第四章 研究結果分析與討論
第三節 大學圖書館館員之訪談結果分析
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佔了60%，噗浪上佔 75%。可看出使用者多數部會利用此兩平台詢問館 員問題，噗浪之詢問率又比Facebook 低。（表 50）
表 50 使用者對於利用平台詢問館員問題之看法統計
詢問問題狀況 Facebook Plurk
會利用平台詢問問題 89 人（40%） 56 人（25%）
不會利用平台詢問問題 131 人（60%） 164 人（75%）
總計 220 人（100%） 220 人（100%）
第三節 大學圖書館館員之訪談結果分析
本節係以訪談法了解館員對於圖書館之社群網路服務之看法，受訪者 為同時擁有Facebook與噗浪經營經驗之大學圖書館館員，並且分別為利用 Facebook粉絲專頁之臺大圖書館和以個人專頁之靜宜大學圖書館兩所以不 同方式經營之圖書館。首先說明受訪者之基本資料，接著依序分別探討「社 群網路服務認知」、「社群網路平台建置」、「社群網路平台維護與檢討機 制」、「社群網路平台訊息發佈」、「Facebook與噗浪之差異」與「社群網路 之未來期許」。
一、受訪者之基本資料
根據本研究之內容分析，選出臺灣大學與靜宜大學圖書館作為訪談對 象，以電子郵件聯繫上述兩所學校負責圖書館Facebook與噗浪之館員，共 計訪談2位館員。臺大透過面訪，靜宜大學則透過Skype進行訪談。其中兩 館之館員背景資料分別為，臺大之館員任職部門為系統資訊組，負責編審
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的工作，任職年資約15年，並具有圖書資訊的學歷背景。靜宜之館員為貴 館之參考組組長，亦具有圖書資訊的學歷背景，任職約14年。
二、對於社群網路服務之認知看法
一直以來圖書館總是跟隨科技趨勢與使用者習慣嘗試著利用不同的 社群網路服務，使得其無法產出一個完整的服務模式，此種情形也導致了 圖書館無法達到永續經營的目標。在經營之初，圖書館對於社群網站服務 是否有特別的期望，又是否曾想過欲透過社群網站之優勢加強圖書館服務 效能，諸如利用其互動與交流性與使用者溝通、發揮其即時性以提升圖書 館之學術交流或知識共享亦或掌握其易於創造群集的特性以建立圖書館 使用族群、甚至利用網路傳播的廣泛性建立圖書館品牌形象等。圖書館如 何興起經營的動機又如何認定經營之目標，皆是影響往後平台經營效能與 成果的重點。以下提出四點關於館員認知之問題並列出其回應。
(一) 使用動機與目標
兩所圖書館最主要的經營動機皆為「將服務送往人多的地方」，認為 社群網路服務最大的功能即是提高圖書館能見度。另外，塑造圖書館形 象、增加圖書館實體使用率皆是目標，期望圖書館能跟隨時代的趨勢作 服務。
其實，提昇圖書館能見度、塑造圖書館形象、增加圖書館實體使用率這三點都是期 望達成之目標，當初Facebook跟噗浪一推出時，由於我們認為這邊人數較多，所以臺大 圖書館希望能將服務推廣至這些平台供讀者利用，因此可在Facebook及噗浪上查臺大的 館藏，就是希望除了消息面之外，還能夠做其他的查詢利用。(A:1-5)
但以目前所發出的消息來說，可以從 Facebook 本身的瀏覽次數統計數據中發現，
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塗鴉牆上的每則消息瀏覽人次都蠻高的，因此會認為這樣應該能提昇圖書館的能見度 吧！平均每則消息都會有幾千的觀看人次。當然有些消息使用者可能會覺得較沒有 用，也就比較不會去看，例如像是「寄物櫃清理」這類的消息等。(A:6-11)
自 2009 年噗浪和 Facebook 開始暴紅後，圖書館便慢慢開始投入社群網路的應用，
主要是希望將其定義為推廣行銷圖書館資源與服務的管道，以提昇能見度，讓使用者 感覺圖書館有在跟隨趨勢，拉近與讀者的距離並加強訊息傳達的能見度。(B:1-4)
(二) 圖書館於社群網路之學術交流與溝通
在學術交流的利用上，臺大目前會將「台大書卷講」部落格上的新 書推薦發佈至 Facebook，目的是希望能提升使用者閱讀風氣，增加學術 方面的交流與溝通，但據館員觀察顯示，使用者的回應並不多，代表使 用者並沒有特別注意到這部份的服務，有可能是使用者不習慣透過網路 發表個人看法，也有可能是圖書館並沒有積極推廣此服務，以致於使用 率並不高。而靜宜並沒有將其定義為可以進行學術交流的平台，因此沒 有特別提供學術上的服務。
學術交流方面，目前有在進行的是好書分享，臺大有個叫「臺大書卷講」的部落 格，我們會在上面推薦圖書館新進館藏，同學們也可直接在上面推薦館藏，這些消息 同時會發佈在Facebook 上，我們希望可以加強閱讀方面的交流與溝通。另外，像是館 藏查詢的機制，也可讓大家直接在自己的塗鴉牆上將館藏分享。但像文章的分享和交 流這方面就幾乎沒有。(A:12-16)
我個人認為既然它是社群網站就不要搞得太學術，這樣可能反而沒人要來瀏覽，就 像以前的部落格與網頁學術化後，學生們就不會來使用了。就我的觀察，談些學術或較 正經嚴肅的事情，很少人會回應，但如果是聊些八卦、休閒娛樂、吃喝玩樂，學生反應 就會很熱烈，我是把它跟網頁做區隔，比較學術、正式、官方版的還是以網站網頁為主，
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Facebook既然是社群網站就把它用來做較平民性的交流。(B:12-17)
(三) 服務族群
兩館皆認為目標服務對象是所有的網路使用者，並沒有侷限於某一特 定範圍的族群。
服務族群就是這些會使用社群網站的人，可能是老師也可能是學生，但就是網路 使用中度以上的，基本上，要有用這些社群網站才會看到。提供的資源是適用於各個年 齡與身份的使用者，沒有特定限制在某個範圍內。(A:17-19)
沒有特定目標服務族群，我個人認為圖書館的社群網站是要做推廣行銷，越多人知 道越好，訊息越廣越好，就是廣為宣傳，不管是不是靜宜的師生都可以結為朋友，對象 是沒有限制的，利用朋友推薦的力量。(B:30-32)
而由於靜宜大學圖書館以個人專頁做經營，能直接到使用者塗鴉牆去 留言，因此曾碰過因為不確定使用者身份而出錯的狀況。
不過也因為對象比較雜的關係出現了個小問題，就是訊息發送會不夠精確，導致 發錯對象。不過後來都會從個人基本資料的地方去瞭解他們的身份，就可以判斷了。
(B:32-34)
(四) 個人專頁經營
靜宜大學圖書館以個人專頁的方式經營圖書館Facebook，可能遇到某 些Facebook平台規範的問題，諸如個人專頁之朋友數最多不能超過5000 人、Facebook規定個人專頁帳戶乃供個人使用，不得代表團體等。因此特 別針對靜宜大學之個人專頁做探討。由訪談中得知靜宜大學剛開始並非刻
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意選擇以個人專頁做經營，而是在不經意的狀況下開始利用個人專頁經 營。而在2011年五月也建立了圖書館粉絲專頁，但由於才剛開始經營，目 前還在熟悉其專頁形態，因此主要發佈消息的管道還是以個人專頁為主。
其實這也是誤打誤撞，噗浪跟Facebook都只有我在經營，一開始也是在摸索中就註 冊了，就慢慢學慢慢玩，所以在還沒正式上線前，已經營一年多了，朋友數也累積了很 多，所以就利用個人專頁的方式繼續經營下去。後來發現朋友和粉絲專頁各有優缺點，
功能不太一樣。所以今年又建了個粉絲專頁，重頭開始經營也較辛苦點。(B:18-22)
靜宜建立粉絲專頁時，也利用了個人專頁做宣傳，因此粉絲可能有所 重複。而一次維護兩個平台對經營者來說也有些分身乏術，但能夠從中發 現兩個平台各有優缺點，個人專頁最大的優點為可以主動出擊、主動加朋 友，能夠不斷增加使用人數，也能夠主動去使用者塗鴉牆留言、互動，有 效拉近與使用者之間的距離，增加圖書館親和力。而粉絲專頁則能在搜尋 引擎上被檢索到，也是一個圖書館提供Facebook服務曝光的管道，因此，
靜宜之經營者認為兩個平台各自的優點皆對圖書館有所幫助，因此未來將 會試著同時經營兩個平台。
我是先從個人專頁發佈訊息請他們加入粉絲專頁，所以兩邊使用者應該有重複，
但因五月份才剛建置，所以粉絲專頁人數也才70個左右。兩種經營方式各有優缺點，個 人專頁可以主動出擊、主動加朋友，還可以去朋友的塗鴉牆留言，例如生日快樂、考試 加油等留言。使用者都會回應，效果還不錯。粉絲團的優點是Google可以搜尋得到，就 是平台上面的內容搜尋引擎都可以檢索得到，所有人都可以看到，不像個人專頁只是加 入的朋友才看得到，曝光率也會有差別。未來應該兩邊都會經營，不過一個人同時經營 兩邊也會蠻累的。(B:23-29)
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三、關於「社群網路平台建置」之看法 (ㄧ) 開站初期之宣傳
臺大之宣傳方式為透過全校的電子新聞發報平台、圖書館網頁的最新 消息以及臺大的BBS電子佈告欄三個管道，而靜宜則沒有特別做宣傳。
是透過一些既有宣傳管道讓使用者得知圖書館有開始經營Facebook。第一個是利用 全校的電子新聞發報平台，發信給全校的學生。再來是在圖書館網頁的最新消息。最後 一個是透過臺大的BBS電子佈告欄。(A:20-22)
因為只有我一個人在經營，也抱持著觀望的態度，覺得如果要把它做得很好、變化 要多，就要有專人維護規劃，但人力有限，所以目前只能先低調進行所以並沒有特別的 宣傳，即使是放在圖書館網頁也是小小的一個圖檔。(B:35-37)
針對粉絲數量的多寡，靜宜圖書館利用個人專頁中朋友推薦功能，不
針對粉絲數量的多寡，靜宜圖書館利用個人專頁中朋友推薦功能，不