第五章 個案研究結果與分析
第三節 服務與資源使用構面分析
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
78
（續）
館別 體系 2013 年 2014 年 2015 年 三年平均值
G 一般體系 2.65 2.03 (3.62) 0.36 C 一般體系 14.07 (115.77) 2.98 (32.91)
上標 5.94 43.40 13.19 17.99
均標 3.67 12.38 7.24 7.76
下標 1.01 -23.81 0.29 -4.17
*本表以三年平均值排序。
*上標是前 50%圖書館(7 館)的平均值；均標：13 館的平均值；下標是後 50%圖 書館(6 館)的平均值
第三節 服務與資源使用構面分析
服務與資源使用構面用以評鑑圖書館所提供的各項館藏資源與服務 之使用程度，共有 11 項指標：「B.1 開放時間」、「B.2 館際互借外來申 請件與對外申請件的比率」、「B.3 館際互借對外申請件處理速度」、「B.4 實體館藏使用率」、「B.5 人均借閱冊數」、「B.6 外部讀者借閱比率」、
「B.7 人均訓練課程參與次數」、「B.8 人均活動參與次數」、「B.9 人均 圖書館拜訪次數」、「B.10 網站首頁直接取用」、「B.11 人均電子資源 內容單元下載次數」。
一、 指標 B.1 開放時間
本績效指標係指圖書館目前的開放時數與讀者需求之開放時數相比。
〈全國圖書館調查統計系統〉僅填報開放時數，無填報讀者需求之開放時 數，使用者所需總時數，這部分時數需以問卷等方式取得，不易取得。
本研究經焦點團體訪談討論，認為開放時間適合列入關鍵重要績效指 標中，故研究者以各館每週開放時數情形進行分析，又開館時數可分為總 館和分館之使用者服務時數和開放閱讀時數，因此總館數越多者開放總時 數將越長，故本研究係以採計總館所提供使用者服務時數，不含分館、以 及提供閱覽的時數。從表 5-18 可看出，開館時數最高者每週達 168 小時，
最低者為每週 81 小時。
開放時間影響開館環境管理和人事成本，在經費拮据下，如何在滿足 使用者需求下，充分發揮營運績效達到圖書館節能永續經營，開放時間是
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
79
重要指標之一。
表 5-18 指標 B.1 開放時間結果
館別 體系 總(分)
館總數 2013 年 2014 年 2015 年 三年平均值
A 一般體系 7 168 168 168 168.0 C 一般體系 1 92.5 92.5 93 92.7 B 一般體系 4 92 92.0 92 92.0 K 技職體系 1 90.0 90.0 90 90.0 E 一般體系 3 88.0 88.0 88.0 88.0 D 一般體系 4 86.0 86.0 86.0 86.0 H 一般體系 1.5 86 86 86 86.0 M 技職體系 1 86.0 86.0 86.0 86.0 L 技職體系 1 83 85.5 86 84.8 I 技職體系 3 83.5 83.5 83.5 83.5 F 一般體系 2 81.5 81.5 81.5 81.5 J 技職體系 1 81.0 82 81 81.3 G 一般體系 2 81 81 81 81.0
上標 98.56 98.56 97.22 98.59
均標 92.19 92.46 92.46 92.37
下標 82.00 82.70 81.75 82.42
*本表以三年平均值排序。
*上標是前 50%圖書館(7 館)的平均值；均標：13 館的平均值；下標是後 50%圖 書館(6 館)的平均值
*H 館因年度經歷搬遷，總館數於 2014 年起由 2 館變成 1 館，故以 1.5 館計。
二、 指標 B.2 館際互借外來申請件與對外申請件的比率
本指標為了解各館在對內和對外之館際互借與文獻傳遞上的情形，各 館館藏自給自足的程度。由表 5-19 結果看出，有 5 所外來申請件高於對外 申請件，一般綜合大學有 4 所，技職體系 1 所，比率值為 2.26~1.10 之間；
有 8 所圖書館對外申請件高於外來申請件，一般綜合大學和技職體系各有 4 所，比率值為 0.94~0.23 之間，顯示多數圖書館以對外申請件為主，館藏 規模較小的圖書館比率值偏低，值得注意的是 L 館，其館藏規模低於 50 萬，外來和對外申請件比卻高達 2.12。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
80
表 5-19 指標 B.2 館際互借外來申請件與對外申請件的比率結果
館別 體系 2013 年 2014 年 2015 年 三年平均值
D 一般體系 2.01 2.00 2.79 2.26 E 一般體系 2.12 2.13 2.09 2.12 L 技職體系 4.60 0.27 1.48 2.12 G 一般體系 1.16 1.86 1.90 1.64 B 一般體系 0.80 0.55 1.95 1.10 A 一般體系 0.93 1.08 0.82 0.94 C 一般體系 0.62 0.68 0.97 0.76 F 一般體系 0.60 0.77 0.90 0.76 I 技職體系 0.58 0.78 0.86 0.74 H 一般體系 0.66 0.74 0.72 0.71 J 技職體系 0.45 0.35 0.43 0.41 M 技職體系 0.07 0.34 0.56 0.33
K 技職體系 0.17 0.24 0.26 0.23
上標 1.75 1.34 1.73 1.56
均標 1.14 0.91 1.21 1.09
下標 0.42 0.41 0.61 0.53
*本表以三年平均值排序。
*上標是前 50%圖書館(7 館)的平均值；均標：13 館的平均值；下標是後 50%圖 書館(6 館)的平均值
三、指標 B.3 館際互借對外申請件處理速度
本績效指標係指完成特定數量之館際互借或文獻傳遞的時數／時數 中館際互借加文獻傳遞需求之數量，用以評估完成館際互借對外申請的作 業時間。〈全國圖書館調查統計系統〉統計項目僅有對外申請件數，並未 針對對外申請所需時數進行統計調查，故無法計算。
「館際互借對外申請件處理速度」指標項目為 ISO 11620 圖書館績效 評估指標標準與 IFLA 績效評估指標指引手冊之外，於王怡璇（2011）研 究中，由國內大專校院圖書館共同評鑑項目或德菲法專家小組成員建議增 加且指標項目的重要程度達「重要」之指標。經本研究之焦點團體訪談討 論達成共識，可以反映行政效率，故列為重要績效指標，並建議新增至〈全 國圖書館調查統計系統〉統計項目。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
81
四、指標 B.4 實體館藏使用率
實體館藏使用率指標係指總借閱數／可借閱之總館藏數，讀者對實體 館藏（包括圖書、過刊和視聽資料等）辦理借閱手續的次數，可用於評鑑 流通館藏的整體使用率，和評估館藏符合服務人口數需求的程度。由表 5-20 顯示，13 館中實體館藏使用率最高者為 0.57，最低者為 0.19，僅 1 館超過 0.5，平均 0.33，由此指標可以進一步分析了解哪些館藏鮮少被借 閱，哪些讀者借閱哪些書，作為行銷或推廣的對象，或作為採購政策上的 參考。
表 5-20 指標 B.4 實體館藏使用率結果
館別 體系 2013 年 2014 年 2015 年 三年平均值
J 技職體系 0.61 0.59 0.50 0.57 K 技職體系 0.54 0.47 0.39 0.47 C 一般體系 0.46 0.37 0.34 0.39 B 一般體系 0.45 0.37 0.34 0.38 L 技職體系 0.36 0.35 0.29 0.33 F 一般體系 0.36 0.27 0.33 0.32 H 一般體系 0.50 0.30 0.16 0.32 A 一般體系 0.32 0.23 0.39 0.31 D 一般體系 0.33 0.30 0.26 0.30 E 一般體系 0.28 0.26 0.24 0.26 I 技職體系 0.32 0.20 0.16 0.23 M 技職體系 0.22 0.23 0.18 0.21 G 一般體系 0.20 0.20 0.18 0.19
上標 0.46 0.39 0.37 0.40
均標 0.38 0.32 0.29 0.33
下標 0.28 0.23 0.20 0.25
*本表以三年平均值排序。
*上標是前 50%圖書館(7 館)的平均值；均標：13 館的平均值；下標是後 50%圖 書館(6 館)的平均值
五、指標 B.5 人均借閱冊數
本績效指標為年度總借閱冊數／圖書館服務人口數，以服務人口數評
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
82
估圖書館館藏的使用率，和指標 B.4 均可以用於評估館藏品質與推廣館藏 利用的能力。由表 5-21 顯示，人均借閱冊數最高為 30.89 冊/人，最低為 6.57 冊/人。
表 5-21 指標 B.5 人均借閱冊數結果
館別 體系 2013 年 2014 年 2015 年 三年平均值
C 一般體系 34.11 30.43 28.13 30.89 A 一般體系 24.65 18.20 30.17 24.34 H 一般體系 30.45 15.56 14.41 20.14 J 技職體系 16.89 17.05 14.84 16.26 L 技職體系 13.57 16.65 12.32 14.18 F 一般體系 12.74 9.10 11.39 11.08 D 一般體系 12.23 11.16 9.55 10.98 K 技職體系 10.73 9.65 8.31 9.56 M 技職體系 10.29 10.44 7.47 9.40 G 一般體系 8.97 9.47 8.63 9.02 B 一般體系 8.25 9.22 8.55 8.67 E 一般體系 8.88 8.30 7.59 8.25 I 技職體系 8.50 6.15 5.05 6.57
上標 20.66 17.07 17.26 18.27
均標 15.40 13.18 12.80 13.80
下標 9.27 8.65 7.60 8.58
*本表以三年平均值排序。
*上標是前 50%圖書館(7 館)的平均值；均標：13 館的平均值；下標是後 50%圖 書館(6 館)的平均值
為了解館藏量規模與此指標關係，是否館藏越多讀者借閱冊數會越多？
因此進一步和實體館藏冊數交叉比對，由表 5-22 結果看出，館藏規模和借 閱冊書並無正相關。
表 5-22 指標 B.5 人均借閱冊數與實體館藏交叉比對
館別 體系 實體館藏排序 績效指標平均值 績效指標排序
A 一般體系 1 24.34 2
B 一般體系 2 8.67 11
D 一般體系 3 10.98 7
E 一般體系 4 8.25 12
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
83
（續）
館別 體系 實體館藏排序 績效指標平均值 績效指標排序
C 一般體系 5 30.89 1
F 一般體系 6 11.08 6
G 一般體系 7 9.02 10
K 技職體系 8 9.56 8
J 技職體系 9 16.26 4
H 一般體系 10 20.14 3
I 技職體系 11 6.57 13
L 技職體系 12 14.18 5
M 技職體系 13 9.40 9
六、指標 B.6 外部讀者借閱比率
本指標係指有效外部借閱者數佔有效借閱者總數的比率，外部讀者意 指服務人口以外的讀者，例如無辦證的市民、參觀者，國內大學圖書館對 於外部讀者，鮮少提供外借服務，部分圖書館會提供館內借閱，例如館內 視聽資料借閱聆賞。〈全國圖書館調查統計系統〉統計項目並未針對外部 讀者借閱人次進行統計調查，故無法計算。
蔡欣如（2013）研究指出，由於館方較不重視外部讀者，對於外部讀 者指標相關指標之資料不易取得，其可執行程度高於理想程度。本研究焦 點團體訪談中討論到大學圖書館服務對象多元，因跨校服務趨勢越顯重要，
認為外部讀者借閱比率指標可列入。唯非辦證之外部讀者實難進行統計，
故本研究建議「指標 B.6 外部讀者借閱比率」之外部讀者可定義為本校以 外辦證的讀者。
七、指標 B.7 人均訓練課程參與次數
計算圖書館所服務人口數中，舉辦的訓練課程成功接觸其使用者的程 度，讀者訓練為一特定的課程計畫，其目標是以使用圖書館或其他資訊服 務作為明確的學習成果。由表 5-23 結果顯示，以 L 館最高，三年平均值超 過 1，表示平均每人參加過 1 次以上，最低者為 I 館，其值為 0.03。
訓練課程包含圖書館導覽，大學圖書館對於學生的導覽和校外讀者參 觀服務日益頻繁，有些館併入使用者訓練項下計算，有些館因定義解讀不 同，並未列入統計，建議〈全國圖書館調查統計系統〉在統計項目增加說
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
84
明。
表 5-23 指標 B.7 人均訓練課程參與次數結果
館別 體系 服務人口數(人) 2013 年 2014 年 2015 年 三年平均值 L 技職體系 5,000-1,000 0.90 1.18 0.98 1.02 F 一般體系 25,000-30,000 0.68 0.27 0.29 0.42 J 技職體系 15,000-20,000 0.46 0.30 0.30 0.35 C 一般體系 10,000-15,000 0.22 0.24 0.24 0.23 D 一般體系 35,000-40,000 0.24 0.24 0.21 0.23 K 技職體系 20,000-25,000 0.33 0.22 0.02 0.19 E 一般體系 35,000-40,000 0.19 0.15 0.07 0.14 M 技職體系 5,000-10,000 0.18 0.08 0.07 0.11 A 一般體系 25,000-30,000 0.12 0.10 0.08 0.10 H 一般體系 5,000-10,000 0.09 0.07 0.08 0.08 G 一般體系 25,000-30,000 0.04 0.05 0.04 0.04 B 一般體系 50,000-55,000 0.02 0.05 0.02 0.03 I 技職體系 10,000-15,000 0.06 0.02 0.02 0.03
上標 0.43 0.37 0.31 0.37
均標 0.23 0.19 0.23 0.27
下標 0.09 0.06 0.04 0.07
*本表以三年平均值排序。
*上標是前 50%圖書館(7 館)的平均值；均標：13 館的平均值；下標是後 50%圖 書館(6 館)的平均值
八、指標 B.8 人均活動參與次數
估算圖書館活動對服務人口數的吸引力，指標所指之圖書館活動包含 文藝、文化或教育目的所安排的活動，如：作者簽書會、讀書會、文學討 論會、工作坊等。由表 5-24 結果顯示，各館人均活動參與次數介於 0.02~0.63，
偏低的各館可以藉此指標值了解讀者參與活動情形，規劃行銷策略。
近年來圖書館活動更加多元，多有策展和異業結盟等活動，從各館統 計資料發現，有些活動人次採估算值，甚至填寫“ 0 ”，建議〈全國圖書館 調查統計系統〉在統計項目增加說明。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
85
表 5-24 指標 B.8 人均活動參與次數結果
館別 體系 服務人口數(人) 2013 年 2014 年 2015 年 三年平均值 M 技職體系 5,000-10,000 0.94 0.71 0.25 0.63
C 一般體系 10,000-15,000 0.34 0.40 0.66 0.47 G 一般體系 25,000-30,000 0.92 0.05 0.04 0.33 J 技職體系 15,000-20,000 0.04 0.14 0.63 0.27 L 技職體系 5,000-1,000 0.45 0.23 0.07 0.25 B 一般體系 50,000-55,000 0.23 0.16 0.18 0.19 A 一般體系 25,000-30,000 0.32 0.01 0.06 0.13 E 一般體系 35,000-40,000 0.03 0.06 0.14 0.08 K 技職體系 20,000-25,000 0.11 0.07 0.07 0.08 F 一般體系 25,000-30,000 0.17 0.01 0.04 0.07 I 技職體系 10,000-15,000 0.16 0.00 0.00 0.05 D 一般體系 35,000-40,000 0.03 0.02 0.01 0.02 H 一般體系 5,000-10,000 0.02 0.02 0.02 0.02
上標 0.48 0.25 0.28 0.32
均標 0.14 0.17 0.20 0.29
下標 0.07 0.02 0.03 0.05
*本表以三年平均值排序。
*上標是前 50%圖書館(7 館)的平均值；均標：13 館的平均值；下標是後 50%圖 書館(6 館)的平均值
九、指標 B.9 人均圖書館拜訪次數
本項指標係評估圖書館成功吸引使用者利用各項服務的程度，包括實 體到館與從圖書館館舍外連線至圖書館網站的虛擬到館，來使用圖書館所 提供的服務，〈全國圖書館調查統計系統〉僅統計網站使用人次，無法區 分是否為館舍外連線使用，因此無法統計虛擬到館人次。故本研究本績效 指標以實體到館計算，並與指標 B.10 網站首頁直接取用，區分為實體到館 與虛擬使用。本項指標結果如表 5-25，最高為 54.14 次/人，最低為 15.62 次/人。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
86
表 5-25 指標 B. 9 人均圖書館拜訪次數結果
館別 體系 服務人口數(人) 2013 年 2014 年 2015 年 3 年平均值 A 一般體系 25,000-30,000 51.65 59.34 51.42 54.14 C 一般體系 10,000-15,000 49.50 48.68 44.08 47.42
館別 體系 服務人口數(人) 2013 年 2014 年 2015 年 3 年平均值 A 一般體系 25,000-30,000 51.65 59.34 51.42 54.14 C 一般體系 10,000-15,000 49.50 48.68 44.08 47.42