圖書館統計應用於大學圖書館績效評鑑 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學圖書資訊學數位碩士在職專班碩士論文. E-learning Master Program of Library and Information Studies National Chengchi University Master’s Thesis. 政治大圖書館統計應用於大學圖書館績效評鑑立 ‧. ‧ 國. 學. Study on the Library Statistics Application to Performance Evaluation at University Libraries. er. io. sit. y. Nat. n. 指導教授：王梅玲博士v a. i l C n h e nWang, i U Adviser：Dr. g c hMei-Ling 研究生：黃麗雯 Author：Huang, Li-Wen. 中華民國 106 年 01 月 January, 2017.

(2) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(3) 謝辭兩年半的碩士生涯在寫下這謝辭的同時，也即將畫下句點，信步政大校園，離情依依。忙碌的工作之餘，能夠重回學生時光，進入研究生活，是實踐多年夢想的開始！在這段求學和論文撰寫的過程，雖然辛苦，但收穫豐碩。要感謝的實在太多，尤其是師長和家人的支持與鼓勵，以及同學和朋友的加油打氣，因為有你們，我的碩士生活才能豐富圓滿！首先，感謝我的指導教授王梅玲老師，老師對於學術研究和圖書館事業的熱情，十分令人敬佩和感動，也是驅動自己繼續向前的動力之一。學習做研究，與實務工作有很大的不同，謝謝老師在引領研究的路上給予最溫暖的叮嚀與最大的包容，尤其在時間上的管理，以及研究上的建議都讓我受益良多，進而應用在工作場域上，在論文付梓的背後有著更多看不到的是老師的愛與關懷，總能在我卡關的關鍵時刻出現，引導思緒。感謝口試委員：楊美華老師和林呈潢老師，在兩次的口試中提出精闢的寶貴建議和改進之處，讓此份論文能夠更完善。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 其次要感謝焦點團體訪談的受訪夥伴，不辭辛苦遠從北中南東一起到台北相聚，參與訪談彼此分享經驗和交流，以及願意提供寶貴統計資料的所有個案圖書館，因為有您們的支持，我的研究才能夠順利的進行。謝謝在論文撰寫過程中的戰友-宗霖，有你的鞭策和鼓舞，才能在最後階段一章一章的產出。謝謝最佳好友：靜儀、毓純，陪著我經歷研究生活間驚喜的奇妙旅程。. sit. y. Nat. n. er. io. 最要感謝的是親愛的先生和孩子們！進修期間正值臺東大學圖書資訊館完成搬遷至知本校本部，許多營運改善工程進行著，謝謝冠斌一肩擔起孩 al v i 子們就學接送，也細心照護著我和孩子們的日常生活，讓我無後顧之憂地完 n Ch engchi U 成學業，是全家最厚實和最溫暖的靠山！同時也謝謝貼心的孩子們昱晴和柏元，能夠獨立自主，樂於分享學校生活，和媽媽三人一起共同面對論文口試、大學學測、和高中會考的衝刺日子，謝謝你們的包容和體諒，這是媽媽完成論文最大的動力。衷心感謝協助和陪伴我研究的老師、同學、朋友和家人！獻給我最摯愛的母親和天上的父親，獻給外子，感謝他們讓一切成真。黃麗雯謹誌政大百年樓 2017.01.12 V.

(4) 摘要圖書館是一國文化建設的重要指標，在現今知識經濟時代中，資訊服務競爭日趨激烈且多元，面對少子化，大學圖書館應高度回應學術環境的變遷，運用營運績效來表現其在機構任務中的價值，並發展相關專業知識，以陳述圖書館對於學生學習與成功的影響。在執行績效評鑑時，國家圖書館之〈全國圖書館調查統計系統〉係為各館一致遵循，且定期提供的統計數據系統，應可利各圖書館進行營運績效評鑑之應用，同時亦能提供圖書資訊學專家或社會學家進行學術研究之參用。在績效評鑑模式上，關鍵績效指標（KPI）是用以衡量組織績效最為重要的資訊，也是績效指標範圍當中最核心的部分，可以說是引導圖書館發展方向的儀表板。本研究目的有四：（1）探討大學圖書館績效評鑑與關鍵績效指標。（2）探討大學圖書館統計資料與績效評鑑指標的關係，以建構適合大學圖書館績效評鑑之模式。（3）探討〈全國圖書館調查統計〉支持本研究建構的大學圖書館統計支持績效評鑑模式的可行性，與績效評鑑實施的有效性。（4）探討圖書館統計是否滿足大學圖書館績效評鑑實施的需求。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 為獲研究結果，本研究透過焦點團體訪談法建構成五個評鑑構面、20 項重要績效指標，作為國內大學圖書館之關鍵績效指標評鑑模式之評鑑工具。為確保績效指標的可行性，經過研究者取樣國內 13 所大學圖書館統計調查資料，實際進行個案研究結果，獲得以下結論：（1）大學圖書館實施績效評鑑仍為少數，但各館普遍配合〈全國圖書館調查統計系統〉進行統計並如期填報。（2）本研究提出大學圖書館績效評鑑之五大構面 20 項重要績效指標具可行性，可做自我評鑑及檢視績效成果之用。（3）運用最佳權重和關 al v i 鍵績效指標，建構出關鍵績效指標評鑑模式。（4）〈全國圖書館調查統計〉 n Ch e 20 統計項目大致可滿足於大學圖書館 n g項重要績效評鑑指標項目。 chi U. n. er. io. sit. y. Nat. 針對所獲得的研究結果，提出三點建議：（1）國家圖書館之〈全國圖書館調查統計系統〉，與績效評鑑指標結合，透過各圖書館上傳各項統計至系統後，系統即可自動進行大數據分析，讓統計資料即時轉換為績效成果，預期將節省實施績效評鑑之時間和人力成本，提高大學圖書館全面實施績效評鑑之意願。（2）圖書館可以運用關鍵績效指標評鑑模式，透過全國大學圖書館的績效評鑑結果，進一步針對各館進行 SWOT 分析，訂定未來營運發展的具體可行之量化與質化目標，展現圖書館的影響價值。（3）推動大學圖書館實施績效評鑑，建立長期和完整的評鑑資料庫。. 關鍵字：大學圖書館、績效評鑑、績效指標、關鍵績效指標、圖書館統計 VI.

(5) Abstract A library is an important indicator of a country's cultural construction. In the present time of knowledge-based economy, information services are becoming increasingly competitive and diverse. In the face of a low-birth rate, university libraries have to demonstrate their value through operating performance and develop related professional knowledge in response to changes in the academic environment in order to state their influence on students’ learning and academic success. When carrying out the operating performance evaluation, university libraries may refer to the data published regularly by the Library Statistical System of National Central Library; experts or sociologists may also refer to these data in their academic study. To measure the performance of an organization, Key Performance Indicator (KPI) is the most important information and the core of all performance indicators; it can be said to be the dashboard that guides the development of a library.. 政治大 The research has four purposes: (1) exploring the performance evaluation and the key performance立indicator of university libraries; (2) exploring the ‧. ‧ 國. 學. relationship between the library statistics and the performance indicator in order to build an appropriate performance evaluation model for university libraries; (3) exploring the feasibility of supporting the performance evaluation model by the university library statistics established with the support of Library Statistical System and exploring the effectiveness of implementation of performance evaluation; and (4) exploring whether the library statistics satisfy the requirements for the implementation of performance evaluation at university libraries.. er. io. sit. y. Nat. n. As to the performance evaluation model, the research has established five a i vand 20 key performance l C of university libraries aspects of performance evaluation n U indicators through focus group. h Toeensure the i feasibility of these performance h n c g indicators, the researcher sampled 13 university libraries’ statistics and carried out the case study. The conclusions are as follows: (1) only few university libraries carried out performance evaluation, but each university library gathered statistics and filed with the Library Statistical System as required; (2) five aspects of performance evaluation of university libraries and 20 key performance indicators proposed by the research were feasible and applicable to self-evaluation and self-review of performance results; (3) the performance evaluation model was established based on the optimum weight and key performance indicators; and (4) Statistical items of the Library Statistical System generally meet 20 key performance indicators of university libraries. Three recommendations are proposed based on the result of the research: (1) With the application of the Library Statistical System of National Central Library and performance evaluation indicators, university libraries upload the statistics to VII.

(6) the system where data are analyzed automatically and converted into the performance results. Such application is expected to save time and labor costs of implementation of performance evaluation and increase the willingness of university libraries to implement performance evaluation; (2) Based on the KPI model and the results of performance evaluation of nationwide university libraries, university libraries may be able to carry out the SWOT analysis and set up the feasible quantitative and qualitative goals of future operation and further demonstrate their influence; and (3) university libraries are encouraged to implement performance evaluation and establish an extended and sound evaluation database. Keywords: University libraries, Performance evaluation, Performance indicators, Key performance indicator, Library statistics. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VIII. i n U. v.

(7) 目次表目次 ............................................................................................................. XI 圖目次 .......................................................................................................... XIII 第一章. 緒論 .................................................................................................... 1. 第一節. 研究動機 ........................................................................................ 1. 第二節. 研究目的 ........................................................................................ 3. 第三節. 研究問題 ........................................................................................ 4. 第四節. 名詞解釋 ........................................................................................ 4. 第二章. 文獻探討 ............................................................................................ 7. 政治大. 第一節. 數位時代大學圖書館功能與任務 ................................................ 7. 第二節. 圖書館績效評鑑模式與指標 ...................................................... 12. 第三節. 圖書館統計與標準 ...................................................................... 31. ‧ 國. 學. 第三章. 立. 研究方法與實施 .............................................................................. 37 研究範圍與限制 .......................................................................... 37. 第二節. 研究設計 ...................................................................................... 37. 第三節. 研究方法 ...................................................................................... 42. 第四節. 資料蒐集和分析 .......................................................................... 43. 第五節. 研究工具 ...................................................................................... 46. 第六節. n U 焦點團體訪談結果分析e.................................................................. 49 ngchi. er. io. sit. y. Nat. al 研究步驟 ...................................................................................... 46 iv n. 第四章. ‧. 第一節. Ch. 第一節. 基本資料分析 .............................................................................. 49. 第二節. 圖書館進行績效評鑑情形 .......................................................... 51. 第三節. 圖書館統計項目與績效評鑑關係 .............................................. 53. 第四節. 大學圖書館績效評鑑構面和重要績效指標 .............................. 55. 第五節. 綜合討論 ...................................................................................... 60. 第五章. 個案研究結果與分析 ...................................................................... 63. 第一節. 基本資料與績效評鑑所需之統計 .............................................. 63. 第二節. 館藏資源構面分析 ...................................................................... 73. 第三節. 服務與資源使用構面分析 .......................................................... 78. 第四節. 資訊取用與空間設備構面分析 .................................................. 88 IX.

(8) 第五節. 經費管理構面分析 ...................................................................... 90. 第六節. 人力資源構面分析 ...................................................................... 91. 第七節. 綜合討論 ...................................................................................... 93. 第六章. 結論與建議 .................................................................................... 103. 第一節. 結論 ............................................................................................ 103. 第二節. 建議 ............................................................................................ 107. 第三節. 後續研究建議 ............................................................................ 108. 參考文獻 ......................................................................................................... 110 附錄一焦點團體訪談邀請函 ..................................................................... 115 附錄二焦點團體討論大綱 ......................................................................... 116. 政治大. 附錄三. 大學圖書館績效評估指標參考..................................................... 120. 附錄四. 全國圖書館調查統計資料項目編碼表 ........................................ 136. 立. 附錄五焦點團體訪談紀錄 ......................................................................... 139. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. X. i n U. v.

(9) 表目次表. 2-1. 美國高等教育圖書館營運標準與我國大學圖書館設立及營運基準對照表 ............................................................... 15. 2-2. IFLA 績效指標指引手冊之績效評量指標（2007） .................20. 表. 2-3. ISO11620 績效評量指標（2008） ..............................................21. 表. 2-4. 大專校院圖書館評鑑工作小組之共同評鑑項目（2009） .......23. 表. 2-5. 大專校院圖書館評鑑工作小組之個別評鑑項目（2009） .......24. 表. 2-6. 王怡璇（2011）之大學圖書館績效指標 ...................................27. 表. 2-7. 蔡欣如（2013）研究提出之大學圖書館重要指標項目 .........28. 表. 2-8. 大學圖書館績效指標與全國圖書館統計項目整合表 ...............29. 表. 2-9. 表. 2 -10. 治政圖書館統計資料內容與來源 ........................................................32 大 ISO 2789 與立 CNS 13151 架構對照 .......................................... 34. 表. 2 -11. 全國圖書館調查統計系統 2014 年調查項目表 ........................ 35. 表. 3 -1. 大學圖書館統計應用於績效評鑑之構面與重要績效指標草案........................................................................38. 表. 3 -2. 個案研究圖書館之基本資料 .......................................................45. 表. 3 -3. 訪談議題大綱 ...............................................................................46. 表. 4 -1. 焦點團體參與者基本資料表 .......................................................51. 表. 4 -2. 焦點團體參與者統計表 ...............................................................51. 表. 4 -3. 表. 4 -4. engch 受訪館統計項目表 ...................................................................... 54. 表. 4 -5. 受訪者對於績效評鑑構面與重要指標建議 .............................. 56. 表. 4 -6. 構面 A.館藏資源 ..........................................................................57. 表. 4 -7. 構面 B.服務與資源使用 ..............................................................58. 表. 4 -8. 構面 C.資訊取用與空間設備 ......................................................58. 表. 4 -9. 構面 D.經費管理 ..........................................................................59. 表. 4 -10. 構面 E.人力資源 ..........................................................................60. 表. 4 -11. 本研究修正後之績效評鑑構面與重要績效指標 ......................61. 表. 5 -1. 個案研究圖書館基本資料表 ...................................................... 64. 表. 5 -2. 各館服務人數分析 ...................................................................... 65. ‧. ‧ 國. 學. 表. er. io. sit. y. Nat. n. a. v. l C 受訪者各館實施績效評鑑情形 ...................................................52 ni. i U. h. XI.

(10) 表. 5 -3. 各館館藏規模分析 .......................................................................65. 表. 5 -4. 各館經費規模分析 .......................................................................66. 表. 5 -5. 各館人力資源分析 .......................................................................66. 表. 5 -6. 各館館舍空間分析 .......................................................................67. 表. 5 -7. 各館圖書館與服務人口數統計情形 ...........................................68. 表. 5 -8. 各館館藏資源統計情形 ...............................................................69. 表. 5 -9. 各館服務與資源使用統計情形 ...................................................70. 表. 5 -10. 各館資訊取用與空間設備統計情形 .........................................71. 表. 5 -11. 各館圖書資料經費統計情形 .....................................................72. 表. 5 -12. 各館人力資源統計情形 .............................................................73. 表. 5 -13. 指標 A.2 立即可借閱性結果 .................................................... 74. 表. 5 -14. 指標 A.2 立即可借閱性與實體館藏交叉比對 ........................ 75. 表. 5 -15. 指標 A.3 人均獲配館藏量結果 .................................................76. 表. 5 -16. 指標 A.3 人均獲配館藏量與總館藏量交叉比對 .....................76. 表. 5 -17. 指標 A.4 人均獲配館藏年增量結果 .........................................77. 表. 5 -18. 指標 B.1 開放時間結果 .............................................................79. 表. 5 -19. 指標 B.2 館際互借外來申請件與對外申請件的比率結果 .....80. 表. 5 -20. 指標 B.4 實體館藏使用率結果 .................................................81. 表. 5 -21. 指標 B.5 人均借閱冊數結果 .................................................... 82. 表. 5 -22. 指標 B.5 人均借閱冊數與實體館藏交叉比對 ........................ 82. 表. 5 -23. 表. 5 -24. n g c h .............................................85 指標 B.8 人均活動參與次數結果. 表. 5 -25. 指標 B. 9 人均圖書館拜訪次數結果 ........................................86. 表. 5 -26. 指標 B.10 網站首頁直接取用結果 ...........................................87. 表. 5 -27. 指標 C.1 人均使用區域結果 .....................................................88. 表. 5 -28. 指標 D.2 人均席位結果 ............................................................89. 表. 5 -29. 指標 D.1 人均館藏資訊供應費用結果 .................................... 90. 表. 5 -30. 指標 E.1 人均館員數結果 ........................................................ 92. 表. 5 -31. 蔡欣如研究與本研究之重要績效指標項目對照表 .................99. 表. 5 -32. 個案研究後建議列入關鍵績效指標 KPI）項目 ................... 100. 表. 5 -33. 大學圖書館關鍵績效評鑑排名表 ........................................... 102. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. er. io. sit. y. Nat. n. a. iv. l C 指標 B.7 人均訓練課程參與次數結果 n.....................................84. i U. he. XII.

(11) 圖目次圖. 2-1. 圖書館的服務歷程. ......................................................................13. 圖. 3-1 本研究架構 .................................................................................41. 圖. 5-1. 館藏資源構面分析 .....................................................................94. 圖. 5-2. 服務與資源使用構面分析 .........................................................95. 圖. 5-3. 資訊取用與空間設備構面分析 .................................................97. 圖. 5-4. 經費管理和人力資源構面分析 .................................................97. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. XIII. i n U. v.

(12) 第一章緒論大學的功能在探求真理、推廣知識、陶冶心性，而實現這些功能的機構正是大學圖書館。在全球經濟景氣低迷、少子化的衝擊下，各大專校院普遍面臨經費持續緊縮，大學圖書館是大學的其中一個單位，自不可能置身事外。在快速變化的環境及需求中，如何在有限的經費下，做出即時且有效的回應，對當今圖書館的確是一大考驗。本研究欲研析既有的業務統計數據，期能建構大學圖書館績效評鑑模式，提供國內大學圖書館進行績效評鑑的參考。本章共分為五節說明本研究之研究動機、研究目的、研究問題、預期貢獻和名詞解釋。. 第一節研究動機治. 立. 政. 大. ‧. ‧ 國. 學. 圖書館本身既是保存、傳播知識之所在，也是創造新知識過程中不可或缺的一部分，一般認為圖書館不僅是大學生在學習過程中，獲取知識的主要來源，亦是達成大學教育目標的重要因素之一（楊美華，1994）。隨著數位科技和網路環境快速發展，大學的教師和學生在校園內的各種教學和學習需求變得更加多元，大學圖書館的服務也隨之不斷的創新與轉型。. y. Nat. n. er. io. sit. 21 世紀是數位時代，面對大時代的快速變化，楊美華（2014）指出，作為管理者，要特別強調觀念的改變，不能夠再固守著傳統思維。大學圖書館未來應展現創意（Creativity）、價值（Value）、數據（Data）、合作 al v i （Collaboration）等元素，在空間、服務、政策、館藏方面都要有新的思 n Ch engchi U 維與創意。領導者要能鼓勵館員提出新的、使用者關注導向的創意，要致力於呈現圖書館調查的回饋，讓圖書館的服務與利用和學生的學習成果及成就產生關連性；扮演更好的資料管理者，組織研究資料、數據及機構典藏並提供檢索取用；提供教職員生更多元的線上服務及設備，與校園社群成為合作夥伴。在現今知識經濟時代中，資訊服務競爭日趨激烈且多元化，面對少子化，大學圖書館必須證明其自身的價值，跳脫只用圖書館服務和館藏來定義自己的價值，必須運用各種方法來表現其在機構任務中的價值。因此，除了探討圖書館的使用性外，也要關注圖書館的績效評鑑和影響價值。自1970年以來，圖書館的經營管理，受到企業管理理論與方法的影響，講求效率（Efficiency）與效能（Effctiveness）。現今圖書館面臨知識經濟 1.

(13) 與數位科技的趨勢，為永續經營發展，應不斷檢視圖書館的角色定位與功能，研訂正確合宜的經營策略。就管理學角度來說，組織營運成功的三大要件為計劃、執行與評鑑，其中，評鑑是行政與管理程序中相當重要的步驟之一。圖書館業務與服務透過績效評鑑的實施，才能客觀的了解圖書館的優勢及弱勢，有助於預算的爭取與通過、長期經營目標的擬定與執行，以及人力物力財力之妥善分配與運用，因此，評鑑工具的選擇和應用是相當重要的。然而，圖書館評鑑的實施，有賴於圖書館營運績效評量表之訂定，圖書館營運績效評量表之評量項目則須根據圖書館標準或圖書館營運基準而擬定（盧秀菊，1999）。各國圖書館相繼投入績效評鑑研究，各類型圖書館亦有不少專論專著，以及營運標準、圖書資訊技術規範，和各種評鑑績效指標等研訂，以評量圖書館達成其目標進展之程度與成果。. 治政我國大學評鑑之實施起自 1975 年，但正式法制化及有體系地運作，則大立始自 2005 年，大學法修正賦予教育部辦理大學評鑑之責，成立「財團法 ‧. ‧ 國. 學. 人高等教育評鑑中心基金會」，負責我國高等教育評鑑規劃、研究、執行及考核作業。於 2011 年執行第一週期大學校院校務評鑑計畫，共有 80 所大學校院受評，歷經六年的調整與發展，教育部將接續啟動第二週期大學校院校務評鑑方案，實施計畫並已於 2016 年 4 月下旬於高教評鑑中心網站公告，預定分兩年於 2017、2018 年完成全國 85 所一般綜合大學（不含技職體系）與軍警校院、空中大學的校務評鑑實地訪評作業。第二週期之校務評鑑延續第一週期校務評鑑建構學生學習成效評估機制的精神，將重點放在學校能否落實學生學習成效的評估機制並展現其成效（高等教育評 al 鑑中心品質保證處，2016）。 iv. n. er. io. sit. y. Nat. n U engchi 第一週期大學校院校務評鑑中，圖書館則和教務、資訊中心等一級單. Ch. 位隸屬於教務行政評鑑內容，參考效標主要呈現在「教學與學習資源」項下。然而，我國大學圖書館評鑑，相較於美國與國際圖書館的發展，較為緩慢與保守。國內高等教育政策的變革，大學校院擴增，依教育部統計處 104 年大專校院名錄所載學校共 163 所，分為大專校院(包括一般、師範和技職體系）、宗教研修學院、空中大學，各大學圖書館因母機構辦學任務和目標不同，其規模、性質相差甚大，不適合用同一套評鑑標準來評量。（王麗蕉、鄭雅靜，2006）。統計資料是績效評鑑之基本工具，績效指標為圖書館評鑑的核心項目，績效評鑑須建立長期、完整性質量統計數據分析，和與時俱進的績效指標，才能具體呈現組織的效能與效益。在全球經濟景氣低迷下，少子化的衝擊， 2.

(14) 各大專校院面臨人力財力緊縮，如何以有限的資源提供讀者最佳的服務，對快速變化的環境做出最即時且有效的回應，為爭取更多的資源、提供更多的產能，找出具競爭力的特色，是大學圖書館營運相當重要的課題。研究者因個人工作職務，每年須依校內外各單位所需填報不同統計資料，包括國家圖書館之〈全國圖書館調查統計〉、教育部高教司高等教育資料庫、資訊公開資訊、主計年報等等，其中因各單位調查期間不一、調查項目相似度高，但統計項目和基準不盡相同，造成不少行政作業上人力、時間的耗損。另，提供年度各項調查統計資料後，並未即時或轉化成有意義的指標，以至於同仁對於調查統計項目的運用和認同感不高，容易產生增加其工作負荷的感受，甚至對於提報之統計資料的正確性與合理性並不嚴謹。. 政治大. 近年來，國內學者已有進行大學圖書館評鑑的研究，或針對績效指標之研究，除此之外，圖書館評鑑所需之各種統計項目，雖國家圖書館每年皆會出版圖書館年鑑，報告國內大專校院圖書館各項統計資訊及整體發展情形，但亦因各校情況不同，並非全部可以取得或使用量化數據呈現，所以較少針對圖書館全面性營運績效評鑑進行實際應用研究。再者，國內外在各項圖書館評鑑指標訂定時，主要探討的重點大多為是否涵蓋圖書館服務的所有層面，但非常少研究提及這些指標的所需統計或資料是否易於收集，或者是透過系統自動將統計資料轉化成營運績效結果。. 立. ‧. ‧ 國. 學. sit. y. Nat. n. er. io. 研究者查閱國內針對大學圖書館績效評鑑之相關文獻，其中蔡欣如、柯皓仁（2013）之研究，利用經由整合國內外多個圖書館評鑑指標之 59 項 al 評鑑指標，將國內大學圖書館分為一般體系和技職體系兩組，透過問卷調 v i n Ch 查，進行對於績效評鑑指標之重要程度與實際可執行度研究，並探討國內 U i e h n c g 大學圖書館實施績效評鑑之阻礙因素。研究者認為蔡欣如之研究可做更深入的探討，以此研究之績效評鑑指標，與既有的〈全國圖書館調查統計〉業務統計量化數據為基礎，研析其實際應用在大學圖書館績效評鑑上的情形。. 第二節研究目的本研究主要目的是針對國內外相關文獻、研究進行文獻分析，研擬適. 合國內大學圖書館評鑑之績效指標，並與國家圖書館之〈全國圖書館調查統計〉項目比對，透過焦點團體訪談法研擬建構一套評鑑模式，最後蒐集國內各類型大學圖書館統計調查資料，實際進行個案分析，了解其應用本研究所提之績效評鑑的可行性。結合兩種方式取得的資料，研析大學圖書 3.

(15) 館統計資料項目及績效評鑑模式與建議，提供國內大學圖書館進行績效評鑑的參考。本研究之研究目的如下：一、探討大學圖書館績效評鑑與關鍵績效指標。二、探討大學圖書館統計資料與績效評鑑指標的關係，以建構適合大學圖. 書館績效評鑑之模式。三、探討〈全國圖書館調查統計〉支持本研究建構的大學圖書館統計支持績效評鑑模式的可行性，與績效評鑑實施的有效性。四、探討圖書館統計是否滿足大學圖書館績效評鑑實施的需求。. 第三節研究問題. 立. 政治大. 根據上述之研究目的，提出本研究之研究問題，如下：. ‧ 國. 學. 一、適用於國內大學圖書館之關鍵績效評鑑指標為何？二、國內大學圖書館針對國家圖書館之〈全國圖書館調查統計系統〉所填. ‧. 報資料，可應用在上述圖書館之績效評鑑指標項目為何？需要增加或刪減的項目為何？. n. Ch. engchi. 一、大學圖書館（University Libraries）. er. io. al. sit. y. Nat. 第四節名詞解釋. i n U. v. 根據〈圖書館法〉，大專校院圖書館是指由大專校院所設立，以大專校院師生為主要服務對象，支援學術研究、教學、推廣服務，並適度開放供社會大眾使用之圖書館（教育部，2015）。大學圖書館係大學附設的圖書館，可能是一個圖書館，也可能是一群圖書館，其設置的目的在蒐集、組織和運用圖書資訊資源，以達成支援教學，配合研究與推廣學術之使命（楊美華，1995）。二、績效評鑑（Performance Evaluation）. 4.

(16) 績效評鑑，為行政與管理程序中的重要步驟之一，用以評量（Measure）某一機構達成其機構目標（Object）進展之程度。圖書館績效評鑑是指對照圖書館既定的目標，以評量圖書館業務進展程度與達成目標之成果。（Lancaster, 1977）。圖書館績效評鑑的目的有三：一是評量讀者的滿意程度，旨在了解圖書館的服務效果（Effectiveness）；二是考量圖書館內部運作的效率（Efficiency），以了解運作的方式能否符合圖書館的目標；三是計算圖書館所付出的人力、物力等代價能否符合服務的效果，以知悉圖書館的運作效益（Cost-benefit）是否平衡（楊美華，1989）。三、績效指標（Performance. Indicators）. 績效指標是用以瞭解、追蹤和評鑑組織績效的資訊，是組織績效測量系統所採用的方式之一。它將目標的概念轉化為更為具體的項目，作為落實施行的方向。績效指標可以是質性或量化的，可以是整體性的或是專案任務/活動的，除能夠定期檢核組織的績效表現，提供管理者或決策者針對方案、計畫、或政策進行調整修正，同時也協助組織成員瞭解要做什麼或要做到什麼（查天佑，2012）。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 績效指標是用來描述活動（事件、物件、人物）之質化及量化表達方式（可以是數字、符號或口語型式），以評估所描述活動之價值，及其相關方法。此外，測量及評估過程應經常實施。評估結果之提報方式應有助於決策過程並展現圖書館應如何達成其使命。績效指標做為圖書館規劃及評估之工具，主要目的有二：（1）促進管理過程之管控。（2）做為圖書 al 館工作人員、贊助機構及使用者社群之間參考與對話之基礎。次要目的則 v i n Ch 作為具相同使用或目的之圖書館與資訊服務兼績效之比較分析（經濟部標 U i e h n c g 準檢驗局，2012）。. n. er. io. sit. y. Nat. 四、關鍵績效指標（Key Performance Indicator）關鍵績效指標（KPI）是用以衡量組織績效最為重要的資訊，屬於績效指標範圍當中最核心的部分，和績效指標（Performance Indicator，簡稱 PI）一樣，除具備可測量和可量化的特質外，另一方面，其所反映的必須是攸關組織當前和未來成功的關鍵項目，連結組織的策略性目標。良好的關鍵績效指標，對所有組織成員而言，可以提供客觀的、清楚的、不會產生認知誤差的測量資訊，能夠讓組織成員或關係人隨時檢核組織的現行運作是否在預期的軌道上、以及協助組織瞭解和判定其在策略性目標和方針的執行狀況（國家教育研究院，2012）。 5.

(17) 五、圖書館統計（Library Statistics）統計學是現代科學為了明瞭其所蒐集、建立的數據之涵意，不可或缺之利器。圖書館統計的種類一般區分為國家統計和管理統計，國家統計的目的在收集全國性圖書館的統計數據以了解全國圖書館發展趨勢，並提供各級政府或其他相關單位進行圖書館評鑑；至於做為圖書館內部管理統計的主要功能，則在收集圖書館業務及營運狀況的數據，以供主管評估各項業務，並據以提供改進及決策參考。影響圖書館統計發展中有許多因素，其中包含資訊素養、電子媒體與服務、圖書館對社會弱勢族群的服務，以及圖書館網路互動和行動裝置的服務等（林呈潢，2009）。圖書館營運狀況，大致可分為讀者服務與技術服務兩大類，圖書館各項業務統計數據和資料內容歸納為四大類別：圖書館資源提供數量、資源使用次數、服務或空間使用次數、以及行政作業處理數量（邱莉媛、江玉婷、黃乾綱，2014）。2010 年圖書館統計宣言（IFLA Library Statistics Manifesto）提供一個國際認可的標準性文件，以指導圖書館發展具體的統計工作，指出有關圖書館服務、圖書館利用和圖書館使用者的定性與定量的數據。正確、可靠和可比的數據對圖書館統計的價值和有效性是非常重要的，同時也是對於提升圖書館服務水準和未來戰略規劃的決策至關重要的資訊。圖書館統計的品質，既取決於每一個圖書館正確、及時地遞交統計資料，又取決於精心地編輯以糾正錯誤和誤解。為了使統計結果能夠在地區間或國家之間進行比較，必須對統計項目採用相同的定義和方法（張紅霞，2010）。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 6. i n U. v.

(18) 第二章文獻探討大學圖書館的發展，除了受到經費、人力等資源的影響外，高等教育的發展趨勢亦具高度影響力。在競爭激烈的時代，越來越多的非營利組織採用企業界常用的績效評量方式，評鑑營運或服務績效，作為協助機構進行策略規劃，追求卓越發展的有效方法（陳昭珍，2012）。因此，圖書館透過績效評鑑，有效地從現有營運狀況來應變與創新，實在有其必要。本章共分三節，首先介紹數位時代大學圖書館功能與任務，繼而探討圖書館績效評鑑模式與指標。最後針對圖書館統計資訊與相關研究比較與整合，歸納提出大學圖書館績效評鑑指標和評鑑模式。. 第一節數位時代大學圖書館功能與任務. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 圖書館是人類知識的寶藏，現代化圖書館管理不僅保存知識，更要合作開發、組織、管理和傳播知識，運用最新科技，提供更加優質的服務。本節分為兩部分探討：一是大學圖書館功能與任務，二是由相關研究報告看大學圖書館發展趨勢。. 一、大學圖書館功能與任務. sit. y. Nat. n. er. io. 根據 2015 年我國〈圖書館法〉第 4 條第 2 項第 3 款，大專校院圖書館是指由大專校院所設立，以大專校院師生為主要服務對象，支援學術研 al v i 究、教學、推廣服務，並適度開放供社會大眾使用之圖書館。每一個圖書 n Ch 館之館藏資源質量發展方向、服務形式及重點各具特色，與所屬母機構之 engchi U 屬性、規模與發展政策，以及高等教育息息相關。2011 年美國大學暨研究圖書館學會（Association of College and Research Library, 簡稱 ACRL）修訂的〈高等教育營運標準〉（2011 Standards for Libraries in Higher Education）中即提及，圖書館應成為教育學生的合作夥伴，以達到機構的任務，而且持續進步的校園領導者。圖書館必須證明自己的價值，並記錄整體機構效益的貢獻，以準備應對變化的高等教育。高等教育的議題和趨勢直接影響學術圖書館的任務和產出結果。高等教育目前關心的議題，包括學院內部日益增加的需求；期待以產出為導向的學習和計畫評鑑；努力提高畢業率；更加注重學生的成功；學生參與和學習成就之間的連接；和以研究調查為導向的教學實踐的重要性。美國哈佛大學前校長 Charles W. Elliot 把圖書館比喻為「大學的心臟」，代表圖書館是大學進行教學、發展學術研究的重要知識泉源。隨著資訊科 7.

(19) 技和網路環境快速發展，改變了學術研究者的資訊使用習慣，他們開始運用搜尋引擎或圖書館的電子資源查找資料，利用社交網絡工具與研究夥伴相互討論、分享研究成果。大學圖書館也加入更多電子書、電子期刊、資料庫等，運用行動載具提供行動學習、建置 24 小時不打烊、零距離的數位圖書館，大學的教師和學生在校園內的各種教學和學習需求變得更加多元，學術傳播有了新的轉變。但是對於許多教師和學生而言，上圖書館或是使用圖書館服務，學術研究僅是眾多需求之一（邱銘心，2011）。在大學環境中，教師、研究生（員）、大學生、職員、校友及校外讀者等均是圖書館的潛在使用者，各個族群有其不同的資訊需求。大學之低年級學生與教師是很不同的使用者群，大學生是校園中數量最多的社群，也是利用大學圖書館館舍空間最頻繁的使用者群。他們傾向將圖書館視為一個社交場所，除了利用館藏完成課業要求之外，亦會將圖書館視為消磨課餘時間的休閒場所。因此當大學校園中的教職員生有了非為工作或課業之需要，在閒暇時使用圖書館之空間、設備、服務與館藏的行為，大學圖書館就出現了休閒的角色（林珊如，2006；邱子恆，2014）。. 政治大. 立. ‧ 國. 學. ‧. 隨著數位科技和網路環境快速發展，大學圖書館的服務不斷的創新與轉型。美國華盛頓大學圖書館館長 Lizabeth Wilson 在分享該館成為 2004 年全美最佳圖書館的經驗時，認為一個優秀的學術圖書館應該俱備三項關鍵因素：一是圖書館的服務必須創新與創造來適應學術界的需求；二是發展具有領導與前瞻性的服務項目；三是和學校的師生發展實質且有效的聯繫（侯海珠、陳冠華，2009）。所以大學圖書館必須探索圖書館對使用者的價值，從使用者需求角度思考新的服務模式。. n. er. io. sit. y. Nat. al. i n U. C. hengchi 二、由相關研究報告看大學圖書館發展趨勢. v. 「變革」是數位時代大學圖書館的生存之道，大學圖書館為了要與國際接軌、掌握時代脈動，必須不斷積極創新，追求卓越。以下從國內外相關研究報告說明大學圖書館發展趨勢。陳雪華（2015）在《中華民國一○三年圖書館年鑑》中指出，我國大專校院圖書館 2009 年至 2013 年整體發展情形：（1）大專校院圖書館服務對象以校內教職員工生為主，其他類型讀者約為二成。（2）期刊訂購種數及電子資源可使用量持平發展，紙本圖書冊數成長二成。（3）圖書館到館人次、圖書借閱量及對國外圖書館資源之需求量皆下降。（4）圖書資料採購總經費持續負成長，電子資源已為大學圖書館館藏發展重心。 8.

(20) 同時歸納調查結果，2013 年各大專校院圖書館在館藏數量、讀者人數、服務、資訊取用、空間設備及人力資源等項呈現穩定發展。與經費有關的各項業務，如館藏資源採購、開放時間、空間改造及設備更新等，其與 2012 年的數據差異不大，不容易有很大的成長。因此，圖書館致力於各項服務的加值，包含：因應行動載體的普及，結合運用智慧手機應用程式（APP）及社群媒體等工具，創造多樣且貼近使用者個人化需求的服務；設立學科服務專責單位提供系所教師的客製化參考諮詢服務；提供不限時地使用的電子化館藏資源，便利讀者取用等，以提供與時俱進的教學研究學習空間。在現今知識經濟時代中，資訊服務競爭日趨激烈且多元化，大學圖書館主要的任務在於維持館務的正常營運，以提供教師和學生之教學、研究、推廣、以及學習等相關活動所需要的各項資源與服務。我國頂尖研究大學與教學卓越大學之師生，平時在教學研究與課業學習上的壓力相當大，因此建議我國的大學圖書館除了支援學習、教學與研究的傳統任務之外，應回應使用者的需求，開始重視其休閒方面的功能，規劃其空間與環境氛圍的營造，配合適度的休閒館藏，使大學圖書館也能成為師生在校園中生理和心靈上的避風港（邱子恆，2014）。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 曾淑賢（2014）研究指出，資訊技術、網路技術及行動技術持續驅動圖書館服務的翻轉，由於各國經濟衰退，導致圖書館必須面對經費縮減、人力減少的狀況，也必須面對上級主管對圖書館功能及任務的不同意見。以學術圖書館而言，經濟衰退導致大學管理階層重新評估圖書館的設置目的和運作成本。大學管理階層關心的是大學對世界學術的貢獻，焦點在於圖書館如 al v 何支持大學的學術計畫，以及這些功能如何以較低費用執行，圖書館界開始 i n Ch 討論如何進行機構間的合作。 i U e. n. er. io. sit. y. Nat. ngch. 數位時代民眾的閱讀習慣、資訊素養、使用電腦及網路的習慣和能力，亦影響其對圖書館的需求，值得圖書館界關注。國內外學術圖書館為提高其在學校的地位、支援學術研究及服務的重要性，並為持續吸引學生、老師進入圖書館，以免被學校管理階層視為重要性不再的學校單位，而減少對預算經費的支持，已有相當程度的改變及轉型。大學圖書館的發展，除了受到經費、人力等資源的影響外，高等教育的發展趨勢亦具高度影響力。茲針對美國大學及研究圖書館協會（ACRL）2015 年學術圖書館環境掃描及 2016 年學術圖書館趨勢、美國圖書館學會（American Library Association，簡稱 ALA）2016 年美國圖書館報告摘述如下：. 9.

(21) （一）2015 年學術圖書館環境掃描（Environmental Scan 2015）未來圖書館仍會是一個電子與紙本型式圖書並存的複合圖書館，以需求為導向的館藏採訪（Demand Driven Acquisition）。研究資料服務（Research Data Services）亦成為學術圖書館在支持研究的新興服務，資料服務館員須了解研究者資料分享與管理實務，主動參與有關資訊素養的對話、學習新近發展的教學策略，並從圖書館員專業的視角做出貢獻，藉此可以重新思考圖書館服務的定位與優先順序，更可能因此調整圖書館組織結構，以符合新的使用者需求及創新服務。在發展或選擇資源探索服務（Discovery Services）之際，須持續考量使用者期望及其資訊尋求行為。在環境設施上，必須發揮創意與校園內其他單位合作，來思考既能開放空間給這些單位、又能滿足傳統圖書館服務所需空間的兩全其美之策。 3D 服務、創客空間、科技服務（3D Services, Makerspaces, and Technology Services），圖書館與教學科技、媒體製作、新興科技等專業知識必須能夠和機構評鑑、空間規劃等專業知識連結，以確保與科技相關的服務能持續滿足使用者的期望。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 學術傳播（Scholarly Communication）方面，圖書館能透過學術出版來支持開放取用，和校園內的學者和其他學術行政單位建立關係。隨著典藏庫（Repository）的角色漸趨重要，圖書館應發展工作流與諮詢服務，支持學者將其研究成果儲存於機構典藏庫、學科典藏庫等，圖書館應再次思考其館藏訂購的決策；有越來越多的研究者會透過社會媒體分享研究成果，並採用另類計量學（Altmetrics）陳述其研究影響力。. er. io. sit. y. Nat. a. n. iv. l C 最後，在圖書館對於學生成功的影響（Library nImpact on Student Success） h engchi U 方面指出，目前的高等教育強調教育主管部門對於學校的經費補助須與許多表現指標結合（如註冊率、畢業率、就業率等），面對此一情況，圖書館應發展相關專業知識，以陳述圖書館對於學生學習與成功的影響；能力導向教育（Competency-Based Education, 簡稱 CBE）是近年來在美國新興的教育模式。在 CBE 模式中，學分的授予是基於學生對學科、知識或技能的純熟度，而非基於上課時數的累積。學術圖書館可以傳授資訊素養技能予選修該種課程的學生，或者協助評鑑該等學生的資訊素養能力，並有義務傳達圖書館在招生與教師聘任、學生註冊與就學率、教學與學習方面的價值（柯皓仁，2015；ACRL Research Planning and Review Committee, 2015）。（二）2016 年學術圖書館趨勢（2016 Top Trends in Academic Libraries）應運學術圖書館環境，美國大學及研究圖書館協會（ACRL）2016 提出 10.

(22) 學術圖書館 11 大趨勢，包括：（1）研究數據服務（Research Data Services，簡稱 RDS）。（2）數據發展政策與管理計畫（Data Policies and Data Management Plans）。（3）研究數據服務館員的專業發展（Professional Development for Librarians Providing RDS）。（4）數位化學術（Digital Scholarship）。（5）館藏評估趨勢（Collection Assessment Trends）。（6）圖書館自動化系統與內容提供商的併購（ILS and Content Provider／ Fulfillment Mergers）。（7）學生成就、學習分析、認證（Evidence of Learning： Student Success, Learning Analytics, Credentialing）。（8）高等教育資訊素養架構的新方向：數位資源使用流暢和關鍵的資訊素養（New Directions with the Framework for Information Literacy for Higher Education：Digital Fluency in the Framework and Critical Information Literacy in the Framework）。（9）計量學（Altmetrics）。（10）新興職位（Emerging Staff Positions）。（11）開放教育資源（Open Educational Resources ，簡稱 OER）（ACRL Research Planning and Review Committee, 2016）。. 立. 政治大. （三）2016 美國圖書館報告（2016 State of America’s Libraries Report）. ‧ 國. 學. ‧. 美國圖書館學會（ALA）於美國圖書館周發布了 2016 年美國圖書館年報。報告中指出現今圖書館普遍面對不穩定的經濟環境。為了 21 世紀數位科技時代的讀者需求，圖書館在資源與服務上力求轉型。學術圖書館正在創新工作方式，透過提升創造型學習的空間與支援以及數位學習中心，提供設備、專業指導和服務，來幫助學生獲得學習成就。其中提出學術圖書館對學生的學習與成就有正面貢獻的五個主要區塊：（1）提高大一新生資訊素養能力（Improved Information Literacy Competencies for Firstyear al v Students）。（2）增強學生成功使用圖書館利用的能力（Increased Student i n C Success in Connection with Library h e nUsage）。（3）保留學生圖書館學習的 i U h c g 紀錄（Documented Student Retention with Library Instruction）。（4）展現圖書館對學生協作學習的貢獻（Demonstrated Library Contributions to Collaborative Academic Student Support）。（5）提高學生利用圖書館研究諮詢服務進行學習的能力（Enhanced Student Learning with Library Research Consultation Services）。. n. er. io. sit. y. Nat. 從 2015 學術圖書館環境掃描和 2016 年學術圖書館 11 大趨勢，可以看出 ACRL 希望學術圖書館高度回應學術環境的變遷，並做出因應措施。教育技術的進步推動教育發展趨勢的轉變，2016 美國圖書館報告中也指出，高等教育需要重新思考如何對於學生們的數據進行分析與評價，更需給予針對性的引導和幫助。學生們混合學習變得普遍存在，更多使用線上學習與線下學習相互混合的方式，使得學習空間已經變得無處不在。「行動科技」的發展情形高度影響圖書館的服務發展，行動學習帶來的資訊碎片化，需 11.

(23) 要提升深度學習的方法，積極面對新技術帶來的轉變，借力新技術，推動教育的新發展。數位時代如何強化合作關係，結合更多的資源，以利服務提供及業務推動，以讀者需求導向而重新定位圖書館，展現圖書館價值，亦是不可忽視的課題。為了在這充滿改變和挑戰的環境裡生生不息，大學圖書館必須證明其自身的價值，讓其他學校利益關係人了解；應跳脫只用圖書館服務和館藏來定義自己的價值，必須運用各種方法來表現其在機構任務中的價值。亦即，除了探討圖書館的使用性外，也要關注圖書館的績效評估和影響價值（楊美華， 2014）。. 第二節圖書館績效評鑑模式與指標. 政治大. 本節分為五部份說明圖書館績效評鑑意涵、國內外對大學圖書館之設立與營運之相關標準、績效評鑑模式、績效評鑑相關指標，以及績效評鑑相關研究，詳細內容陳述如後：. 立. ‧ 國. 學. 一、績效評鑑意涵. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. 自 1970 年以來，圖書館的經營管理，受到企業管理理論與方法的影響，講求效率（Efficiency）與效能（Effctiveness）。21 世紀圖書館面臨知識經濟與數位科技的趨勢，為永續經營發展，應不斷檢視圖書館的角色定位與功能，研訂正確合宜的經營策略。就管理學角度來說，組織營運成功 al v i 的三大要件為計劃、執行與評估。評估或評鑑（Evaluation）是行政與管理 n Ch 程序中重要步驟之一，用以評量（Measure）某一機構達成其機構目標 engchi U （Objectives）進展之程度。圖書館評鑑（Library Evaluation）即是對照圖書館之既定目標評量圖書館業務進展之程度與其達成之成果（F. W. Lancaster, 1977；盧秀菊，1999）。績效評鑑意指收集描述圖書館表現的統計與其他資料，並加以分析，以了解圖書館表現和其任務與目標的契合程度（Poll & Boekhorst, 2007）。績效評鑑的目的則包含：（1）讓圖書館瞭解資源的投入和產出是否符合圖書館的使命和目標；（2）檢核圖書館內部運作流程的效率和效能是否合乎期望；（3）發掘圖書館作業缺失之處，據以擬定改善措施；（4）利於圖書館擬定與執行長期經營目標，規劃與運用人力、物力和財力等資源，並有助爭取預算；（5）與同儕圖書館相互比較，以利標竿學習；（6）證明圖書館存在的價值（Lancaster, 1993；楊美華，1989；蔡明月，1995；盧秀菊， 2003）。 12.

(24) 要評鑑大學圖書館營運績效必須要有評鑑的模式和指標。Poll & Boekhorst（2007）認為圖書館績效評鑑可以從圖書館服務歷程中的投入（Input）、產出（Output）、影響與成果（Impact／Outcome）三層面來評鑑，分述如下：（一）投入：評估圖書館投入資源與服務等基礎建設情形，包含經費、館藏、人員、空間、設施等。（二）產出：評估圖書館資源與服務的使用情形，包含借閱量、到館人次、下載次數、設施使用量等。（三）影響與成果：評估圖書館資源與服務是否為讀者帶來在技能、知識、或行為等方面的改變（柯皓仁，2014）。. 立. 政治大. 過程(Processes) 投入(Input). 影響與成果 (Impact/outcome) Effect on users. ‧. ‧ 國. Use of products and services. 學. Resources. 產出(Output). Preparing products and services. er. io. sit. y. Nat. 圖 2-1 圖書館的服務歷程資料來源：Poll, R., & Boekhorst, P. te （2007）. Measuring quality: International guidelines for performance measurement in libraries （IFLApublications, 127）. （2nd Rev. ed.）.Munchen, Germany: K.G. Saur.. a. n. v. i l C 綜合學者論述，圖書館績效評鑑乃是客觀地蒐集統計等反映圖書館業 n hengchi U 務執行現況的資料，並核對圖書館使命與目標，以衡量圖書館業務執行效率或效能，在表現不佳處加強改進，以期有效達到資源配置並完成目標。二、圖書館營運標準圖書館進行績效評鑑時，如何取得正確有效的數據、選擇適合的績效指標和評鑑方式是非常重要且關鍵的工作。圖書館評鑑的實施，有賴於圖書館營運績效評量表之訂定，然圖書館營運績效評量表之評量項目則須根據圖書館標準或圖書館營運基準而擬定（盧秀菊，1999）。茲介紹美國〈高等教育營運標準〉（Standards for Libraries in Higher Education）和國內〈大學圖書館設立及營運基準〉：（一）美國高等教育營運標準 13.

(25) 從 1959 年開始，美國大學與研究圖書館學會（ACRL）制訂〈高等教育圖書館營運標準〉（Standards for Libraries in Higher Education），包括學院圖書館（College Library）、二年制學院圖書館（Two-year Institutions）與四年制大學圖書館（University Libraries）。2004 年的〈高等教育營運標準〉適用於各類型圖書館，主要希望協助圖書館建立與學校發展配合的目標，提供與同儕圖書館間相互比較的基準，衡量指標則包含量化與質化項目。美國大學與研究圖書館學會自 2009 年起開始著手修訂，於 2011 年修訂完畢並取代原先 2004 年的版本。2011 年營運標準與先上標準不同的地方在於將原本著重於圖書館貢獻轉換為對機構的效益（ Institutional Effectiveness），使用成果導向方法（Outcomes-based Approach）提供一全面性的框架。其中，ACRL 定義成果（Outcomes）是圖書館使用者因接觸圖書館資源與活動而改變的方式（the ways in which library users are changed as a result of their contact with the library’s resources and programs）。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 2011 年版本有 9 大原則，包括：機構效益、專業價值、教育角色、發現、館藏、空間、管理、人員、對外關係，共提出 59 項營運指標。（二）我國大學圖書館設立及營運基準. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. 我國自 2001 年公布〈圖書館法〉，於 2004 年依據〈圖書館法〉第五條規定訂定〈大學圖書館設立及營運標準〉，使大學圖書館在整體運作上有一標準規範，促進組織健全發展，達到維持圖書館應有的特性和服務，並於 2008 年修訂，本基準之內容，包含：總則、設立、組織與人員、經 al 費、圖書資訊資訊、建築與設施、服務、經營管理等八章，共 36 條相關 v i n Ch 之規範。 U. engchi. 2016 年 8 月 11 日教育部依 2015 年 2 月 14 日修正公布之〈圖書館法〉第五條規定訂定〈圖書館設立及營運標準〉，共 14 條，包含圖書館之設立、組織、專業人員資格條件、經費、館藏發展、館舍設備、營運管理、服務推廣及其他應遵行事項之標準。其中亦針對大學圖書館部分，在設立及組織基準、專業人員比率、購置圖書資訊之經費比率、館藏發展基準、以及館設設備基準提出最新之相關規定，尤其明訂專業人員應占圖書館工作人員三分之二之比率、購置圖書資訊之經費占圖書館年度預算百分之十五（教育部，2016），為大學圖書館設立及營運之最新指標。. 14.

(26) 表 2-1 美國高等教育圖書館營運標準與我國大學圖書館設立及營運基準美國高等教育營運標準. 我國大學圖書館設立及營運基準. 項目. 內容. 指標數量. 內容. 指標數量. 一. 資訊檢索與資源探索. 6. 服務. 11. 二. 館藏. 6. 圖書資訊資源. 3. 三. 空間. 8. 建築與設施. 4. 四. 管理. 9. 經營管理. 5. 五. 人員. 8. 組織與人員. 8. 六. 機構效益. 7. 經費. 2. 七. 專業價值. 6. 設立. 1. 八. 教育角色. 6. 總則. 2. 九. 對外關係. 立. 3 治政（本研究整理）大. ‧ 國. 學. 三、績效評鑑模式. ‧. 圖書館績效評鑑主要在於圖書館各項業務或整體服務評估之各種可行性方法，顧敏、王怡心（2009）研究指出，圖書館績效評估的個案未能有所突破，主要原因有三：. sit. y. Nat. er. io. （一）簡單數字式的評估，雖可快速且容易計算結果，卻往往失之公正、誤差；詳細的評估方式，對館員而言卻過於複雜且費時，而難以負擔。. al. n. v i n C，h許多評估方法必須有系統且連續不斷執行，（二）為了獲得評估真相 U i e h n c g 因此在時間和經費考量下，往往以抽樣方式來代替，會有以偏概全問題。（三）圖書館整體服務之評鑑並非單項服務的加總，為圖書館各單項服務設計一個實際且合適的評鑑模式，有許多困難存在，尤其當涉及整體服務評鑑時，就更加困難。圖書館評鑑由於目的不同，所採取的工具和模式也會有所不同，自 1970 年以來，圖書館經營管理受到企業管理理論和方法的影響，已有不少文獻進行相關探討，茲就平衡計分卡、標竿分析、最佳權重、投資報酬率、公共圖書館評鑑、關鍵績效指標分別述之：（一）平衡計分卡（Balanced Score Card，簡稱 BSC）平衡計分卡是源自於 1992 年哈佛大學教授 Robert S. Kaplan 和實務界 15.

(27) Nolan Norton 公司執行長 David P. Norton 所提出，藉由不同構面的績效指標，同時衡量財務面及非財務面的績效，而各項指標需與組織的策略緊密結合，因此具備了績效管理的功能（莊尚志、邱妍禎，2008；蔡欣如，2013）。平衡計分卡係透過財務（Financial）、顧客（Customer）、內部流程（Process）、學習與成長（Learning and Growth）四個構面，來檢視組織的績效。強調有系統地把組織任務的願景和策略目標轉換為一致的績效評估指標。平衡計分卡不僅僅是績效評估的工具，也是ㄧ管理制度（顧敏、王怡心，2009）。在（1）財務構面，主要著重在組織的經費來源與運用，來檢視經費是否有效運用。（2）顧客構面，陳昭珍（2012）表示，顧客對圖書館資源的使用，就是圖書館所獲得的無形利潤。主要是顧客使用圖書館資源的評量。圖書館內部資源使用相關指標，著重的是到館人次、網路瀏覽人次、資料庫使用人次、圖書借閱人次、期刊使用率、館內閱覽人次等，以了解館內設備與資源的使用狀況；透過館際合作服務所提供的圖書資源服務了多少館內與館外讀者，藉此檢視圖書館館際合作的營運績效。（3）內部流程構面，著重的就是 IPO 模式（Input、Process、Output）中的 Process，包括年度總館藏量增加率、年度訂購量增加率、年度書目記錄量增加率等，重點在檢視圖書館的內部管理效率。（4）學習與成長構面，圖書館為因應知識潮流，追求創新，不斷的學習與成長是必要的。在此構面下，著重的不只是組織成員的學習與成長，更重要的是如何利用有效的資源，將新知以有效率的方式推廣給讀者，與讀者一起追求成長（顧敏、王怡心，2009）。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. er. io. a. sit. y. Nat. （二）標竿分析（Benchmarking）. n. iv. l C年代末期為企業管理界所提出，是以同業內的標竿分析最早於 1970 n U h engchi 高度競爭者或知名領導者為標竿，針對自身產品、服務與作業流程予以評量的連續過程；是一種確認、建立與達成卓越標準的方法；是一種評量與改善作業流程的全面品質管理（Total Quality Management，簡稱 TQM）工具。其主要目的在於：提高顧客滿意度、提高有效性、提高效率、節省成本。標竿分析的概念被導入圖書館界遲至 1990 年代初期，並開始有專門從事圖書館標竿分析的顧問公司成立，如 Library Benchmarking International 公司。標竿分析一般可依選擇之標竿（對象）與欲評量的作業流程不同，分為以下三種類型：內部流程標竿分析（Internal Process Benchmarking）、外部／競爭性流程標竿分析（External/Competitive Process Benchmarking）和功能性／一般性流程標竿分析（ Functional/Generic Process Benchmarking），圖書館不論採取何種類型之標竿分析，其運作機制大致 16.

(28) 相同。首先圖書館需進行自我評量，進行初步分析和需求評估，其次，比較自己與標竿伙伴之產品、服務或作業流程，建立作業流程評量指標，再者決定何者是最佳典範，最後即採取行動，仿效最佳典範之作業流程，將分析結果與建議事項呈報高階管理者，以利依據改善行動計畫爭取經費與人力，改善圖書館服務流程，達成標竿分析之目的（洪世昌，2001）。（三）最佳權重評估高強（1998）指出評估單位績效須從兩個重點著手：一為準則的選定，哪些因子比較重要；二為各權重的決定，即因子的重要性權重，權重通常透過三種方式決定：主管指示、專家意見，以及委員會決議。由於各圖書館營運重點及服務對象特質各有不同，對於評估績效項目的權重有不同的看法，透過「圖書館營運狀況調查表」和「圖書館營運項目權重調查表」進行問卷調查，得到「投入因子」、「產出項目」、和「權重係數」。所謂最佳權重評估模式，係允許各圖書館在評估績效時可以在合理範圍內，透過運算程式的決定，選擇對本身最有利的權重來計算加權總分。而合理範圍是依照各圖書館的特色考量加權計分的項目，但由於各圖書館規模不一，在進行館與館之間評比有欠公平（羅思嘉、梁伶君，1998）。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. （四）投資報酬觀點（Return On Investment，簡稱 ROI）. n. er. io. sit. y. Nat. 由於經濟不景氣大環境下，成本效益分析及投資報酬等評量指標也越來越受重視。所謂投資報酬率即是將經費總額與所獲利益總額相比。童敏惠（2009）研究提出，評量和證明圖書館價值有很多方法，但投資報酬（Return on Investment）評量不失為一種能令人一目了然且直接的方式。 al v i 對於非營利的圖書館則因其母機構不以賺錢為目的，較難轉換其圖書館的 n Ch engchi U 服務為計價物件。但 ROI 評量可以做為圖書館行銷、證明經費使用之經濟效益的有效工具。（五）關鍵績效指標（Key Performance Indicators，簡稱 KPI）詳細且豐富的績效指標雖然有較佳的涵蓋性，但過多的指標容易使經營目標和管理失焦，往往需要準備較為繁雜的資料。近年來政府各部會每年公布關鍵績效指標（KPI），也就是告訴人民政府這一年最關鍵的任務是甚麼，以及如何檢驗自己是否達成；國內各大學也引進關鍵績效指標來檢視辦學成效；新加坡國家圖書館（National Library Board Singapore，簡稱 NLB）亦利用關鍵績效指標來衡量圖書館實體和數位服務的績效，同時也用來引導館員們了解圖書館發展的整體目標和任務，藉由 KPI 向政府申請更多經費，同時也讓政府可透過實際使用的數據來了解圖書館提供的服務與使用率的最有效率的方法（Library 17.

(29) Watch，2014)；國內國立公共資訊圖書館每年設定關鍵策略目標，提出關鍵績效指標及其衡量標準和年度目標值。關鍵績效指標可說是績效管理的重要趨勢。關鍵績效指標（KPI）是用以衡量組織績效最為重要的資訊，屬於績效指標範圍當中最核心的部分，求精不求多；具備可測量和可量化的特質外；另一方面，其所反映的必須是攸關組織當前和未來成功的關鍵項目，連結組織的策略性目標。良好的關鍵績效指標，對所有組織成員而言，可以提供客觀的、清楚的、不會產生認知誤差的測量資訊，能夠讓組織成員或關係人隨時檢核組織的現行運作是否在預期的軌道上、以及協助組織瞭解和判定其在策略性目標和方針的執行狀況（國家教育研究院，2012）。. 政治大. 哈佛名師柯普朗（Robert S.Kuplan）曾說，「可以將 KPI 想像成飛機駕駛艙的儀表板。」管理大師彼得‧杜拉克也曾說：「KPI 是引導企業發展方向的必要儀表板」績效管理的本質就是期望能有效掌握作業的執行進度、成果、效益。KPI 採目標管理，由組織使用、願景、關鍵績效目標，設定具體可行的量化指標。關鍵績效指標體系的建立，就成為管理的重心、資源配置方向，協助績效衡量、縮小目標與成果間落差的重要準據（劉一萍，2012）。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 關鍵績效指標用來具體描述組織面臨的實際情況以及其間因果關係，一般組織所面臨情況較為抽象且複雜，難以直接衡量，此時則需先針對這些實際情況而採取對應策略，設立具體策略目標，並進而制 al 定績效衡量指標加以衡量。關鍵績效指標均衡發展步驟：（1）釐清環 v i n Ch 境與問題分析；（2）列出管理部門需求清單；（3）選定績效指標均 U i e h n c g 衡原則；（4）給予績效指標均衡原則權重；（5）確認績效均衡原則關連表；（6）製作均衡績效指標事例；（7）建立均衡指標總表；（8）確定各部門年度績效均衡實績表；（9）製作關鍵績效指標辭典；（10）檢驗關鍵績效指標適合性。關鍵績效指標與組織策略目標連結程度密切，具有共通性之特點，在指標制訂時可參考 SMART 原則，包括（1）明確性（Specific）：目標與指標須明確且具體；（2）可衡量的（Measurable）：目標與指標易達成且可量化；（3）易接受（Accepted）：目標與指標應為組織全體人員共同理解與接受；（4）真實性（Realistic）：目標應具長遠規劃，而指標反映出目標達成標準，並使相關人員都能了解其中涵義；（5）時間性（Time-dependent）：目標與指標都應具有時間因子（李珊珊，2007）。. 18.

(30) 四、績效評鑑指標根據 ISO 11620 的定義，績效指標乃是「由圖書館統計及相關資料衍生而來的數值、符號或口語表述，用以剖析圖書館的表現」（ISO 11620, 2014；柯皓仁，2014）。美國大學及研究圖書館學會（ACRL）於 1990 年正式出版「評量學術圖書館績效」（Measuring Academic Library Performance）手冊，其所規範之評量項目內容分為四大類，共 15 項，包括：（1）圖書館使用者滿意度：一般使用者滿意度；（2）圖書館資料之獲取性及使用性：圖書資料流通量、館內圖書資料使用量、所有圖書資料使用量、圖書資料之獲取性、需求資料之延誤情形；（3）設備與圖書館使用情形：使用者到訪次數、使用者遠端使用次數、所有使用次數、設備使用率、服務台之使用人次、館內使用人次；（4）資訊服務：參考諮詢使用次數、參考諮詢服務滿意度、線上檢索評估（王麗蕉、鄭雅靜，2006）。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. （一）國際圖書館協會聯盟（ International Federation of Library Associations and Institutions，簡稱 IFLA）績效指標指引手冊. ‧. 國際圖書館協會聯盟（IFLA）自 1988 年起即開始為學術圖書館之績效評鑑進行考量，直至 1996 年出版《Measuring Quality: International Guidelines for Performance Measurement in Academic Libraries, 2nd edition》，為一國際性指引手冊，適用於探討學術圖書館的績效評鑑。其利用企業管理概念中以服務為導向之產品品質管理觀念，應用於圖書館的服務，包括擬訂圖書館任務、確立圖書館目標、確認主要使用者群、探尋使用者的 al 需求、設計圖書館服務項目、評估圖書館服務績效是否滿足其使用者的需 v i n C h 17 項績效評鑑指標，將圖書館推至以使求、改進服務項目及內容，提出 U i e h n c g 用者為服務導向的領域。. n. er. io. sit. y. Nat. 隨著時代的進步，IFLA 於 2007 年再版該手冊，擴充電子資源相關之服務指標，並使手冊能適用於當時的服務範圍。2007 年版手冊加入許多已開發之指標，部分指標參考 ISO 國際標準及 EQLIPSE 計畫，最終修訂出 40 項績效評量指標，適用於各類型圖書館及資源。2007 年的版本中利用了平衡計分卡（Balanced Score Card，簡稱 BSC）的評估模式，將 40 項圖書館績效評鑑指標分為資源與基礎設施、使用、效率、潛在機會與發展等四構面，每項指標皆分別定義：目的、方法、設計問題、收集資料、統計資料、詮釋資料、可行解決方案等，詳細解說每一指標在圖書館之實際操作應用（Poll & Boekhorst, 2007）。. 19.

(31) 表 2-2. IFLA 績效指標指引手冊之績效評量指標（2007）. 構面一資源、基礎建設. 構面三效率. A.1. 人均使用區域. C.1. 每位使用者的花費. A.2. 人均席位. C.2. 每次拜訪的花費. A.3. 開放時間. C.3. 每次使用的花費. A.4. 人均資訊提供的花費. C.4. 採訪花費與館員花費之比例. A.5. 需求書目之可得性. C.5. 每份文件處理的花費. A.6. 被拒連線次數比率. C.6. 每份下載的花費. C.7. 採訪速度. A.7. 館際合作外來申請件與對外申請件的比例. A.8. 立即可得性. C.8. 媒體處理速度. A.9. 人均館員數. C.9. 媒體處理時之館員生產力. A.10. 首頁直接存取率. C.12. 參考滿足率上架正確性. 構面二使用. 立. 政 C.10治外借速度大 C.11 館際合作速度. B.2. 使用者滿意度. C.13. B.3. 人均圖書館拜訪次數. 構面四潛在機會與發展. B.4. 席位佔有率. D.1. 電子化館藏採訪支出比率. B.5. 內容單元人均下載次數. D.2. 提供與發展電子化服務的館員比率. B.6. 館藏使用. D.3. 每位館員參與訓練課程的平均次數. B.7. 未被使用的館藏比率. D.4. 由特別補助或自給收入的資金比率. B.8. 人均借閱冊數. D.5. 母機構分配給圖書館的資金比率. B.9. 外部使用者借閱比率. B.10. 人均訓練課程參與次數. B.11. 人均參考問題. B.12. 人均活動參與次數. y. n. engchi. sit. io. Ch. er. Nat. al. ‧. ‧ 國. 市場穿透性. 學. B.1. i n U. v. （二）國際標準組織（International Organization for Standardization，簡稱 ISO）圖書館績效指標標準 ISO 11620 國際標準組織是一個全球性的非政府組織，ISO 於 1998 年發行第一版〈圖書館績效指標標準〉（ISO 11620 Information and Documentation – Library Performance Indicators），為該標準訂定的目的就是要為圖書館建立一個績效衡量指標，適用於各種類型的圖書館。 2008 年版的 ISO 指標與 IFLA 出版的績效評鑑指標指引手冊之內容大致相似，都是利用平衡計分卡的模式，將指標分成四大構面：（1）資源、獲取與基礎建設；（2）使用；（3）效率；（4）潛力與發展，涵蓋圖書 20.

(32) 館營運的各個層面，每一構面又進一步分成館藏、獲取、設施、團隊及一般等層面，共 45 項指標，指標的規範內容與 1998 年的版本不同，45 項指標所評估的面向說明如下表 2-3（Glis, 2012）：表 2-3. ISO 11620 績效評量指標（2008）. 構面一、資源、獲取與基礎建設層面. 績效指標 1. 使用者所需之圖書資料可得性. 館藏. 2. 使用者所需之圖書資料佔圖書館館藏之百分比 3. 使用者主題檢索的成功率 4. 使用者被拒絕進入資料庫的比率 1. 上架正確性. 獲取. 治政大 3. 館際互借處理速度立 4. 館際互借成功之百分比 2. 閉架式館藏查尋所花費時間之中位數. ‧ 國. 2. 人均可使用公共電腦的時間. 設施. 學. 1. 人均可取用的公共電腦數量 3. 人均可使用的區域. ‧. 4. 人均座位數 5. 圖書館開放時間與使用者需求比. 館藏. y. sit er. 績效指標 a iv 1. 館藏平均流通量 l C n hengchi U 2. 人均每年圖書資料借閱量. n. 層面. 1. 人均館員數. io. 構面二使用. Nat. 工作團隊. 3. 每年未使用之館藏的比率. 4. 人均每年下載電子資源的數量 5. 人均每年館內使用圖書資料量 1. 人均每年到訪圖書館次數 2. 每年使用者以電子方式提出資訊需求的比率獲取. 3. 圖書館訪客比率 4. 圖書館訪客與圖書流通比率 5. 人均參與圖書館推廣活動的次數 6. 人均參與圖書館訓練課程（含線上教學）的次數. 設施. 1. 公共閱覽座位的使用比率 2. 公共電腦使用比率. 21.