第四章 焦點團體訪談結果分析
第四節 大學圖書館績效評鑑構面和重要績效指標
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數據（C，D）；統計數據表現好，則代表營運績效是不錯（F）；營運績 效的呈現須依據質化或是量化的成果，統計資訊除了是工作報告外，若是 進一步加以分析比較，則可具體顯現營運績效（E）。由此可見，統計調 查數據是圖書館進行績效評鑑相當重要的資訊來源，也是各館重要工作項 目之一。
訪談中，多數受訪者表示營運績效是否良好通常是經過比較而來，圖 書館營運以支援母體機構目標為重點，每間圖書館規模和類型不同，如研 究型與教學型，或是科技大學與綜合型，進行評鑑時，應以相同圖書館規 模進行比較才有意義。同時，統計資訊呈現與解讀應清楚定義和計算方式，
才能在同一標準上進行評比。
其中一位受訪者特別提到，統計項目深受經費、人力、學校發展重點 而異，經費人力為許多單位不願公開之秘密，故建議在統計資訊引用或解 讀時，應重視關鍵潛在因素之影響。並且提出進行績效評鑑時，重視自我 比較（年度成長率）甚於與他校比較的觀點（B）。
第四節 大學圖書館績效評鑑構面和重要績效指標
本節試圖了解受訪者對於大學圖書館績效指標和構面的看法和建議，
進一步引導、探討和建構出本研究所設計之「大學圖書館統計應用於績效 評鑑之構面與重要績效指標」，以作為本研究個案研究重要依據。
一、績效評鑑構面和重要指標
本研究所設計之「大學圖書館統計應用於績效評鑑之構面與重要績效 指標」草案，共分五大構面 30 項重要績效指標，現場受訪者 6 位均同意 本研究設計之構面和指標，其中一位受訪館員表示，提供的構面與內容只 是整合方式不同，重要的績效指標其實都差不多，只是顧客滿意度構面認 為可以不列入其中，因為讀者主觀性與填答結果都會在滿意以上（一般不 會給予太苛刻的回應），開放式題目的填答內容對館方較具參考價值，但 卻不適合放入績效評估中（F）。另一位受訪者提到所提指標部分建議要以 國家或是重要的標準的項目為主（C）。
訪談之後，有 2 位另以 email 提供補充說明，其中 1 位認為可分為 4 大構面：資源與基礎建設構面、設備與資源使用構面、成本與效率構面、
顧客滿意度構面；1 位認為可分為 6 個構面，各構面皆包括數個重要指標，
參見表 4-5。
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表 4-5 受訪者對於績效評鑑構面與重要指標建議
受訪者 構面 重要指標
B
資源與基礎建設
經費(含校內、校外專案、募款等來源)、人力(館員、臨 時人力、志工、工友、工讀生)、館藏資源(含非書、電 子資源、期刊等)、閱覽席位(人均席位數)
設備與資源使用
進館人次；館藏借閱統計(可流通館藏、重點資源館藏 流通量分析)；圖書館網頁瀏覽次數(含館藏查詢系統、
座位管理系統、數位典藏系統、圖書館 APP 等)；電子 資源使用統計(含資源探索系統、電子書、資料庫、電 子期刊使用統計)；跨校服務使用統計(含 NDDS 申請統 計；跨校聯盟服務申請；館際合作校數、服務件數統 計)；參考諮詢量；影印量統計。
成本與效率
席位(含閱覽席位、視聽席位、資訊檢索席位)使用率(建 議以小時為單位統計)、館藏使用率(被使用的館藏比)、
有效讀者比例。
顧客滿意度
推廣活動、導覽、藝文展覽、教育訓練之場次、人次、
滿意度；重要族群讀者對資源、服務、開放時間滿意度；
建言(系統) 回覆滿意度；櫃檯服務滿意度(由讀者點按)
E
館藏 傳統紙本館藏和電子館藏數量、館藏品質
服務 提供之閱覽服務、參考服務項目、或是其他特色服務、
各項服務滿意度
資源取用便利性 資料檢索介面的便利性與可及性、館際合作服務(文獻 傳遞服務)
空間設備 館舍空間大小、設備新穎性和數量、設備可用率
人員 專業館員、志工、工讀生
經費 館藏購置經費、自動化設備經費、營運管理費用、人事 費等經費比例
二、大學圖書館統計應用於績效評鑑之構面與重要績效指標
依前項訪談結果顯示，6 位館員中有 4 位同意本研究所設計之大學圖 書館統計應用於績效評鑑之構面，認為可分為「館藏資源」、「服務與資 源使用」、「資訊取用與空間設備」、「經費管理」、「人力資源」五大 構面。
研究者於訪談過程中，分別依五大構面中每一項重要績效指標逐一進 行討論，並紀錄每位受訪者對於是否適合列入，以及其意見，詳見表 4-6
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至表 4-10。
（一）構面 A. 館藏資源
構面 A.館藏資源包含 4 項重要績效指標：「A.1 需求館藏之可得性」、
「A.2 立即可得性」、「A.3 人均獲配館藏量」、「A.4 人均獲配館藏年增 量」，每一項均超過半數受訪者認為適合列入，如表 4-6。其中在「A.3 人 均獲配館藏量」指標討論時，有受訪者表示各校經費規模不同，應與同級 學校評比，不適合全國。
表 4-6 構面 A.館藏資源
KPI 項目 \ 受訪者 A B C D E F 適合 意見重點整理 A.1 需求館藏之可得性 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ✓
A.2 立即可得性 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ✓
A.3 人均獲配館藏量 ○ Χ ○ ○ ○ Χ ✓
各 校 經 費 規 模 不 同，應同級學校評 比，不適合全國 A.4 人均獲配館藏年增量 ○ Χ ○ ○ ○ Χ ✓
“○”為同意，“Χ”為不同意，“✓”為超過半數同意列入適合者。
（二）構面 B. 服務與資源使用
構面 B.服務與資源使用共計 13 項重要績效指標，經訪談結果達成共 識列入 11 項指標。由表 4-7 顯示，受訪者對於「B.1 開放時間」、「B.3 館際互借對外申請件處理速度」、「B.8 人均活動參與次數」、「B.10 人 均圖書館拜訪次數」和「B.11 首頁直接取用」5 項獲得一致性認同適合列 入，主要考量可反映行政效率和提高實體或虛擬到館使用。其次，超過半 數同意列入者有「B.2 館際互借外來申請件與對外申請件的比率」、「B.4 館藏使用率」、「B.5 人均借閱冊數」、「B.6 外部讀者借閱比率」、「B.7 人均訓練課程參與次數」、「B.12 人均內容單元下載次數」6 項。
最後「B.9 參考問題回覆滿足率」和「B.13 人均參考問題數」2 項未 超過半數同意，認為現在各館受理的參考問題有下降趨勢，且多為指引性 諮詢，因此認為不列入重要績效指標。
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表 4-7 構面 B.服務與資源使用
KPI 項目 \ 受訪者 A B C D E F 適合 意見重點整理 B.1 開放時間 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ✓
B.2 館際互借外來申請件與對
外申請件的比率 Χ ○ ○ ○ ○ ○ ✓ B.3 館際互借對外申請件處理
速度 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ✓ 可以反映行政 效率
B.4 館藏使用率 Χ ○ ○ ○ ○ ○ ✓ B.5 人均借閱冊數 Χ ○ ○ ○ ○ ○ ✓ B.6 外部讀者借閱比率 Χ ○ ○ ○ ○ ○ ✓
跨校服務趨勢 越顯重要，但 仍有地區性 B.7 人均訓練課程參與次數 ○ Χ ○ ○ ○ ○ ✓
B.8 人均活動參與次數 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ✓ 可刺激到館人 數
B.9 參考問題回覆滿足率 Χ Χ ○ ○ Χ Χ
參 考 問 題 減 少，多為指引 性
B.10 人均圖書館拜訪次數 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ✓ B.11 首頁直接取用 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ✓
B.12 人均內容單元下載次數 Χ ○ ○ ○ Χ ○ ✓ 數據取得不易 B.13 人均參考問題數 Χ Χ ○ ○ Χ ○
“○”為同意，“Χ”為不同意，“✓”為超過半數同意列入適合者。
（三）構面 C.資訊取用與空間設備
構面 C.資訊取用與空間設備，經訪談結果顯示，為保障讀者基本的使 用空間，「C.1 人均使用區域」、「C.2 人均席位」獲得超過半數同意適合 列入；其中「C.3 上架正確性」和「C.4 席位使用率」因取得數據不易，
故不適合列入，共計列入 2 項指標，如表 4-8。
表 4-8 構面 C.資訊取用與空間設備
KPI 項目 \ 受訪者 A B C D E F 適合 意見重點整理 C.1 人均使用區域 Χ ○ ○ ○ ○ ○ ✓ 因保障基本的使用空間 C.2 人均席位 ○ ○ ○ ○ Χ ○ ✓ 若 以 電 子 館 藏 和 取 用 為
主，席位較不顯重要了 C.3 上架正確性 Χ Χ Χ Χ ○ Χ
C.4 席位使用率 Χ Χ ○ Χ Χ Χ 取得數據不易
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“○”為同意，“Χ”為不同意，“✓”為超過半數同意列入適合者。
（四）構面 D. 經費管理
本構面原有 4 項指標，經訪談結果，受訪者全數同意「D.1 人均資訊 供應費用」、「D.3 母機構分配給圖書館的資金比率」2 項列入重要績效指 標，視為保障讀者資訊供應和圖書館經費重要指標；其餘「D.2 電子化館 藏採訪支出比率」各學科性質不同差異性大，和「D.4 館藏支出比率」因 依學校規模不同而異，故不適合列入，整理如表 4-9。
表 4-9 構面 D.經費管理
KPI 項目 \ 受訪者 A B C D E F 適合 意見重點整理 D.1 人均資訊供應費用 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ✓
D.2 電子化館藏採訪支出
比率 Χ Χ ○ ○ Χ Χ 漲幅大，各學科性質 D.3 母機構分配給圖書館
的資金比率 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ✓ 可以保障圖書館經 費
D.4 館藏支出比率 Χ ○ ○ ○ Χ Χ 依學校規模不同而 異
“○”為同意，“Χ”為不同意，“✓”為超過半數同意列入適合者。
（五）構面 E. 人力資源
經訪談結果顯示，由於館方呈現人員不足的情況較多，重視館員多元 專業，館員經常需要身兼多種角色，若定義在特定職務的身分館員，指標 計算上難以執行。本構面原列 5 項指標中，由表 4-10 看出，受訪者全數同 意「E.1 人均館員數」、「E.2 圖書館專業人員與館員總數的比率」2 項列入 重要績效指標；其中超過半數同意將「E.5 每位館員參與訓練課程的平均時 數」列入；重視館員多元專業下，不需細分「E.3 讀者服務館員與館員總 數的比率」和「E.4 提供與發展電子化服務的館員比率」，故認為不適合列 入，本構面列入 3 項指標。
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表 4-10 構面 E.人力資源
KPI 項目 \ 受訪者 A B C D E F 適合 意見重點整理 E.1 人均館員數 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ✓
E.2 圖書館專業人員與館員總
數的比率 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ✓ E.3 讀者服務館員與館員總數
的比率 Χ Χ ○ ○ Χ Χ 重 視 館 員 多 元 專業，不需細分 E.4 提供與發展電子化服務的
館員比率 Χ Χ ○ ○ Χ Χ E.5 每位館員參與訓練課程的
平均時數 ○ Χ ○ ○ ○ Χ ✓
“○”為同意，“Χ”為不同意，“✓”為超過半數同意列入適合者。