第二章 文獻探討
第一節 照顧服務員與團體家屋
本節將介紹研究參與者「照顧服務員」以及本研究照顧服務員的服務對 象「失智症(者)」及的工作場域「團體家屋」。研究者將從照顧服務員及他 們的從業資格規定、角色定位與工作內容談起，再介紹失智症與照顧服務員 服務失智症者時的狀況，最後再回到團體家屋以及失智症照顧服務員所應 具備的能力指標。
壹、照顧服務員
照顧服務員原先分為「病患服務員」與「居家服務員」，直到 2003 年 內政部才將他們統一稱為「照顧服務員」(李涂怡娟、吳鄭善明，2011)。照 顧服務員為我國推動長期照顧產業的第一線人員，是與個案接觸最多且最 深的直接服務提供者，他們的工作地點很多元，涵蓋了居家式、社區式、機 構式、醫療院所及榮民之家等地方；他們的工作內容會依照工作地點的不同 而略有差異，但主要是提供生理照顧、心理陪伴及環境清潔等項目。
根據「老人福利服務專業人員資格及訓練辦法」第 5 條之規定，欲從事 照顧服務員者應具備下列資格之一：
一、領有照顧服務員訓練結業證明書 二、領有照顧服務員職類技術士證
三、高中(職)以上學校護理、照顧相關科(組)畢業
以上是台灣照顧服務員的從業資格規定，而團體家屋照顧服務員因為 服務對象為失智症者，因此除需具備上述資格外，並應取得失智症相關訓練 證明文件。
而照顧服務員職類技術士證之報考資格以年滿 18 歲以上且具備下列標 準之一者(技術士技能檢定照顧服務員職類單一級申請檢定資格)：
一、取得照顧服務員證書
二、高中(職)為以上照顧服務員職類相關科系所畢業者
三、大專校院學就讀相關科系且取得照顧服務理論與實務相關課程各 2 學 分及 40 小時的照顧服務員實習證明者。
在照顧服務員訓練實施計畫中，明訂了照顧服務員的服務範疇與訓練 課程的內容與時數，能讓雇主與社會大眾了解照顧服務員經過培訓後所應 具備的技能項目。
一、團體家屋照顧服務員訓練課程
團體家屋的照顧服務員因為服務對象為失智症者，因此除了要取得照 顧服務員證照之外，還必須接受失智症相關訓練。以下分別介紹照顧服務員 訓練計畫以及失智症訓練。
在照顧服務員訓練課程表中可以清楚的了解照顧服務員需具備的技能 項目。照顧服務員需進行 1.核心課程 50 小時 2.實習課程 40 小時(包含回覆 示教 10 小時、臨床實習 30 小時)，課程內容包含照顧服務相關法規、家務 處理、生理照顧及意外災害的緊急處理等項目。訓練課程結束並通過考試認 證者，才具備照顧服務員的從業資格。就業之後的照顧服務員依老人福利服
務專業人員資格及訓練辦法之規定每年仍需接受至少 20 小時的在職訓練，
二、照顧服務員角色定位與工作內容
照顧服務員的工作內容依「照顧服務員訓練計畫」可分為 1.家務及日常 生活照顧服務 2.身體照顧服務 3.在護理人員指導下執行個案照顧之輔助服 務。家務及日常生活照顧服務包括了：協助案主更換衣物、沐浴、飲食、如 廁等，還有居住環境的清潔，必要時陪同購物或代購物品及陪同就醫也在工 作的範疇之內；身體照顧服務方面包含的有：協助案主上下床、翻身拍背、
肢體關節活動、陪同散步等；最後是協助護理人員之照顧輔助服務，但服務 的範疇不得涉及醫療及護理行為。除此之外，在長期照護機構內的照顧服務 員的工作項目又細分成了 1.一般事務工作 2.一般性技術工作(非專業性)3.身 體清潔與舒適照護 4.排泄照護 5.膳食與給藥 6.舒適與活動 7.其他(衛生福利 部護理及健康照護司，2003)。
由上述之工作內容可以了解到照顧服務員對於案主的重要性是全面的
，他們與案主接觸的時間最久且最深入，是最了解案主生理、心理狀態與需 求的人，因此照顧服務員可說是兼具了生理照顧及心理支持的雙重角色。
貳、照顧服務員與失智症
團體家屋的服務人口群為中重度的失智症者，在老人照顧的議題上「失 智症」是近年來備受關注的疾病，隨著高齡社會的來臨，照顧服務員勢必要 學習與服務失智症者。
一、失智症的概念與特殊性
失智症(Dementia)是一種腦部疾病，它並非是正常老化的現象。台灣失 智症協會(2017)在失智症流行病學的調查結果中發現，台灣輕微認知障礙者 約有 586,068 人，佔 18.36%；失智症人口有 253,511 人，佔 7.94%。換言之
，65 歲以上者每 13 人就有一位失智症者，80 歲以上者每 5 人就有一位失 智症者，且隨著年紀越大盛行率越高。
失智症影響著個人的記憶力及思考認知能力，並導致語言能力、空間感
、計算能力、判斷力及行為與情緒控制能力等諸多生活功能的退化；失智症 患者也常伴隨著精神症狀的出現，如幻聽、幻覺與妄想等(台灣失智症協會
，2017；鄭維欣(譯)，2016；梁家欣、程蘊菁、陳人豪，2014)，罹患失智症 的患者會隨著病程被一步步的剝奪個人獨自生活的能力。
最 新 的 DSM-V( 美 國 精 神 醫 學 會 精 神 疾 病 診 斷 與 統 計 手 冊 The Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders，簡稱 DSM)中對失智症 的名稱與診斷標準做了重大的改變。第一，將失智症更名為「認知障礙症」
(Neurocognitive disorders，簡稱 NCDs)；第二，不以記憶力不好為核心症狀
， 而 是 只 要 有 一 項 以 上 的 認 知 功 能 障 礙 ， 包 含 ： 整 體 注 意 力 (complex attention)、執行功能(executive ability)、學習能力(learning)、記憶力(memory)
、語言功能(language)、知覺動作功能(perceptual-motor)及社會人際認知 (social cognition)，即可診斷為失智症(歐陽文貞，2012)。
失智症的病程可以分為初期、中期與晚期三個階段，隨著病程的推進失
表 3 失智症病程的發展表(續)
。邱麗蓉、謝佳容、蔡欣玲(2007)提到照顧者的心理健康、自我效能及情緒 因應行為會隨著失智症者的記憶行為問題困擾程度的嚴重性而降低，所以 當失智病程邁入中、晚期時，會加重對照顧者身心理狀態的影響。
二、照顧服務員服務失智症的狀況
失智症的精神症狀往往造成家屬莫大的負擔，並影響著照顧者的生理 心理和社交，甚至導致憂鬱的發生(黃斯聖，2008)。因此我們知道與失智症 者最親近的家人都會對照顧感到無力，那麼在機構中與失智症者們 24 小時 相處的照顧服務員又是如何與失智症者們互動的呢？照顧失智症與照顧其 他族群有什麼不同？
吳雅琴(2012)的研究讓我們得以了解機構照顧服務員與失智症者的互 動與照顧現狀，她提到比起失能的老人，失智的長者更需要花費心力，因為
在輕中度時，失智症者的生理功能並未完全消失，但他們的認知能力卻逐漸 失去功能，所以必須要密切的注意失智老人的行動，避免危險發生。在照顧 過程中，照顧服務員可能因為個案逃家、被冤枉偷東西到發生暴力事件而感 受到挫折、委曲及害怕。照顧服務員也提到說，即使知道他是生病的，這不 是他自願的，但我的感受上還是會很受傷。
曾瑛秀(2013)讓我們從失智症日間照顧中心的照顧服務員角度去看待 與失智症者的相處。他提到因為無法預料失智症長輩下一步的行為，所以必 須時時刻刻注意著他們，這種無形的壓力使得照顧服務員隨時處於精神緊 繃的狀態。除了精神層面的壓力之外，也有互動上的壓力，當長輩情緒不穩 定時往往會透過行為來表達，而照顧服務員往往是第一個承受長輩負面情 緒的人。研究中照顧服務員有提到，有時候明明知道長輩不是有意的，但無 心的話又直接的刺痛了照顧服務員，造成照顧互動上的隔閡。
照顧服務員與失智症者的互動除了上述的情況之外，盧佩琳(2011)以居 家照顧服務員的職場經驗提醒我們在與失智症者互動中「溝通」是最為重要 的，透過溝通不僅能調整與因應照顧上的需求變化，更重要的是能維持與失 智症者的「關係」。吳雅琴(2012)讓我們看到在照顧關係中的另一個面向「
依附與牽絆」，雖然照顧屬於單向的服務，但在過程中的互動卻是雙向的交 流。隨著時間的累積，照顧服務員與失智症者如家人般每天活在一起，漸漸 地照顧服務員與失智症者會產生所謂的「牽絆」，就像照顧服務員提到的，
就算上班時被長輩氣得半死，但回家後還是在擔心著他們的狀況。
最後在丁茹喬(2015)的研究中，整理了照顧服務員與失智症老人的互動
，並分為正向與負向的情緒知覺。在正向情緒中包含了：覺得失智症長輩很 可愛、看到自己或長輩的進步而覺得驕傲、因他人稱讚而感到窩心；而在負 向情緒中則有：因為失智症狀而感到驚嚇、難過與自責、因長輩不願意接受 服務而感到挫折、受他人質疑而感到委屈。
由此可了解失智症者與照顧服務員的相處互動間並不全然被照顧壓力 與痛苦所支配，顯然的，在照顧過程中雙方會逐漸產生所謂的依附與牽絆的
情感，因為照顧工作本來就是富含著「情感」的工作，照顧服務員在其中會 感受到正向與負向的情緒。
三、失智症照顧服務員的職能指標
團體家屋的照顧服務員以服務失智症長者為主，除了基本的照顧技巧 之外，陳蔡美惠(2013)整合歸納出服務失智症者的照顧服務員的職能指標，
分別為「動機」、「特質」、「自我概念」、「知識與技能」、「工作倫理
」及「問題解決能力」等六大項目，以下依序說明。
(一) 動機
從動機中可得知，要長久的從事照顧服務員這份工作「助人者的熱心」
是關鍵之一，其次在面對失智症照顧上要有「面對挑戰的勇氣」，否則無法 才能長遠的做下去。最後是要有「自我成長的想法」，必須持續精進自己的 專業知識與技術。
是關鍵之一，其次在面對失智症照顧上要有「面對挑戰的勇氣」，否則無法 才能長遠的做下去。最後是要有「自我成長的想法」，必須持續精進自己的 專業知識與技術。