第五章 結論與建議
第一節 研究結論
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本章整合內容分析、訪談與問卷之研究結果，據以提出研究結論與 建議，最後針對後續研究給予建議。
第一節 研究結論
一、社群網路服務對圖書館之重要性
(一 )社 群 網 路 服 務 提 供 圖 書 館 主 動 出 擊 的 機 會
以往圖書館利用部落格與圖書館網站做為傳播圖書館資訊之管道，
其設計概念較偏向點對點的訊息傳播，即圖書館與單一使用者之間的對 話，圖書館以公告的形式將資訊提供給使用者，並協助使用者瞭解訊息，
其方式較為被動。如今，圖書館Facebook 則提供了一個主動發佈訊息的 平台，藉由塗鴉牆發佈訊息至粉絲之Facebook 首頁，傳遞內容也較為多 元化，不受限於以往較為正式之資訊敘述模式，其公告之意義擴展為告 知與交流，其交流之概念可促進多方的接觸與溝通，由過往圖書館與單 一使用者之間的對話，擴展到相關之使用者與使用者之間也能彼此互 動，一旦此類Facebook 擁有之效應產生之際，資訊的傳播即可蔓延，以 往不易實踐之行銷就可應運而生。因此，利用Facebook 之即時性與分享 性，讓訊息迅速傳佈給有相同興趣和愛好的學生與老師，是圖書館 Facebook 的行銷方法。
另外，猶如靜宜大學圖書館利用 Facebook 個人專頁推薦朋友的功 能，主動加使用者為好友，促使圖書館使用者人數不斷增加，便是圖書 館主動出擊的極佳範例。圖書館應藉由Facebook 即時、動態與迅速傳播 之特色，主動提供使用者需求之服務，讓使用者無負擔的自行選擇有興 趣之資訊做進一步瞭解，達到現代人講求效率與個性化的服務方式，無 形中更拉近了讀者與圖書館的距離，不僅提升了圖書館能見度，新的服 務環境也讓讀者更能適應。
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(二) 圖書館可以將 Facebook 視為圖書館滿意度評估的工具
從本研究之訪談中，得知兩校圖書館皆知道 Facebook 擁有觀察使用 流量的機制且粉絲專頁本身也有各部份的使用率統計功能，圖書館可從 中看出使用者利用的情形，因此，圖書館可利用此特性定期做使用者利 用統計，觀察使用人數變化與利用喜好，以加強使用者關注較多的部份，
減少較無人利用的部份，維持經營管理上的平衡。另外，Facebook 也是 圖書館做使用者調查的有利管道，可利用小程式做使用者問卷調查，憑 藉著其擁有的即時特性，評估讀者對圖書館的現階段的意見，快速瞭解 使用者的想法並立刻做改進，跟隨時代需求滿足使用者期望，讓Facebook 成為快速變動的社會中組織調節的重要元素。
(三) 社群網路為圖書館服務加值
社群網路服務平台之利用應與館內其他互動服務相結合並截長補 短。如：利用Facebook 與噗浪發佈較簡短、即時的訊息，而將更深入、
更大量的資訊連結至圖書館部落格，讓使用者擁有更深層的資訊獲取管 道，拓展服務的深度，達成知識管理的目的。又如，在圖書薦購的服務 上，圖書館可利用平台有效的與讀者進行溝通，而免去以往利用留言版 或郵件的方式蒐集讀者意見，更省下了購買或開發專門圖書館薦購系統 的經費開支。另外還有諸如新書推薦、讀者圖書到期通知、館藏查詢、
文獻傳遞、圖書館規章制度與政策宣傳等等活動，都可利用平台進行服 務。讀者透過平台參與了更多圖書館事務與網路內容的創作，改變了其 旁觀的地位，並增加了服務的普遍性與交互性，圖書館應利用此特點拓 寬服務範圍，以提供個性化的加值服務。圖書館本身善長的訊息整合可 以避免Facebook 與噗浪平台內容分散與多變，以及資訊深度不足之遺
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二、使用者期許圖書館社群網路服務更有系統之經營
從使用這問卷調查中可發現，在「每個短訊息都提供更豐富的參考 資源連結」與「將資訊彙整並建置精華區」是否會提昇使用意願之問項 上，不論是否已加入圖書館Facebook 或噗浪的使用者皆認為這樣的服務 方式會提昇他們的利用意願，兩者贊同之比例皆高達90%以上，可顯示 出使用者對於圖書館利用社群網路服務是有所期待的，而此兩項服務之 特性皆為將資訊做更有系統的統整與連結，由此可知，使用者希望能接 觸到更有系統的圖書館服務內容，也就是說，若圖書館更有系統的經營 圖書館社群網路服務，能增加使用者造訪的意願。
三、大學圖書館館員對社群網路服務應抱持著積極正面的經營態度 從館員的訪談中可知，大學圖書館皆相信圖書館可以利用社群網路 來提升知名度，並且認為只要社群網路尚未完全消失，圖書館便可利用 使用者對社群網路之黏著性而順勢推出服務。截至 2011 年 12 月的統計 資料顯示大學圖書館中擁有Facebook 專頁的學校共 27 所、擁有噗浪的有 12 所，可從中得知目前國內大學圖書館皆已開始利用社群網路做圖書館 服務。而從本研究中可發現，臺大圖書館目前正思考未來進行使用者調 查之可行性，以更進一步了解使用者利用狀況與期望，並有利未來提供 更完善的服務。另一方面，靜宜大學則正嘗試著同時經營Facebook 之個 人專頁與粉絲專頁，兩校積極推動圖書館社群網路服務的熱情可見一 斑，也可想見大學圖書館對社群網路服務皆抱持著正面積極的想法。
四、大學圖書館Facebook 與噗浪之經營策略與重點
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(一)圖書館社群網路服務之經營初期需要策略
初期可先以個人專頁做經營，利用個人專頁的優勢為可主動加學生 為好友，即在開站初期利用Facebook 和噗浪「推薦朋友」的機制主動加 入共同朋友，達到“衝粉絲”的作用，並且利用個人專頁可在朋友塗鴉牆留 言的功能，在節日(Ex：生日)或有特殊事件(Ex：期中期末考)時至使用者 之塗鴉牆留言，不僅能與粉絲建立較親密的關係，更能拉近與讀者之間 的距離，達到社群網路強調人際互動的效果。等到粉絲人數快達到5000 人之上限後，便可慢慢將平台轉移至粉絲專頁做經營，將已建立的廣大 朋友團帶入粉絲專頁。
(二) 圖書館之社群網路服務需要全體員工共同經營
依據本研究之館員訪談結果發現，館員們認為經營圖書館社群網路 並不需要特別的技術或技能，因此，圖書館之社群經營並不會只是「某 幾位負責資訊業務」或「某幾位較懂社群網路」的館員的事，亦不是只 要「行銷或推廣部門」的館員負責就好的，與廣大的社群使用者交流與 溝通，並不是少數幾位館員就能全盤掌握的，而是需要圖書館全體員工 共同經營與維護的，館員們共同提供意見與想法，才能快速並正確的做 出回應。因此圖書館需集結館員的專業知識以建立其專門性與整體性，
提昇圖書館於社群網路之服務品質。
從靜宜圖書館的例子中看出，其僅有一位館員經營，便容易面臨時 間無法配合、工作量難以負荷、心有餘而力不足的情況，另一方面，若 只有一位經營者且欲以非常彈性的經營方式維護平台，便需要對經營社 群網路有獨道的看法與執行能力，並不是件容易的事。從臺大圖書館的 經營角度看待社群網路服務，則可發現其擁有制度化的優勢，館員們在 許多想法上皆有一致的看法，並且會透過召開館內會議的方式做館員間
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認知的溝通與交流，在執行時便能有效掌握經營之方向與重點。因此圖 書館社群網路服務之永續經營，勢必需要圖書館全體員工的共同經營與 維護，以達到事半功倍的效果。
(三)了解平台特性與具備經營熱情遠比平台選擇重要
由本研究發現，臺大圖書館噗浪利用機器人自動抓訊息的方式經營 平台，其不需要花費額外的時間與精力做平的維護，也就不會出現因為 圖書館人力不足而無法持續經營的問題，也就是說，臺大圖書館在瞭解 噗浪平台特性並衡量自身能力的前提下做服務，達到了因應不同平台提 供不同服務的效果。由此可知，由於不同平本身的性質就有所不同，因 此，平的選擇並不是最重要的，找出不同平自身的特性以提供適當的服 務內容才是經營社群網路服務之道。
在資訊發達且人們越趨重視以虛擬網絡建立人際關係的現代，社群 網路平不僅出現的速度極快，其本身功能的改善與開發也較人難以預 測。因此圖書館在這樣的環境下，若只是一味跟隨當下最紅的社群平台 做服務，沒有深入瞭解各個平主要的利用特性，則不但無法找出圖書館 該有的服務模式，還會因為不斷的做服務平台的轉換而無所適從。
另一方面，雖然靜宜大學之社群網路服務不似臺大圖書館是由整個 圖書館共同經營與維護，但其經營成效與使用者利用與回應程度卻不雅 於臺大圖書館，可想而知，無論社群網路經營人力之多寡，擁有經營熱 情才是成功經營的首要關鍵，只要社群網路本身夠紅、使用人數夠多，
再加上經營者的熱情，圖書館之社群網路服務將能無往不利。
(四)使用者相信其隱私權會受保護，但仍期待圖書館提供相關說明
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關於隱私權議題，是目前Facebook 平台最常受到各界質疑與批評的 部份，由於其管理者經常修改其設定值，而造成平台功能和版面的改變，
對使用者的利用產生了很大的影響，圖書館於此方面需要顧及的面向包
對使用者的利用產生了很大的影響，圖書館於此方面需要顧及的面向包