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研究建議
本節將根據本研究所得到的各項研究結論提出建議，期能供各縣市消防機關 與相關部門及未來研究者在探討相關課題時作為參考，並作為未來進一步研究時 考慮的方向。
壹、 對消防行政機關之建議
一、 簡化外勤人員消防業務工作，確立消防工作專業化
本研究結果顯示新北市消防人員所感受的情緒勞務以「基本的情緒表達」
平均程度較高，其原因可能是消防人員在與民眾面對面的互動時，經常保持愉 悅的語氣與親切的笑容，表現出消防人員在「顧客導向」服務模式應有的基本 情緒特徵，導致消防人員更需要付出更多的精神來改變內心感受，以符合消防 機關的要求。為使消防人員情緒工作負擔降至最低，提升其情緒感受，未來應 朝向簡化消防業務，檢討部分業務委外辦理，增加專業背景人力，建立消防專 業化形象；另應確立消防專業化，有效降低處理民眾事件時所產生的負面情 緒，以減少心力的付出及情緒工作壓力的負擔。
二、 正視外勤消防人員工作情緒與調節問題
本研究結果顯示消防人員在「情緒勞務」感受愈大的情況下，其工作滿意度 的表現程度將會愈高，此與 Wharton（1993）、Ashforth 及 Humphrey（1993）、
黃玉鈴（2016）及吳大龍(2019)的研究相似，亦即情緒勞務對工作滿意有顯著的 正向預測效果。其原因可能為消防工作屬於高度服務性的行業，與民眾接觸互動 機會多，因此在表達情緒勞務上，付出的心力與服務的過程中容易獲得民眾的好 感，對工作充滿希望且在社會上有較佳的職業評價，進而提高工作滿意度。因此，
消防機關應隨時彈性調整管理作為，加強消防人員的服務態度，增加與民眾互動 程度，使情緒勞務所耗費的心力減少，進而降低情緒耗竭的嚴重程度，培養良好 的溝通技巧，應可有效提高工作績效。
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三、 成立心理諮詢專業機構，讓消防員定期接受心理諮詢
我國消防人員在參與或經歷重大災變後的精神支持力量卻未受重視，例 如:921 大地震、88 風災及太魯閣意外事件，幾乎遇到重大天災及人禍事件消 防員皆須到場支援，消防人員只要遇到過重傷或是親眼目睹重要的親友，有 遇到這樣的重傷甚至死亡，都可能會產生這樣的一個急性壓力反應，或者是 創傷後壓力症候群（Post Traumatic Stress Disorder, PTSD），長期承受失眠、
惡夢、嚴重焦慮…等症狀。僅靠時間與自身意志來加以克服，可見消防人員 的無助與無奈。建議設置心理諮商機構於消防局中，從平日的心理衛生推廣 例如職涯、家庭、伴侶、親子、壓力與情緒之議題的講座或團體開始讓消防 員認識心理諮商，也能解決生命上身為人的困擾，更能安心地投入工作中，
進而當真的有困擾或遇到重大創傷事件時，也因平日就建立對心理諮商的正 確觀念，而願意嘗試求助，紓解創傷後的壓力反應，也就不會累積導致成 PTSD，與消防同仁親朋好友共同組成社會支持系統，藉由團體與親人的關懷 與溝通，讓同仁不再感覺孤立與無援，迅速撫平內心創痛與陰影，才能以健 康、正面的態度面對民眾及日後的各種挑戰。
四、 組織非競爭性質之休閒社團，創造幸福人生
本研究結果發現，消防人員幸福感現況中以「人際關係」的得分最高，另
「身心健康」得分最低，可顯示消防人員在人際關係對於自身與朋友的互動關 係很注重，其中與朋友在一起互動越好其幸福感越高，在高壓的工作環境下，
消防人員與朋友互動融洽可增進其自身的幸福。建議消防機關可組織不以比賽 為目的之休閒社團，在消防圈中尋求同好，期使消防人員能展現自我，提昇幸 福感，個人身心健康擺第一，家庭幸福最為先，創造幸福人生。
五、 減少城鄉差距調整勤務方式，減緩情緒壓抑
本研究結果發現，以「外來評價滿意」之知覺程度最高，「物質滿意」
之知覺程度相對較低。對於超勤(加班)所獲得的報酬知覺感受上，認為是比
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較不足的。新北市幅員廣大仍有都市與鄉村的差距，都市重鎮區(板橋、中和) 及偏鄉區域(金山、萬里與貢寮)的勤務就差距非常多，若遇到連續性勤務或 長時間的勤務，主管應主動調整或與上級反應，並調整消防勤務，當「勤二 休一」的長時間勤務制度，且每日需進行強化體能的訓練，造成身心俱疲，
較無心從事與民眾進行正向的情緒表達，成為消防士氣低落的主因之一。建 議補足新北市外勤消防人力都市區的缺額，調整現行勤務方式為「勤一休一」， 使消防人員能有較為固定的上、下班時間，並得到充份休息，以增加工作認 同感。
六、 加強消防人員柔化術，增進與民眾互動程度
本研究結果發現，以「基本情緒表達」之知覺程度最高，建議在消防機關 推行「以顧客為導向」的模式中，利用消防人員的常年訓練，宣導提升消防人 員服務品質，利用警察柔化術意即說出具正面力量的話語，說法律所賦予之專 業用語，不需要動手靠溝通達成目的，說對方得懂的話民眾感覺被尊重，讓民 眾無法用其他方式對付你，以化解衝突。使消防人員在處理民眾事件時，具備 更多人際互動關係的技巧；輔導消防人員在表達正向的情緒方面，以友善態度 換取民眾的信任，同時克制自我的負向情緒，以避免憤怒爆發。最後以安撫、
接納策略來處理他人負向情緒。如此方能不致於陷入情緒耗竭的現象，爭取民 眾對消防的信賴與支持，並營造消防為民服務優質形象。
七、 相關公務部門應重視消防人員陞遷的制度化，多元化用人唯才
本研究結果發現，外勤消防人員工作滿意度現況上發現，新北市外勤消防 人員對於陞遷公平性與機會的滿意程度最低。但警察考試制度與教育制度有高 度密切關係，內政部與考選部自 100 年起對警察人員之進用方式改採雙軌分流 的考試制度，在加上高普考所採用的消防技術人員，使得消防人員的培育養成 呈現多元化趨勢。因此，建議掌管人事之政府相關部門應確切建立一套公平、
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公正、公開之消防人員陞遷任用制度，以落實用人唯才之原則，方能提振消防 人員工作士氣，全心投入工作為機關效力，並能有效提升政府施政滿意度。