研究建議

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關於隱私權議題，是目前Facebook 平台最常受到各界質疑與批評的 部份，由於其管理者經常修改其設定值，而造成平台功能和版面的改變，

對使用者的利用產生了很大的影響，圖書館於此方面需要顧及的面向包 括了館員與使用者之信任關係和隱私權的保護與控管。從研究中發現，

使用者對於隱私權有一定關心的程度，但是認為只要圖書館提供清楚的 隱私安全相關說明，使用者便能安心利用，可想見使用者對圖書館是存 在著一定的信任關係。因此，館員在利用Facebook 進行服務的同時，圖 書館不僅要教育館員如何發佈文章、如何設定隱私權限制、瞭解保護隱 私權的技巧、清楚隱私權相關知識等，更要替讀者建立使用者手冊、開 設課程或建立教學網頁，以提醒讀者注意隱私權問題，唯有館員與讀者 的共同配合與瞭解，才能確保網路使用上的安全性。

第二節 研究建議

目前圖書館在社群網路服務的應用上，較著重於推廣圖書館擁社群 網路之事實，而非運用其網站特有之功能與特色來執行圖書館服務；圖 書館應結合社群網路平台之特色與圖書館組織之目標而設計出獨特的服 務內容，以圖書館本身價值為出發點，並善用圖書館訊息傳遞之特色，

創造出特有的執行架構，吸引使用者共同參與利用，達成社群網路服務 應用於圖書館之實質意義。基於社群網路具備之互動性與交流、群集效 應、知識共享與圖書館品牌形象建立之優勢，以下提出利用平台強化圖 書館服務之重點：

一、社群網路需要主動宣傳才能有效達到「曝光管道最大化」

經由本研究之使用者調查發現，不知道圖書館有Facebook或噗浪的學 生佔了全部的25%，且在眾多使用者建議中“希望圖書館多做宣傳”此類意

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見也相當多，因而在初期建立社群網路平台時，圖書館應透過不同的管道 做整合性的宣傳，諸如：在圖書館網站上發佈最新消息、透過電子佈告欄 各校BBS站或Facebook版宣傳、發佈全校性電子郵件、藉由課堂向學生們 介紹圖書館之社群網路服務亦或舉辦圖書館活動等等，皆能提昇社群網路 平台之能見度，也才能完整發揮後期之行銷與利用之功效。

二、鼓勵使用者的參與

由於國內圖書館目前對於社群網路服務尚處於起步的階段，因此，

圖書館在建構Facebook 與噗浪的過程中，除了可以詢問或參考幾所利用 率較高、粉絲數較多之大學院校圖書館之建置經驗和意見外，制定使用 者回饋機制以瞭解圖書館本身使用族群之習慣與建議，也是不可或缺的 關鍵，根據使用者意見持續做網頁的改善，並制定策略以滿足讀者最大 的期望，這也才是提供完美服務的終極策略。總體而言，持續的宣傳和 經營並鼓勵使用者參與利用是不變的目標，不論圖書館的社群網路服務 政策是什麼，圖書館最終的目的都是招募更多新成員，鼓勵他們發佈資 訊在塗鴉牆上，重新建立與使用者之間的關係，並與讀者一同發現新知 與創造話題。

三、注意「訊息最佳化」，包含訊息類型、訊息長短與豐富性之構思 在各種不同類型之訊息發佈上，應以「活動」、「公告」兩種圖書館 既有最主要的訊息發佈類型為主，並以「問候」、「新知」、「影音」、「照 片」類訊息為輔，利用後者的多樣化與新穎性吸引使用者目光，維持其 對平台之新鮮感，讓使用者持續對圖書館Facebook 與噗浪上的資訊產生 興趣，於此同時，再順水推舟地將圖書館重要資訊傳達給使用者。以一 種置入性行銷的方式將服務做傳遞，相信在提供使用者額外的資訊與樂 趣之餘，更能主動出擊推廣圖書館服務，達到雙贏的效果。

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四、建立「圖書館社群訊息守則」

在經營圖書館之社群網路服務之初，首先應制定「社群網路經營策 略」，訂定完整的行銷策略與執行細節，其中應包含「圖書館社群訊息守 則」，提供館員於社群網路上溝通與對話之發言標準，建立起圖書館內部 之發言共識，包括哪些資訊應張貼、哪些內容不宜轉貼或發佈於社群網 路上、如何在圖書館員與個人身分間找到平衡點以客觀的與讀者對答、

遇到問題讀者時應如何回應，以及遭受讀者批評時該如何處理等等，圖 書館應事先做好良善的發言守則與基準，才能在強調交流與互動性的社 群網路環境中創造優質的服務。

五、定期做使用者意見調查

使用者透過社群網路與圖書館對話，為的除了是表達使用心聲和交 流以外，其將使用意見與批評直接的反應出來是期待圖書館能有所回 應，以解決讀者自身的問題。因此，如何確實瞭解使用者之心情與想法，

如何以最有效率的方式滿足讀者需求，是需要做圖書館組織營運規劃 的。首先，圖書館需要定期的做使用者調查，例如：使用者問卷調查或 適度的做平台利用觀察，如此能深入瞭解使用者在社群網路各方面的利 用情形與狀況，以探究出不同背景、不同網路使用程度、不同階段之使 用者所擁有的需求各自為何，更甚者則是隨著時代的快速演變，提供適 時的服務內容。再來，圖書館需要思考如何將使用者意見與內部組織營 運做連結，遇到問題時如何做內部的接續處理程序，在獲得使用者意見 與問題之際，能夠馬上做實際的改善與處理，讓圖書館的社群網路不只 停留在表面的利用，而是能夠真正深入讀者內心並建立更親密的感情與 聯繫。

六、定期更新與即時管理

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欲維持平台之利用性，圖書館需定期更新內容，維持內容新穎性 以吸引使用者不斷前往利用，並善用社群網路服務之優勢舉辦創意活動。

對於大量的動態資訊也應即時管理、回覆讀者問題與需求，使溝通更有 效、互動更良好。維持對讀者的熱情，才是社群網站的經營之道(陶文 萍，2010)。此項另外必須顧及 Facebook 與噗浪平台具有的資訊多元性與 不確定性之缺失，對於不恰當之意見，館方必須給予回應與處理，避免 喪失圖書館之公信。另外，還要定期追蹤網站的相關訊息，擁有對產品 的敏銳度與資訊蒐集能力，才能在建立圖書館公信力的同時，提升圖書 館品牌服務形象。