第五章 問卷研究結果分析
第四節 學習共享空間使用滿意度
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第四節 學習共享空間使用滿意度
本節主要探討學習共享空間使用滿意度，本研究所使用的滿意度評鑑 指標，係根據焦點團體產生，再根據指導教授修正形成專家效度，共分為 三構面 23 個指標，使用者分別從重要性與滿意度兩個觀點進行回答，研 究者將分別分析各構面重要性與滿意度之分數，並以重要性與滿意度之間 的落差判斷學習共享空間目前提供較好的服務，以及須改進的部分。本研 究共對兩所學校進行調查，分別為臺灣師範大學與政治大學，因兩所學校 的學習共享空間有些許差異，故分別針對兩所大學進行分析。將先進行各 構面與指標的統計分析，再探討整體調查結果。各指標以李克特(Likert Scale)五等量表填答，故滿分為 5 分，依次排列，1 分為最低分。一般而言，
4 分以上表示表現良好，而不滿 3 分的指標則表示亟需改善。
一、 臺灣師範大學 (一) 構面與指標分析
在構面與指標分析，首先以信度分析計算該題項之內部一致性係數 (Coefficient internal consistency)，採用 Cronbach’s α 係數做為信度指標，
高於 0.7 時可屬於高信度值，從表 5-18、表 5-19 與表 5-20 的 Cronbach’s α 係數皆在 0.7 之上，可以看出本研究三構面之信度良好。接下來將進行各 構面重要性與滿意度之平均數與其中落差來分析各構面之服務滿意度。
1. 實體學習共享空間
臺灣師範大學在實體學習共享空間的調查結果，整體構面重要性平均 分數為 4.10，滿意度為 3.65，其間落差為-0.45，可見師大使用者在實體 構面仍覺得有不足之處。逐一細項來看，可發現使用者的滿意度皆未達到 重要性的水準，其間的落差皆為負分，重要性分數最高的指標為「A1.提 供舒適且吸引人的環境」，由此可知環境的舒適是使用者相當重視的一部 分；而滿意度最高的指標為「A1.提供舒適且吸引人的環境」和「A12.此 區域的位置安排在交通方便且學生喜歡到的地方」，師大圖書館的學習共 享空間位於圖書館二樓，且與其他樓層相比，環境重新設計規劃，因而較 符合使用者的需求。
從重要性與滿意度的落差來分析，在實體構面中表現較好的為「A9.
此區能滿足我休閒娛樂的需求」，以及「A10.此區域能滿足我與同學社交 的需求」，然而此二指標的重要性分數也是相對較低的，但仍可推測師大 學習共享空間具備社交與休閒功能。而較需要加強的指標為「A11.此區域 可依同學活動需求，區隔安靜學習空間與熱閙活動空間」與「A6.清楚說 明空間與設備的使用方式」。事實上師大的學習共享空間在閱報區與自習
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數為 4.37，滿意度為 3.76，其間落差為-0.61，可見師大使用者在資訊資 源構面仍覺得需要改進。逐一細項來看，可發現使用者的滿意度皆未達到 重要性的水準，其間的落差皆為負分，重要性分數最高的為「B3.本空間提 供的實體館藏能滿足我的需求，例如:圖書、期刊、報紙、多媒體資源等」；‧
為 4.15，滿意度為 3.74，其間落差為-0.41，可見師大使用者在整合服務‧ 國
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構面仍覺得需要改進。逐一細項來看，可發現使用者的滿意度皆未達到重 要性的水準，其間的落差皆為負分，顯示師大圖書館在圖書資訊整合服務 方面仍須加強，重要性分數最高的為「C1.服務人員有能力幫助我解決資 訊設備、軟體使用與技術問題」，表示使用者認為圖書館服務人員應具備 資訊技術上的問題解決能力；滿意度分數最高的為「C4.服務人員有禮貌 且服務親切」，顯示使用者對人員的服務態度感到滿意。
從重要性與滿意度的落差來分析，在此構面中表現較好的指標為「C4.
服務人員有禮貌且服務親切」，而此指標的重要性分數也相對較高，師大 圖書館的服務人員在態度上表現良好。而較需要加強的指標為「C1.服務 人員有能力幫助我解決資訊設備、軟體使用與技術問題」，可見師大圖書 館在資訊技術問題上的解決能力較不足，但使用者卻認為其相當重要，希 望在圖書館遇到資訊設備問題時，能有專家幫忙即時解決。
表 5-25 師大圖書資訊整合服務構面摘要表
N=104 C. 圖書資訊整合服務
指標 重要性 滿意度 落差(滿意 度-重要性) C1.服務人員有能力幫助我解決資訊
設備、軟體使用與技術問題
4.39 3.90 -0.49 C2.服務人員可提供我適當的資訊利
用指導（例如：圖書館網站與資料庫 檢索指導）
4.34 3.88 -0.46
C3.同儕指導(例如:學科小老師)可 提供適當的學習與研究協助
3.39 3.00 -0.39 C4.服務人員有禮貌且服務親切 4.26 3.98 -0.28 C5.服務人員的回答適當且值得信賴 4.38 3.95 -0.43 構面平均值 4.15 3.74 -0.41
Cronbach’s α 值 0.770
(二) 整體分析
本研究針對臺灣師範大學圖書館的學習共享空間進行整體分析，重要 性平均分數為 4.21，滿意度為 3.72，滿意度與重要性的落差為-0.49 分，
結果顯示師大的使用者認為學習共享空間的服務提供相當重要，但是對於 目前的現況並不感到滿意，而有許多進步的空間。從三構面來比較，重要 性最高的為「B.資訊軟體與電子資源」構面，較不重要的構面為「A.實體 學習空間」，可見在大幅度改善環境與創新設計的同時，使用者對於圖書
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館最大的期待仍在於提供資訊資源，因此圖書館需審慎考慮兩者之間的平 衡，以提供滿足使用者的服務。而滿意度最高的構面為「B.資訊軟體與電 子資源」，使用者對各種類型資源的提供感到較為滿意，然而三構面的滿 意度分數均未超過 4 分，代表皆有改善之處。
從滿意度與重要性的落差顯示，師大圖書館學習共享空間在「C.圖書 資訊整合服務」構面表現最好，顯示在人員服務的提供較能滿足使用者的 期望。而表現最差的構面是「B.資訊軟體與電子資源」構面，表示使用對 於現階段的資源提供仍有更多的需求，需設法改進。對使用者而言，資源 提供的重要性較大，相對要求也較多，圖書館除改變硬體，也不可捨本逐 末，應持續提供優良而需求性高的資源。三構面在重要性與滿意度的落差 表現中皆為負分，代表使用者對於現在所提供的設施與服務都尚未達到所 期待的高度，皆須要加強改善。
表 5-26 師大圖書館學習共享空間使用滿意度調查整體摘要表
N=141 構面 重要性 滿意度 落差(滿意
度-重要性) A. 實體學習共享空間 4.10 3.65 -0.45 B. 資訊軟體與電子資源 4.37 3.76 -0.61 C. 圖書資訊整合服務 4.15 3.74 -0.41
平均值 4.21 3.72 -0.49
本研究應用四象限法，直觀反映出整體滿意度調查結果，以各指標的 重要性得分為橫坐標，滿意度得分為縱座標，建立一個四象限圖，其中象 限 I 為高重要性、高滿意度，也是目前的優勢區；象限 II 為低重要性、
高滿意度，即為機會區；象限 III 為低滿意度、低重要性，即為弱勢區；
象限 IV 為高重要性、低滿意度，即為威脅區。
本研究調查結果顯示，多數指標都位於象限 I，包含「實體學習共享 空間」構面的 9 個指標，「資訊軟體與電子資源」構面全部 5 個指標，以 及「圖書資訊整合服務」的 4 個指標，大體而言，師大的學習共享空間在 這些指標都符合使用者的需求，應繼續保持。沒有指標落在象限 II，即表 示使用者沒有感受到超出他們期望的服務，可能代表館方可試著創造一些 新服務，讓使用者可感受到意外的驚喜。象限 III 為弱勢區，包含「A3.
可幫助我與他人共同合作與互相學習」、「A10.此區域能滿足我與同學社交 的需求」與「C3.同儕指導(例如:學科小老師)可提供適當的學習與研究協 助」，此區的指標重要性與滿意度得分皆不高，合作學習與社交需求是國 外設置學習共享空間重視的特色，而同儕指導也屬於創新的服務，在國內 都是正開始提倡的概念，此結果顯示大部分的使用者尚未獲得或接受這些
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在整體滿意度的調查結果，發現師大使用者大部分覺得滿意，有 96 人，佔 68.1%；其次為非常滿意，有 26 人，佔 18.4%；而僅 2 人感到不滿 意，也沒有人感到非常不滿意，平均分數為 4.04，比起以構面與指標所得 的滿意度分數 3.69 高。師大學習共享空間從 2006 年建置至今，在空間上 重新規劃，也增加了更豐富的資源類型與更多元化的服務，整體而言，使 用者普遍對學習共享空間的新型態服務感到滿意。
表 5-27 師大圖書館學習共享空間整體滿意度分析表
N=141
項目 次數 比例(%)
非常滿意 26 18.4%
滿意 96 68.1%
普通 17 12.1%
不滿意 2 1.4%
非常不滿意 0 0%
平均值 4.04
雖然師大的使用者對學習共享空間大致上感到滿意，但也提出了許多 改善建議，以下就其所提出的意見分別描述：(1)期刊與報紙應時常確認 是否還在架上，並改善雜誌擺放方式。(2)空間不夠寧靜。(3)應加強宣導 讓更多人知道 SMILE 多元學習區服務項目。(4)研究室借用規定複雜。(5) 加強宣導校內 VPN 的使用，改善網路品質。(6)調整椅子和桌子的協調性。
(7)閱報區與電腦使用區不應間隔，開闊的空間更易於學習，並增加書籍。
(8)考試期間應限制外校進館人數，明確區分閱報區與自習區。(9)增加個 人使用位置，並改善位置規劃。(10)提升工讀生素質。(11)電影放映區應 把相鄰的電腦隔開，增加隱私設置。
而在未來可增加的服務部分，使用者提出以下建議：(1)增加可供自 由使用的電腦數量。(2)提供觸控式螢幕電子書閱覽機(非攜帶式)。(3)增 加外國辭典、影集、期刊、報紙等資源。(4)增加電腦插座。(5)小組研習 討論區。(6)增加互動式學習設備與數位教學媒體區。(7)增加多元的資料 庫。(8)提供多一點電腦打報告找資料與兩人以上觀賞影片的空間。(9)增 加電子資源與更多軟體，例如線上看國外新聞等。(10)和英語學習室連結 資源，建立完善資料庫。(11)增加可以看新聞的個人小電視。(12)開放更 多可外借影片。(13)增加沙發區。(14)注意冷氣溫度，注重清潔消毒。
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二、 政治大學
(一) 構面與指標分析
在構面與指標分析，首先以信度分析計算該題項之內部一致性係數 (Coefficient internal consistency)，採用 Cronbach’s α 係數做為信度指標，
高於 0.7 時可屬於高信度值，從表 5-23、表 5-24 與表 5-25 的 Cronbach’s α 係數皆在 0.7 之上，可以看出本研究三構面之信度良好。接下來將進行各
高於 0.7 時可屬於高信度值，從表 5-23、表 5-24 與表 5-25 的 Cronbach’s α 係數皆在 0.7 之上，可以看出本研究三構面之信度良好。接下來將進行各