綜合討論

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沒想過要建置耶，一開始只是定位為最新消息的公告平台，所以訊息不一定會有保

留價值，很多東西時效過了就沒有用處了，不像網頁上的常問問題集，還可當作個精華 區。我本身是把Facebook定位在一個搶時效的地方，是個比較非正式、非官方的平台，

較不會將其當作一個精華地區，除非是利用網誌的功能，才有可能去經營那塊。

(B:102-106)

(二) 經營心得與建議

臺大表示以其所觀察看來，目前幾乎所有圖書館都已著手使用 Facebook做圖書館行銷，而大家也都會相互做意見的交流，對臺大來說，

其經營上的成就感來自於其他圖書館的意見詢問與共同討論，能夠激發共 同為圖書館盡心盡力的感覺是最可貴的。而靜宜圖書館強調其認為經營社 群網路服務最重要的關鍵是「擁有熱情與創意思考的能力」，社群網路是 個變動很快的地方，如果沒有創新的服務便很容易走下坡，所以需要時常 刺激使用者的感官知覺，才能維持新鮮感甚至越做越好，吸引更多的愛好 者與增加人氣。

成就感可能就是其他館都會常常來問我們問題，就是大家會做意見的交流，那我 們有問題也會去問其他館。(A:84-85)

要利用 Facebook 和噗浪的話就是要永續經營，那內容就是最重要的，也不能總是 放些問候語或較沒有實質意義的話，那樣效果也不大。我認為真的要用創新思考的方 式去經營，也不一定要用得很正式八股，用輕鬆愉快的方式比較好點，壓力也不會這 麼大。(B:107-110)

第四節 綜合討論

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一、臺大與靜宜圖書館Facebook 與噗浪之使用經驗與看法

多數使用者在瀏覽一般 Facebook 或噗浪的頻率上勾選「經常」，瀏覽 圖書館 Facebook 或噗浪的頻率勾選「偶爾」。其中，Facebook 的兩項差 距又較噗浪懸殊。使用者得知圖書館Facebook 管道的排名依序為朋友推 薦、圖書館網站、圖書館公佈欄，最後是圖書館部落格。而噗浪方面的 排名依序為圖書館網站、朋友推薦、圖書館部落格，最後是圖書館公佈 欄。可見朋友推薦的力量是社群網站中非常重要的宣傳管道，而圖書館 網站的傳播能力也是不容忽視的。

在加入圖書館Facebook 或噗浪的原因中，統計顯示，使用者加入圖 書館社群網路時最大的期待是從中得到新知與圖書館之動態消息，也符 合了社群網路平台即時性提供消息的特性，其次，舉凡節省找資料時間、

解決參考問題皆為圖書館一般的服務項目，可知使用者也期望能從中找 到提升傳統圖書館服務的加值內容，希望利用Facebook 分享資訊的使用 者也不在少數，希望從中獲得圖書館好康資訊的使用者也佔了 1/4 的比 例，代表著使用者們也擁有主動參與社群的熱情並且期望能從中得到額 外的好處，而在種種原因中「與館員意見交流」為其中佔最少比例的項 目，也許是因為使用者們不習慣利用平台作為太嚴肅的溝通管道。關於 使用者利用Facebook 與噗浪的方式，統計結果顯示不論是 Facebook 或噗 浪中皆為「僅瀏覽」的比例最高，都佔了一半以上。

本研究將 Facebook 之使用者可以進行之功能分為四類，分別為「動 態留言」、「圖片、影音分享」、「資訊連結」、「活動、話題參與」，而據統 計結果顯示，兩校的Facebook 使用者皆以「資訊連結」之利用佔使用上 的最大比例。而兩校瀏覽率最高的訊息種類皆為「即時公告」，這樣的結 果也和內容分析中訊息發佈量最多的「公告」類訊息相呼應。

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使用者對於圖書館回應速度之看法，大部份使用者勾選「同意」而 非勾選「非常同意」，看出使用者並不會過度要求館員的回應速度。而對 於館員回應留言對下次發言的意願之影響，多數使用者會因為館員無回 應而降低下次發言意願。

不論是在 Facebook 平台或是噗浪平台上，使用者對於圖書館資訊類 型的喜好順序皆為：公告訊息、新知議題、活動討論、影音分享。對於 使用者問題諮詢的習慣，會利用圖書館Facebook 詢問館員問題者佔了 42%，會利用噗浪詢問館員問題的使用者佔了 29%，相較之下，使用者 較能接受在Facebook 上與館員進行對話，但整體來說，勾選不會利用平 台做問題諮詢的使用者皆超過半數，代表多數使用者並沒有利用社群網 路做問題諮詢的習慣。

對於訊息發佈字數多寡的看法上，使用者希望在瀏覽訊息的同時便 能快速抓住訊息內容的重點，更重要的是，最多使用者重視的訊息發佈 重點為應「附上完整的資訊連結」。另外，使用者希望有重點的做資訊的 瀏覽，並且希望圖書館提供資訊精華區以便未來的查找與利用。對於隱 私權問題，多數使用者則認為只要圖書館提供隱私權說明指南，便能讓 他們更安心的使用圖書館社群網路服務。

二、臺大與靜宜圖書館館方之認知 (一)對於社群網路服務之認知看法

對於經營社群網路服務的動機，兩校圖書館皆認為社群網路服務最 大的功能即是提高圖書館能見度，即利用它驚人的傳播力將服務推展至 人多的地方。另外，兩校館員皆希望能透過Facebook 增加圖書館的實體 利用率，但依據館員觀察表示，尚無明顯的數據或例子可證實，唯一能 看出數據的是Facebook 粉絲團的部份統計數據，像是塗鴉牆上的瀏覽率

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等等。除此之外，利用它作為宣傳圖書館服務的管道並塑造圖書館形象 也是目標之一，他們皆期望圖書館能跟隨時代的趨勢作服務。對於圖書 館是否能利用Facebook 或噗浪與使用者進行學術交流或溝通，兩館之館 員皆抱持不確定的態度，無法肯定未來是否有發展的空間。兩館的目標 服務對象皆為所有網路使用者，並沒有侷限於某一特定範圍的族群。

(二)關於「社群網路平台建置」之看法

臺大的圖書館Facebook與噗浪偏向館內員工共同經營，除了有多位管 理者之外，各單位館員皆可共同編輯，而靜宜大學則只有一位經營者，其 較傾向以個人觀察的方式，以輕鬆的方式提供圖書館服務，經營者也表示 若時機成熟，會思考擴大經營模式。而對於經營者的選擇，兩校皆認為基 本上經營時不必擁有特殊的電腦或其他相關技能，靜宜之經營者更強調最 重要的是需要有熱情和創意，才能永續經營。

對於利用社群網路是否能節省行銷經費的看法，兩校的館員皆認為 並無顯著的改變，只是多了一個發聲的管道和曝光的機會。雖然如此，

他們對於社群網路的行銷皆抱持正面積極的想法，並且依據館員的觀 察，圖書館的曝光率和點閱率都確實有實質上的幫助。靜宜圖書館認為 社群網路具有即時的特性是和其他宣傳管道最主要的差異之處。

(三)關於「社群網路平台維護與檢討機制」之看法

對於社群網路效益的評估，目前兩校皆尚未訂定規範，也還沒有深 入的思考這部份的需求性，僅以平台的實際利用為主。兩校館員對 Facebook 的未來發展都抱持著樂觀的想法，認為利用 Facebook 提供圖書 館服務必定會持續下去。另外，兩校館員皆認為利用社群網路提供圖書 館服務是跟著使用者喜好而決定，對於平台的選擇，皆秉持著「選擇當

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下最紅的並淘汰過時的」，並懷抱經營熱情以提供使用者最佳的服務內 容。

(四) 關於「社群網路平台訊息發佈」之看法

對於社群網路平台訊息之發佈，臺大認為相較於圖書館網站之訊息 發佈，社群網路上之發言模式應較為活潑。靜宜則表示在Facebook 上發 佈的訊息傳播速度較快，使用者回應之速度也較快，因此，靜宜認為「時 效性」是圖書館網站和社群網路發佈訊息時最大的差别。在讀者發言內 容的部份，靜宜認為並不是所有內容皆適合在社群網路上做討論，有時 候使用者也許因為一時的衝動或不理智而說出的話，都有可能破壞圖書 館的形象，因此其認為訊息必須做管制，另外，由於回應讀者留言需要 花費不少時間，考量到人力的問題，靜宜對使用者利用平台的想法為「多 瀏覽、少回應」，認為這會是目前對他們來說較好的運作模式。

(五) 圖書館對 Facebook 與噗浪之看法

臺大圖書館目前同時維護兩個平台，經營上並沒有特別偏好某一 邊，會同時張貼訊息於Facebook 與噗浪，但由於噗浪是採用自動抓訊息 的方式，因此發佈的訊息量較Facebook 多，發佈方式也較為制式化。而 靜宜圖書館目前停止經營噗浪，主要原因是人力不足，並且認為Facebook 的使用人數較多，在宣傳服務上較能得到成果與效益。若要比較兩平台 的優缺點，臺大認為 Facebook 較適合舉辦活動。靜宜則表示 Facebook 對大家來說都較容易使用，而噗浪的限制則較多，經營時也需懂得語法 和技巧。

(六)關於社群網路未來期許

目前兩校皆沒有做資訊彙整或建置精華區，而臺大認為雖然有困難之

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處，但會思考其可行性。相對的，靜宜則認為社群網路的即時性訊息發佈 並沒有保存的價值，訊息只適用於當下的狀況，對未來沒有特別的幫助，

故不需要特別做精華區。對於圖書館社群網路服務的未來，兩校皆持有樂 觀的態度，臺大更表示，就其觀察來看，各大學目前皆開始積極利用 Facebook做圖書館行銷，並且大家都會向他們詢問經營上的建議，對臺大 來說，經營上的成就感來自與其他圖書館的意見交流，不僅能夠激發經營

故不需要特別做精華區。對於圖書館社群網路服務的未來，兩校皆持有樂 觀的態度，臺大更表示，就其觀察來看，各大學目前皆開始積極利用 Facebook做圖書館行銷，並且大家都會向他們詢問經營上的建議，對臺大 來說，經營上的成就感來自與其他圖書館的意見交流，不僅能夠激發經營