第四章 焦點團體訪談分析
第四節 學習共享空間服務品質滿意度構面與指標設計
是否合適，而其指標參考 LibQUAL+來進行設計，有哪些需要修改的地方，
首先從 LibQUAL+量表設計開始討論，再進行構面的討論，學習共享空間的 服務品質滿意度適合幾構面的設計？各構面又代表什麼意涵？最後進行
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空間的評鑑方式，也同意評鑑指標以 LibQUAL+指標為基礎，但認為 LibQUAL+指標必須進行修正，才能符合學習共享空間的特色。而原來的 空間的評鑑，以及修正 LibQUAL+指標做為學習共享空間服務滿意度指標的 基礎，同時認為以「重要性」與「滿意度」兩個程度的填答方式即可，從 兩個項目的落差做分析，因為根據參與者之前的經驗，但最後的結果也是 發現有些人不懂，難以回答。(三) 第三場焦點團體討論
參與者認同以重要性與滿意度的方式來詢問使用者的意見，但認為應
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對重要性與滿意度加以解釋，重要性意指個人對設施或服務的需求程度，
滿意度則為個人對現狀的感受，僅寫重要性與滿意度太過廣泛，應附加解 釋。除此之外，參與者認為 LibQUAL+問卷設計李克特九等制，也不適用於 此，改成五等制會使學生較容易填答。
(四) 綜合討論
三場焦點團體皆同意以服務品質滿意度方式來評鑑學習共享空間，也 都認為有需要修改的地方：(1) 進行「重要性」與「滿意度」兩個程度的 落差分析，取代原有的「我期望的服務品質」、「我可接受的服務品質」與
「我感受到的服務品質」填答方式。(2) 對重要性與滿意度加以解釋，重 要性意指個人對設施或服務的需求程度，滿意度則為個人對現狀的感受。
(3)將李克特九等制的問卷設計改為五等制。
二、 構面修正建議 (一) 第一場焦點團體
本研究原先設計的構面，是以 LibQUAL+為基礎，再參考學習共享空間 相關的文獻，從其所介紹的定義與內涵來設計構面，所設計的構面共有 3 個，包含實體學習空間構面、多媒體與資源提供以及整合服務三構面，每 一構面都有其定義解釋，如表 4-4 所示。本場焦點團體的參與者皆同意三 構面的設計與解釋，但認為其從 LibQUAL+修正，應加上文獻來源與修正原 因，研究者已於第三章的加上文獻來源，但修正原因其實就是透過焦點團 體訪談的意見彙整所致，
(二) 第二場焦點團體
參與者對於研究者所設計的構面並不完全認同，首先參與者認為三構 面沒有完全配合學習共享空間的定義與內涵，尤其在構面二多媒體與資源 提供方面，比起原有的定義稍微狹隘，參與者覺得多媒體沒有重要到可以 成為一個項目，建議修改成為虛擬或數位空間會更好，但因為此構面仍有 實體資源的存在，仍然需要強調整體資源的重要性。構面二的說明應詳加 解釋此構面會包含的所有資源，包含多媒體資源、數位資源、電腦軟體、
紙本資源、線上學習資源等。
而在構面三整合服務，參與者認為整合務服務的說明與構面意義不合，
整合服務應指一站滿足的功能，而非指構面說明的「將組織管理與技術功 能整合而成」，而其與圖書館員的能力與態度也不太相關。應重新思考此 構面真正想問的為何，再進一步修改，參與者認為構面名稱、說明與五個 指標無法兜攏，指標是可以的，但是構面名稱與說明需要修改。
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(三) 第三場焦點團體
本場焦點團體參與者認為整合服務構面名稱與指標不符，指標偏向服 務人員的態度，但從構面名稱無法看出所要詢問的方向，應修正構面名稱，
參與者提出學習共享空間評鑑構面應可分為設備空間、資源面、服務面跟 人員素養面四大構面。設備空間意指環境、設備與氛圍；資源分成實體資 源跟虛擬資源；服務面就是所提供的服務；人員是服務人員的素養。但就 指標而言，這樣的分法可能會造成構面下指標分布不均，應還是會將服務 與人員合併。最重要的仍在於構面名稱必須更改，以符合評鑑所要呈現的 面向，並且要與學習共享空間的定義相互呼應。尤其在整合服務構面，要 確定所要調查的是服務的品質還是人員的素養，或是兩者皆有，再予以設 計構面名稱與指標。
(四) 綜合討論
經過三場焦點團體的修正，並再參考指導教授所給予的建議，修正後 的三構面與解釋如下所示：
1. 實體學習共享空間：實體學習共享空間意指實體環境氛圍、學習空間配 置、休閒與社交空間、硬體設備與說明等。
2. 資訊軟體與電子資源：資訊軟體與電子資源意指電腦與媒體軟體、紙本 資源、電子資源等。
3. 圖書資訊整合服務：圖書資訊整合服務意指圖書館人員與資訊助理的資 訊設備與軟體使用指導、參考諮詢服務、與解決資訊技術問題等服務 三、 指標修正建議
(一) 第一場焦點團體
本研究根據 LibQUAL+所設計的指標，以及各文獻所定義的學習共享空 間特色，設計出 18 個指標，但經討論後，發現有許多語意不清，或者是 同一個題目產生互斥的情況，故做大幅度的修改，修改的地方如下所示：
1. 「足夠的討論空間(小型/團體)與獨立學習空間，且能很方便的使用」
同時詢問小型討論空間、團體討論空間與獨立學習空間，一題多問，應 予以修正。
2. 「啟發學習與討論的氛圍」與「可幫助我共同合作與互相學習」都詢問 了「2 人以上互動」的特點，重複問題應刪除「討論」的氛圍，修正為
「啟發學習的氛圍」。
3. 參與者認為「網路速度(無線/有線)通暢不阻塞」，用「阻塞」不合適，
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可直接改為「網路速度(無線/有線)通暢」。
4. 重新省思學習共享空間實體館藏的重要性，「實體館藏能滿足我的需求
（包含圖書、期刊、視聽多媒體資料等）」，參與者提出並非所有學校都 有擺放實體圖書，大部分以視聽多媒體資料為主，實體館藏是否為必要 指標？經討論後認為，實體資源的重要性應讓使用者決定，如果問卷結 果覺得重要但滿意度低，則表示在此空間的確應擺放更多的實體資源。
5. 資訊檢索系統應加以定義，參與者認為一般人不易懂的資訊檢索系統的 意義，資訊檢索系統指的是資訊檢索工具，也就是圖書館線上公用目錄，
應用一般使用者了解的詞彙加以解釋。
6. 教學顧問應改成同儕指導，圖書館所能提供的教學顧問，一般而言指的 應該是學生小老師方式的同儕指導，故應改為同儕指導較合適。
(二) 第二場焦點團體
本研究認為應修正的指標建議如下：
1. 「實體館藏能滿足我的需求（包含圖書、期刊、視聽多媒體資料等）」，
實體館藏應該要包含報紙館藏。
2. 「電子館藏能滿足我的需求（包含資料庫、電子書、電子期刊、線上 數位課程等）」，應要包含線上考古題。
3. 「實體館藏能滿足我的需求（包含圖書、期刊、視聽多媒體資料等）」，
資訊檢索工具意涵很廣，包含圖書館線上公用目錄、圖書館網站、資 料庫等都算是資訊檢索工具，應清楚定義研究者確切想知道的工具。
4. 「提供的電腦備有軟體且足夠我使用」，參與者認為圖書館的電腦不可 能具備所有軟體，應該要稍微限制軟體的範圍，重點擺在是否足夠使 用即可。
5. 第三構面以服務人員稱所有圖書館的工作人員，但參與者認為目前圖 書館的服務人員仍是以圖書館員為主，如果用服務人員稱呼，可能會 讓人誤會。但因真正的學習共享空間應該是由各單位的人員加以整合，
故在指標設計仍維持服務人員，但發放不同學校問卷時，可以有不同 的稱呼。
(三) 第三場焦點團體討論
本研究認為應修正的指標建議如下：
1. 可幫助我共同合作與互相學習應更改為可幫助我「與他人」共同合作 與互相學習。