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2001 陳世勳 1. 具高度機動性質 2. 強調團隊間合作 3. 任務具危險性 4. 重視事前的預防 5. 消防人員之工作壓力 6. 與民眾息息相關 資料來源：參考相關文獻及本研究整理
綜上所述，消防人員的勤務特性就是具備極高的機動性及危險性，重視事前 預防措施及事後的災害救助行動，多面臨無法預期之緊急事件，長時間的工作而 造成工作壓力大，所以在情緒勞務的負荷上會比其他行業來的高，其影響內心的 幸福感與工作滿足程度究竟為何，更值得研究與探討。
情緒勞務之理論與相關研究
本節主要就情緒勞務的相關論述與研究的探討，共分成四個部分：情緒勞務的 概念與定義、情緒勞務的理論基礎、情緒勞務的構面、情緒勞務的相關研究。
壹、 情緒勞務的概念與定義
一、情緒勞務的概念
「情緒」乃屬於心理學之概念，情緒係為對於情境知覺賦予價值之情感性回 應(Richins,1997)，情緒可劃分為正向情緒（快樂、滿足）及負向情緒（忿怒、悲 傷）。近幾年，組織中的員工的情緒表現變成學者所重視的議題，員工在組織的 各種不同崗位上如何展現情緒表達。在顧客面前展現組織認可的情緒已經被認為 是一種「勞務」，因需要員工執行工作任務前適應各種情境因素，得以讓員工在 大眾面前展現非私人感受的情緒。所謂勞動不僅僅是「勞力」，還包括「勞心」；
任何的職務角色，不論其專業性如何、職級有多高、接觸的對象是人或事、工作 性質偏向抽象思考或資料處理，只要工作內容涉及勞力或勞心，都需要勞動。（吳 宗祐，2013）
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務，包括腦力勞動和體力勞動。」。由定義中理解勞動的內涵，同時包含勞力與 勞心兩部分。在工作中，勞力的部分可視為是「身體勞動」(physical labor)，此種 勞動需要付出體力與汗水，才能有效完成工作。至於勞心的部分又可以區分成兩 種，一種是「認知勞動」(cognitive labor)，另一種則是「情緒勞動」(emotional labor) 在工作過程中，與服務對象具有高度的互動，並基於組織、服務對象及自己本身 的利益，必須管理與控制自己的情緒，以呈現出合宜的情緒表達方式，非展現個 人情緒。(林尚平，2000)關於本節主要對情緒勞務之定義、理論、研究構面與相 關研究進行論述，為後續消防人員情緒勞務的研究工具建立基礎。
「情緒勞務」一詞最早乃為美國社會學家 Arlie Hochschild（1979）提出情緒 工作，早期的觀點中，並未使用情緒勞務的字眼，而是採用初期以「情緒工作」
(emotional labor)為名，定義為「試圖去改變情緒或感覺之程度或品質所採取的行 動」。直到 1983 年在她的《情緒管理的探索》一書中提出「情緒勞務」(emotional labor)一詞，並將情緒概念帶入業界，且界定為「個人透過情緒管理的方式，製造 大眾可觀察的臉部表情與肢體行為；這樣的情緒勞務透過商品化(販售)的方式來 獲取薪水，這樣的交易是有價值的。」我們生活在人際互動的社會中，很多人都 在從事高度關係化、服務化的工作，這種工作需要直接與顧客和同事進行大量的 社交。這種工作需要大量的情感技巧，是情感勞動的基本前提。情緒勞動易發生 在員工引入或壓抑情緒，以便以某種方式塑造自己的形象，進而在另一個人身上 產生想要的心理狀態。這個過程往往是由組織制度或其他社會結構所形成的。因 此，我們根據上述分析，情感勞動是在以下工作中進行的：
(一)需要與民眾進行面對面或聲音對聲音的接觸。
(二)要求勞動者在另一個人身上產生一種情緒狀態，例如感激或害怕。
(三)允許雇主通過培訓和監督，對員工的情緒活動進行一定程度的控制。
情緒勞務的研究起始自 Hochschild（1983）對空服員及債務催收員的工作性 質進行質性的描述與觀察。Hochschild 以空服員為例，微笑是組織要求的工作項
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目之一。而航空公司已經把原屬於空服員本身的「微笑」情緒反應，當成工作上 必要的付出。Hochschild 認為，空服員的工作範疇包括提供旅客餐點及飲料並保 持微笑，尚須具備親切的的態度詢問消費者是否需要其他服務。同時意謂著空服 員在除了體力的勞動外，還需要展現出關懷旅客的熱忱，使旅客會再次購買此航 空公司之機票或商品，造成回購率，讓空服員的情緒反應變成為可以販售的職業 化商品。而債務催收員的工作項目，除了收款清點金額外，還負擔著重要性工作，
就是與債務人溝通，促使其歸還債款。當催收員在對債務人溝通的同時，其必須 隱藏本身憤怒情緒進而展現出和善態度，此時催收員展現出與內在情緒不符合的 矛盾情緒，形成了工作上的另一種內外情緒表達不一致的感受，稱之為「情緒勞 動」。
所謂情緒勞務即員工在工作執行過程中，透過管理或控制本身之情緒，且必 須在組織對服務過程中所需的情緒規範下，銷售公司產品或是提供顧客最好的服 務品質。員工依據組織所訂定的規範，而抑制、偽裝情感的表達，展現出與內心 相異或當下情境歧異的情緒，藉以取悅顧客，是員工除心智、體能勞務外的額外 付出，即情緒勞務的付出是在於員工本身心智及情感的互相協調下所產生的勞務 成本。在這以服務業為重的時代，配合品質化及差異化之競爭策略，組織必須能 清楚地掌握及管理各類工作者所提供情緒勞務之內容及功能(Anderson,1993)。
Hochschild 以三個感受來界定情緒勞務的概念：
表 2-4 Hochscchild(1983)界定情緒勞務概念表
內容 意涵
一、我真實的感受為何 (How do I really feel) ?
個人內在實際情緒感受
二、我該如何感受(How do I should feel) ?
個人外在的情緒規則及外界情感預期表現
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三、我嘗試所感受到的(What I try to feel) ?
為了遵循情緒規則而與個人實際情緒狀況相 違背，稱為「情緒勞務」。
資料來源: Hochschild(1983)
另國內吳清山和林天祐（2005）以三項內涵作為對情緒勞務概念上的論述：
一、 情緒的內容：指情緒表達的內容，如運用身體動作、語言表達或臉部 表情所表露出來的情緒。
二、 情緒的種類：指工作時所需情緒勞務的多元性，當工作所需要的情緒種類 越多，情緒勞務負荷亦會越重。
三、 情緒的強度：表現出來令人愉悅或不愉悅的強弱程度。不同的職業所需的 情緒表達也有所不同，通常工作者的情緒表達可分為正面、中立及負面三種 類型(Wharton&Erickson,1993)，過去研究多以第一線服務人員作為情緒勞務 研究對象探討，Ashforth 與 Humphrey(1993)認為第一線服務人員是顧客與組 織的橋樑，在提供服務時須與顧客面對面接觸，除提供無形商品外，顧客的 行為創造許多不確定性，因此第一線人員需不停轉換情緒飾演來應付各種類 型的顧客。
二、情緒勞務的定義
所謂情緒勞務可翻譯為「情緒勞動」及「情緒勞動負荷」，情緒勞務的概 念由社會學家 Arlie Russell Hochschild（1983）提出，其定義為：在公開的場域 中，員工利用面部表情和肢體動作等方式對於所做的情緒管控。在其著作「情 緒管理的探索」(The Managed Heart：Commercialization of Human Feeling)一書 所提出，Hochschild 表示：不管任何工作，只要涉及人際關係互動，員工都可 能需要進行情緒勞動。所謂的情緒勞動是服務者依據組織承諾所允許的情感規 則，努力表達感情或偽裝，讓顧客滿意(Hochschild,1983)，這是一種你所付出的 勞力，其工作內容主要涉及嘗試掌握工作的正確感受。關鍵在於，你管理與產 生情緒的能力是被雇用和監控的關鍵，情緒勞務也是情緒商品化的結果。
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「深層飾演」(deep acting)，「表層飾演」(surface acting)指的是服務者因組織承 諾為達目標，進行情緒偽裝，所展現對顧客感受時，並非內心真實的表達，發 良好的服務品質及愉快的氛圍，更能達成組織營利的目標，繼 Hochschild 在 1983 年提出情緒勞務的概念後，後續就有許多中外學者提出情緒勞務更多不同的意義 或解釋，表 2-4 及表 2-5 就國內外的研究者對情緒勞務一詞所提出界定解釋整理。
表 2-5 情緒勞務定義之彙整表(國外研究者)
年代 研究學者 定義
1983 Hochschild
個人透過情緒管理的方式，製造大眾可觀察的臉部表情 與肢體行為；這樣的情緒勞務透過商品化(販售)的方式 來獲取薪水，這樣的交易是有價值的。
1989
Rafaeli &
Sutton
情緒表達會受到外在的「規範性」與內在的「個人性」
Putnam&
Mumby
為達成工作任務的規範，工作者會再由隱藏或控制情緒 努力完成目標。
1993 Ashforth &
Humphrey
員工表現出適當的情感，即使表達的情感與內心的情感 不同。這種行為要求誘導員工或壓抑自己內心感受，以 達到與客戶產生期望狀態的情感表達一致。強調行為結 果。
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1996 Morris&
Feldman
情緒勞動是 “努力、計劃和控制”，透過組織規劃及控
2002 Brotheridge
& Grandey
員工可從事深層演出，當他們試圖通過想像或回憶愉快
Groth, Hen-ning-Thurau,
& Walsh
2013 Berry &Cas-sidy
成員在工作情緒表現與群體互動符合組織期許並能適切 表達。
2016 Mr’oz &Ka-leta
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根據表 2-5 及表 2-6 整理國內外研究對情緒勞務界定與解釋，可以看出情緒 勞務是個體依據組織要求為符合工作環境上需求調整心力的人際互動歷程，亦即 情緒勞務是個體在工作過程的情緒表達所付出的心力成本。國外學者較偏重人際 互動的角度觀點 (Ashforth & Humphery,1993；Morris&Feldman,1996)，認為情緒 勞務受社會情境及調解影響很大，Grandey(2003)則從情緒的觀點認為情緒勞務的 核心價值在情緒調節，較注重私人內在情緒，外在則著重於處理福和組織規範的 情緒表現，而國內學者林尚平（2000）與吳宗祐（2008）對情緒勞務的定義，則 是著重在工作考量所而表現出的情緒調節。（莊耿維，2005）
國內外其研究學者亦針對 Hochschild(1983)年所提的概念基礎之下針對不同
國內外其研究學者亦針對 Hochschild(1983)年所提的概念基礎之下針對不同