關，後兩點則是基於自身條件考量下的就職動機，分 別為：「環境氛圍好」、「通勤距離短」、「體力負荷較低」、「具備照顧 服務專業」、「收入需求」。首先是環境氛圍的部分，有別於大樓式機構較

冰冷的裝潢擺設，團體家屋內有著多元的刺激元素，會擺放許多懷舊的物品 以及種植綠色植物等等，能讓照顧服務員感受到溫暖氛圍，也有助於舒緩負 面情緒。第二、三點為通勤距離短與體力負荷較低，由於照顧服務員們有些 年齡已近高齡，體力不堪承受舟車勞頓之苦，因此選擇離家近的團體家屋就 職，而團體家屋內由於規模小，區域與區域間移動距離較短，且入住長者多 為生活自理功能較佳的失智長者，因此對體力的負擔相對較小。第四、五點 為具備照顧服務專業與收入需求，研究參與者們雖然缺乏其他領域的專業 技能，但皆有多年的直接或間接參與照顧工作的經驗，而且仍對照顧工作抱 持著熱忱，因此會願意繼續投入照顧產業中，而團體家屋照顧服務員這份工 作除了可以提供穩定的薪資報酬來維持生活，也是個能讓研究參與者們發 揮專業的一份工作。

貳、 適應階段所要學習的課題

團體家屋的照顧理念與服務對象的獨特，讓新進的照顧服務員需要花 費約 3-6 個月的時間去適應與調整，能順利通過適應期間的磨合就代表著照 顧服務員至少不會排斥團體家屋的照顧方式，然而要能留得久，就必須看他 們是否能在工作中找到成就感，以及面對挫折事件的因應處理方式。故以下 分為適應中、適應後以及工作過程中的心境轉變來做說明。

在適應期間最重要的課題是與失智長者的認識、磨合以及學習團體家 屋的照顧方式。在認識失智長者時除了要了解每個失智長者過去的生活背 景之外，更重要的是去培養與他們的互動方式。照顧的方式包含照顧理念的 學習、照顧心態的培養以及機構宗旨的理解等三部分，照顧服務員要開始學 習以失智長者的需求為主體的照顧，打破以往照顧中的上對下權力關係，理 解團體家屋以「生活取代收容」的觀念為照顧的核心目標。在適應階段中有 兩點是照顧服務員需要去克服，第一點是克服傳統照顧思維的框架，學習新 的照顧觀念，團體家屋因為機構定位與核心目標的創新，在照顧觀念上與傳

統照顧方式截然不同，從一昧的單向式照顧轉變為共同生活的概念，照顧服 務員要從「幫他們做好」轉變為「帶著他們一起做」，在過程中不僅會多花 費時間且成效可能還沒有原來的高，但這對失智長者而言是重要的，比起幫 他們做，帶著他們一起做更有意義，比起效率更重視效益，這是照顧服務員 必須學習的照顧思維。第二點是克服不安的情緒反應，尤其是焦慮與害怕的 情緒，照顧服務員在進入團體家屋之前若沒有太多照顧資歷，或是沒接觸過 失智長者經驗，則容易對失智長者的精神行為症狀感到恐懼與不安，害怕犯 錯的心情會使照顧服務員在照顧方式上變得保守而無法妥善運用與實踐團 體家屋的照顧理念。上述這兩點是照顧服務員在適應過程中所需要去克服 的，然而若照顧服務員本身有豐富的照顧經驗，也有接觸過失智長者，那就 會大大的降低擔心與害怕的情緒，能比較能冷靜去面對。

歷經適應階段後，照顧服務員能逐漸熟悉團體家屋的照顧方式，他們可 以明顯感覺出照顧壓力變小，且隨著慢慢掌握失智長者的狀況，也能減少互 動過程中的摩擦，降低挫折感受。過了適應期後，心境會慢慢趨於平穩，此 時才能夠真正的投入於團體家屋照顧服務員的工作當中，享受於工作之中。

在工作過程中，讓照顧服務員感受到的成就感大部分都與失智長者有關，他 們看到失智長者們與他們的關係從陌生變得親密，照顧服務員體會到他們 的努力確實帶給失智長者們帶來了正向的影響，這些回饋讓照顧服務員感 到很大的成就感與快樂。

另一方面，讓照顧服務員有較大挫折感受的事件大部分也都與失智長 者有關，包含他們的離世以及身體變化過快等等，其中特別的是關於人性照 顧與統一管理間的平衡。在資源、照顧人力有限的情況下還要去考量到各時 段的工作量，是很難盡善盡美滿足所有的要求，因此要拿捏好其中的平衡著 實讓照顧服務員感到很為難。照顧服務員在面對工作中的挫折事件時，一部 分靠著同事間的討論、進行投票表決以及制定工作規範就能解決，但另一部 分只能由照顧服務員本人去面對與克服。本論文之研究參與者們大部分都

已經經歷過社會的歷練，在心態與思想上較為成熟，而且每個人接觸照顧領 域的資歷都已經遠遠超過 2 年了，在面對工作中的挫折時，比較能透過轉 念的方式調整心情。

從照顧服務員就職後的適應階段到穩定工作的這段歷程中，「工作心態

」都是留任與否的關鍵，在適應初期他們必須去接受團體家屋的照顧觀念，

從不習慣到慢慢的理解，隨著對照顧觀念的認同他們能感受到工作的壓力 逐漸變小，這也代表他們已經進入較穩定的階段，此時他們才真正開始深度 的去了解這份工作，在工作過程中會有許多開心與難過的事件，但隨著他們 對照顧工作的想法改變，他們對工作中的困難與挑戰的看法與因應方式也 會隨之改變，因為他們認同了這項工作，因此會傾向去思考解決問題而不是 選擇離開。

參、 與留任相關的推拉力

總結研究發現可得知，與團體家屋照顧服務員留任相關的推拉力可分 為三個面向，包含個人層面、工作屬性層面以及組織層面，而在拉力的部分 可融入增強權能的視點，包含在各層面中權能的展現以及拉力的來源與效 果，以下做說明。

在推力方面可以發現，大部分的影響層面落於工作屬性中，組織層面次 之而個人層面最少，代表著與照顧服務員們離職相關的項目大部分與工作 內容有緊密關聯，而在工作屬性分類中大部分項目都與失智長者互動過程 中所發生的狀況有關，包含失智長者突發狀況發生、攻擊性行為與言論，以 及增加照顧負荷的狀況，如失智程度的惡化、失智伴隨失能的個案以及重度 失智長者人數的失衡等等，這些都會對照顧服務員造成身體與精神上壓力 的消耗，但是換個角度想，從這裡也可以發現「找到與失智長者良好互動的 照顧方式」是能降低照顧服務員照顧壓力的關鍵。另一個重點是「排班的公 平性」，研究發現中看到「傍晚」以及「夜班」的時段是比較辛苦的，從午

後到傍晚的時間較容易發生黃昏症候群，失智長者有較高的機率產生躁動 的狀況，在轉移其目標上會變得困難，而夜班時，雖然大部分失智長者都處 於睡眠的狀態，但失智長者仍有可能在半夜起來活動，此時照顧服務員僅有 一人再加上熬夜產生的疲勞感，會讓照顧工作變得格外困難。

在組織層面中除了人力不足、人員流動不利經驗累積以及與主管間的 理念不合是明顯與照顧服務員離職相關的原因，其中人力不足與人員流動 不利經驗累積是有高度關聯的，在失智症照顧上注重的是適合的照顧方式 而非制式的照顧，因此照顧經驗的累積與傳承是重要的，若照顧服務員出現 離職的情況，不僅累積的照顧經驗會中斷，新任的照顧服務員又必須要重新

在組織層面中除了人力不足、人員流動不利經驗累積以及與主管間的 理念不合是明顯與照顧服務員離職相關的原因，其中人力不足與人員流動 不利經驗累積是有高度關聯的，在失智症照顧上注重的是適合的照顧方式 而非制式的照顧，因此照顧經驗的累積與傳承是重要的，若照顧服務員出現 離職的情況，不僅累積的照顧經驗會中斷，新任的照顧服務員又必須要重新