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感受與歷程，屬於前因焦點的情緒調節策略。
(二)表達壓抑：指將要發生或正要發生的情緒表達加以控制，該策略調控個 體自我控制能力，但個體被控制情緒的表達，改變外部情緒的表現，但情緒 體驗的歷程上並無改，屬於反應焦點情緒調節策略。
由上述比較可知，張素花（2012）認為前因焦點情緒調節在思考與感受下屬 於「深層」調節，可藉由修正目標使情緒表達更為真摯。可相當於深層飾演，反 應焦點情緒調節相當於表層飾演，工作者在深層飾演下，透過注意的調整與個體 覺知的變化，使自己的真實感受能與組織規範期盼的情緒表達如一，另在表層飾 演下，工作者透過調整外在情緒表達以符合組織的展示原則，例如對顧客強顏歡 笑但內心真實感受並非如外表所表現的情緒屬於表裡不如一。
參、 情緒勞務的構面
一、情緒勞務之表現模式
有許多國內外學者，針對情緒勞動者，將其情緒表現與偽裝控制程度進行分 類，以下就國內外學者觀點做詳盡之分析與探討。
(一)Hochschild 的表現模式
Hochschild 在 1983 年提出情緒勞務的概念，依據情緒表現的深淺程度分兩 個層面:
1.表層偽裝：員工偽裝外在行為的改變以符合組織的規範，實際上並未改變 內在實際情緒的感受，例如員工遇到緊急或危急情況既使害怕或不安的情緒，仍 然要假裝帶著微笑故作鎮定以安撫顧客的情緒。
2.深層偽裝：員工發自內心的情緒調整以符合組織所要求的外在情緒表達，
使得外在與內在情緒感受為一致，實際上並未改變內在實際情緒的感受。
(二)Morris 與 Feldman 的模式
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Morris 與 Feldman 在 1996 首先提出「情緒勞務模式」的研究者，其認為情緒勞 務涵蓋了四個構面：
1.情緒表達頻率(frequency of emotional display)
組織重視工作者與顧客的接觸，互動的頻率越高，工作環境所要求工作者表 達適當情緒頻率需求越高，員工所需要表達情緒頻率也會增加，情緒勞務負 荷就會越重，此為情緒勞動中最重要的指標。
2.對情緒規則的注意程度(attentiveness to required display rules)
意旨組織或雇主依要求工作者表現出一定的情緒規則，服務工作中對情緒規 定留意程度越高，越要勞心勞力，情緒勞務越高。
對於在工作中情緒規則的注意程度可從從情緒表達的強度(intensity of emo-tional display) 與情緒表達的持續度(duration of emoemo-tional display)兩方面論述：
(1) 情緒表達的強度：此種層面代表的是情緒被表達出來的強烈的程度。組織規 範的情緒表達程度越強，工作者所花費心力高，情緒勞務的負荷越高。反之，
情緒勞務負荷越低。
(2) 情緒表達的持續度：此種層面代表的是情緒表達維持時間的長度。一組織規 範的情緒表達越短，所需工作注意力時間短，情緒勞務的負荷越低。反之，
情緒表達所需時間越長，所需工作注意力時間長，情緒勞務負荷越重。
(3) 情緒表達多樣性 (variety of emotions required to be expressed)
因應不同的工作環境，員工所需要的組織情緒表現正面、中立或負面某一 種情緒，當工作者在工作期間內轉變的情緒狀態次數越頻繁，所需要花費心力 越高情緒勞務負荷越重。
(4)情緒失調 (emotional dissonance)
因工作者為配合組織要求員工內在真實情緒感受和組織因工作環境所要求 情緒表達之間差距越大，所需費調整心力增加，情緒勞務負荷越重。
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以上四個構面皆與情緒勞務負荷程度呈正相關。但構面間的關係如下圖 2-2 及 表 2-7 顯示其構面兩者之間的關係。
圖 2-2 Morris and Feldman 情緒勞務四構面關係圖
資料來源: Morris,J.A., & Feldman.D.C.(1996). The dimensions, antecedents, and Consequences of emotional labor.Academy of Managenlenl Review, 21, 993.
表 2-7 Morris and Feldman 情緒勞務四構面關係表
構面間相互關係 兩者關係
情緒表達頻率 對情緒規則的注意程度 負相關
情緒表達頻率 情緒多樣性 零相關
情緒表達頻率 情緒失調 正相關
對情緒規則的注意程度 情緒多樣性 正相關
對情緒規則的注意程度 情緒失調 正相關
情緒多樣性 情緒失調 負相關
資料來源:研究者自行整理 註: (+)表示正相關、(-)表示負相關、(0)表示無相關
(三)林尚平（2000）的表現模式
林尚平（2000）的在觀察服務業如旅遊服務、汽車銷售、百貨等中高度情緒 勞務的職務角色及實際工作情形，參考 Hochscild(1983)、Adelmann(1989)對情緒
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勞務的定義，以及 Morris 與 Feldman(1996)的情緒勞務模式，發展出一套適合國 人的情緒勞務負荷量表。經過因素分析與篩選問項後，萃取出五種情緒勞務因素 構面:基本的情緒表達、深層情緒偽裝、表層情緒的控制、情緒多樣性程度，以及 互動程度。
1.基本的情緒表達
此構面為情緒勞務職務角色所具備之應有的基本的正向工作情緒表達，與 Hochschild(1983)對情緒勞務的定義相同。若情緒勞務職務角色在基本的情 緒表達構面程度愈高，代表情緒勞務負荷的程度也愈大。例如:面對民眾，能 保持親切的笑容。
2.表層的情緒控制
此構面指情緒勞務職務角色對自己的情緒進行較低層次程度的控制，且這些 情緒表達的任務比較不會對情緒勞務職務角色的內在真實情感產生衝擊。表 層的情緒控制構面程度愈高，情緒勞務負荷的程度也就愈大。例如:組織希望 工作者不能因私人因素，影響面對客户時的態度等。
3.深層的情緒偽裝
此構面指情緒勞務職務角色必須依組織的要求執行情緒表達的任務時，對個 人內在情感產生衝擊或違背的失調程度。當深層的情緒偽裝要求程度愈高者，
情緒勞務負荷程度愈大。例如: 例如當顧客提出無理要求,工作者無法滿足顧 客時,仍然要維持親切及熱誠的態度。
4.情緒多樣性程度
此構面指情緒勞務職務角色，必須依組織的要求執行情緒表達的任務時，必 須根據不同場合、顧客群、階層的顧客，做出不同（一種以上）的情緒反應 或狀態，亦即特定時間變換情緒狀態頻率，需展現情緒多樣性的程度。當情 緒的多樣性被要求程度愈多，代表情緒勞務負荷程度愈高。
5.互動程度
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此構面指情緒勞務工作者在工作上與顧客進行面對面或以聲音來溝通的接 觸的頻率及互動的存續期間。互動程度愈高者，情緒勞務負荷程度也愈高。
例如:工作者以面對面或電話方式聯繫顧客。
(四)吳宗祐的的表現模式
吳宗祐（2003）將各種情緒勞務的構面及量表整理後發現，大部分學者 所建構的量表內容都以 Hochschild(1983)及 Morris 與 Feldman(1996)的概念為 發展。其中以 Hochschild 的概念發展而成的測量工具屬於名義法，意指將各 種工作職業別分別歸類，區分出高的情緒勞務與低的情緒勞務職業，再針對 此兩類職業分別測量其身心健康狀況、情緒耗竭程度進行統計檢定
(Hochschild, 1983; Adelmann, 1989; Wharton, 1993; Schaubroeck & Jones, 2000)。而另一種測量方法屬於量表法，測量的方法則是採用 Likert 式的自陳 量表來評估工作者所知覺到的情緒勞務程度。此外，尚有一些學者設計出可 測量工作者的互動頻率、持續度、情緒失調程度、深層飾演、表層偽裝、正 負向情緒的展現與克制等，並利用統計方法得出情緒勞務的程度(Morris
&Feldman,1996; Brotheridge & Lee,1998; Schaubroeck & Jones,2000)。
胡哲馨（2005）認為亦有學者以心理歷程的觀點探討將情緒勞務，如 Grandey(2000)將情緒勞務中的表層與深層飾演視為一種情緒調節策略，並認為工 作者之所以採取不同的飾演策略，是受到個體因素（性別、情緒智力、情緒表達）
或組織因素（同事支持、工作控制）的影響所致，這一系列情緒勞務調節歷程的 長期結果，可以預測個體與組織的福祉層面。Totterdell 與 Holman(2003)則修正 Grandey(2000)的模式架構，他們加強時間序列，藉此觀察受試者在工作中的情緒 情境下，進一步的探究工作者在工作中處理情緒議題的調節取向與策略。
吳宗祐與鄭伯壎（2006a）整合並釐清上述各種量表的優劣，再參考林尚平
（2000）的情緒勞務量表，對我國銀行一線工作者進行系統性質化資料蒐集，以
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行為觀察、關鍵事例問卷、及因素分析等方法，發展出一套完整的情緒勞務量表。
其內容包括三個分量構面，分別為：
(一) 表達正向情緒：指工作者在工作場域與人互動中，需要盡量表現出正向 的情緒，如微笑或熱忱有活力，此類的情緒勞務關鍵在於工作者需要大量的展現 自己的正向情緒。
(二) 克制負向情緒：指工作者在負向人際事件中，努力抑制內心的不愉快、
憤怒等負向情緒感受，此類的情緒勞務關鍵在於工作者需要費心力克制自己的負 向情緒。
(三)處理他人負向情緒：指工作者面對負向人際事件時，如遇到顧客抱怨、
顧客有衝突或爭執的情形等，需要努力採取調節情緒的行動或策略，設法降低顧 客的負向情緒。
二、情緒勞務之構面與分類
情緒勞務是個體依組織所規範情緒規則所呈現的特定情緒，關於個體在組 織中所呈現出內外在情緒不一致所付出心力的過程，迄今已有許多學者對情緒 勞務為研究重點，而情緒勞務之構面，研究者將國內外相關研究的構面整理如 下表 2-8，茲列舉說明國內外的研究：
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Hochschid(1983)與 Morris 及 Feldman (1996)等學者所提出所發展出情緒勞務的五層面與分類
Holman, Chissick,
& Totterdell (2002) Morris&Feldman
(1996)