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規範的不同而有所改變(Grandey，2000；Rafaeli & Sutton，1987)。保護性服務工 作者則指警察、消防員、偵探等（引自吳宗祐，2003）。
根據洪基貴（2017）的整理，近 10 年臺灣博碩士論文的研究對象中，以專 業性、技術性工作者，如護士、醫師與教師等高情緒勞務類別者為主。其次為服 務性工作者，如餐飲類櫃台人員、健康照顧人員、警察等高情緒勞務類別者。消 防員被歸類於服務工作者（不含私人家庭工作者）屬於次情緒勞務類別者。綜合 以上論述可知,第一線工作人員必然要控制自己的情感,展現合宜的情緒以完成本 身的工作。所以本研究將第一線服務民眾的消防員歸類於情緒勞務負荷之情緒勞 動者。
綜上所述，本研究針對外勤消防情緒勞務的定義為「消防人員在組織的規範 需求下，需要用聲音或臉部表情與心力的付出，對民眾或顧客展現出適宜的情緒 表達與控制，並創造出一種符合組織所要求的工作氣氛，隱藏內在自我感受及外 在情緒所付出心力的過程。」
貳、 情緒勞務的理論基礎
關於情緒勞務的相關理論主要有資源保存理論、戲劇理論與情緒調節理 論。茲分述如下:
一、資源保護理論
資源保存理論(conservation of resource,COR)由 Hobfoll 所提出，其觀點即人 們具有儲存、建立、累積及保護其重視資源的基本動機，當遭受資源喪失危機或 投入資源無法回報時，會感受到心理上的無法釋懷(Hobfoll,1989;Hobfoll& Shi-rom,2001;Brotheridge&Lee,2002)。此理論基礎應用在解釋情緒勞務的消極效果與 積極效果，其分述如下:
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(一)積極效果：當工作者處在情緒勞務下，當消耗的資源能得到彌補或額外補 償，則會出現積極效果，如員工的工作滿意度及幸福感會倍增影響個人的福 祉。
(二)消極效果:當工作者處在情緒勞務下，需要消耗資源，當消耗的資源沒有得 到彌補或額外補償，則會出現資源失衡，使工作者心理感受不平等，進而導致 消極的負面效果陷入情緒耗竭之困境，如工作壓力與倦怠、離職、怠工等狀 況。
所以當工作者具有高度的工作投入，或具備良好調節他人情緒能力（例如建 立人脈、爭取資源、獲取友誼）會形成情緒緩解，可使工作者在從事情情緒勞務 工作時，可減少情緒耗竭的損耗。
二、戲劇理論
Goffman(1959)在人際互動研究中提出「戲劇論」，用戲劇方式來演繹生活，
所謂「人生如戲，戲如人生」，其論述觀點：認為社會無法自行調整，社會秩序 或某一特定行為有其重要意義乃是人民賦予，亦即傳達人民或製造象徵意境的情 境。當個體面對社會不同的情境時，如同進入一個舞台，舞台會賦予角色及行為 的意義，但個體角色與行為非固定不變而是多元的角色，個體除表達自我外，會 依據不同場景做出不同表現，在與他人互動飾演時，為了想控制對方的想法，還 會進行特殊印象，Goffman 認為每個個體都會在乎他人對自己的評價，從而他人 得到社會需求的滿足，個體同時扮演兩種身分，是演員也是觀眾，面對其他的社 會成員進行飾演，同時也觀看他人演出（呂仲恆，2019）。
戲劇理論另一個重要的觀點是將感受知覺與個體展現分為「前臺」與「後 臺」：
(一)「前臺」是個體在觀眾面前的表現，只須努力扮演屬於自己的角色，表 演者會隱藏或隱瞞與理想我不相符之行為，甚至是加以掩飾。前台者會嘗試
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扮演別人期待的角色，若不符合觀眾期待，觀眾會有歸罪及詆毀等負面的反 應結果。
(二)「後臺」是演員在準備上台前的互動空間，通常會將整個後台隱藏起 來，不讓觀眾闖入，以免給觀眾混亂的印象。後台的觀念在於表演者在後台 為下一個表演而準備，表演者在後臺會卸下心防展現較能展現個人自我。
前臺工作者要達到表現性的標準，後臺工作者要達到技術性的標準。臺前 所表現的形象為「理想我」，即在塑造過程中表現的角色；後臺所表達為「現 實我」，是個體心目中的自我想法，理想我與現實我實際兩者互為影響。引自
（張素花，2012），Hochschild 主張工作者必須遵循組織的情緒展示規範，透 過組織規範表達合宜的情緒將情緒勞務分為表層飾演與深層飾演其源頭即為戲 劇理論而來。
三、情緒調節理論
Gross(2011)認為情緒調節是「個體對他們擁有哪些情緒，甚麼時候擁有及怎 樣體驗和表達這些情緒而主動施加影響的過程」，情緒調節是在情緒發生的過程 開展出來的，強調情緒發生事件的狀況、感受及應對的整體過程，她根據情緒調 節發生在情緒反應之前及情緒反應之後，將情緒調節分為前因焦點情緒調節與反 應焦點情緒調節兩大類：
(一)前因焦點情緒調節：發生在情緒反應產生前，個體藉由選擇情境、調整情 境或情境知覺、利用注意移轉分配與認知變化以改變情緒發生的可能。
(二)反應焦點情緒調節：發生在情緒反應開始產生，個體會對情緒反應進行調 整。前因焦點可用來解工作者情緒勞務的發生與調適，而反應焦點則可說明工 作者導致作倦怠和工作壓力的心理機制。
Gross 透過研究將其情緒調節策略分為兩大類: 即知重評(cognitive reap-praisal)和表達壓抑(expression suppression)分述如下：
(一)即知重評：即從認知上改變個體對情緒事件的理解，從而改變其情緒的
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感受與歷程，屬於前因焦點的情緒調節策略。
(二)表達壓抑：指將要發生或正要發生的情緒表達加以控制，該策略調控個 體自我控制能力，但個體被控制情緒的表達，改變外部情緒的表現，但情緒 體驗的歷程上並無改，屬於反應焦點情緒調節策略。
由上述比較可知，張素花（2012）認為前因焦點情緒調節在思考與感受下屬 於「深層」調節，可藉由修正目標使情緒表達更為真摯。可相當於深層飾演，反 應焦點情緒調節相當於表層飾演，工作者在深層飾演下，透過注意的調整與個體 覺知的變化，使自己的真實感受能與組織規範期盼的情緒表達如一，另在表層飾 演下，工作者透過調整外在情緒表達以符合組織的展示原則，例如對顧客強顏歡 笑但內心真實感受並非如外表所表現的情緒屬於表裡不如一。