家長滿意度之探討

國民小學教育的主要目標是要培養現代化社會的國民，是五育並重、全人格的 培養、以人為本的教育。當前九年一貫教育的執行，即為國民教育主要目標遂行之 道，其強調促進個體身心發展，增進社會與文化參與，正確認識自然與環境並適切 運用。教育措施能否符合教育專業以及眾人的期望，一直是眾所關切的問題。教育 措施，包括組織與行政、課程與教學、環境與設備、家長與社區等層面及其內容，

這些內容的規劃，執行與結果，是否符合教育理念與眾人的期望，就是決定教育品 質高低的依據。(陳琍芬，2007)

本節將從家長滿意度的角度切入，探討家長滿意度之內涵與分析、理論基礎、

衡量方式及相關研究等，茲分述如下：

一、滿意度之內涵與分析

學校是一個組織，家長也屬於學校組織的一份子，學校推行的政策都和家長有 直接的關係，所以家長對學校實施的政策整體上的感受、滿意與否是很重要的，所 以學校若想贏得家長的芳心，必須在迎合與滿足顧客上更加用心。

(一)滿意度:

據張氏心理學辭典（張春興，2000：575）認為滿意的定義有二：一是個體 動機在生理的或心理的促動下的行為，在達到所追求目標時產生的一種內在狀 態；一是個體慾望實現時的一種心理感受。Wolman(1973)則認為滿意是指:1、感 到滿足的行為；2、對程度、內涵或狀態感受到的狀態。J.W.Getzelsetal.在 1968 年認為「滿意是一種存在於個人需要與組織期望間二者一致性的函數」，也就是 當個人的需要與組織的期望一致時，滿意就會達到最高點，反之，滿意程度就會 降低（引自吳清基，1999）。辭海（2005）對「滿意」所下的定義則為心裡滿足、

快意。因此滿意亦有「滿足」之稱，乃指在進行一項活動後，所帶來愉快的感覺。

綜上所述，滿意是一種內在的狀態，也是個體在實現慾望時的一種感受，當一 個人感覺到愉悅或是失望，都是源自於其對產品或是服務的結果。當結果高於預期 時就會感到滿意，反之，則不滿意。

(二)家長滿意度定義:

顧客滿意度的研究始於 Cardozo(1965),Cardozo 以心理學的理論將顧客滿意分 為對比理論（Colitrast Tlieory）及失調理論（Dissoliance Tlieory）。對比理論是指顧 客產品的價值低於期望時，其失望會擴大；失調理論造指一個人對產品價值期待很 高而所收到的卻是低價值的產品時，則產生認知失調，同時指出滿意的顧客會增加 購買的意願。

組織透過行銷創造顧客價值以提升顧客滿意度。顧客滿意度與顧客口碑、組 織形象、顧客忠誠度息息相關，組織必須不斷監控顧客滿意度，瞭解組織本身是 否有進步，並找出問題所在（洪世民譯，2005），因此瞭解顧客滿意度對組織經 營管理而言是相當重要的。

何宣甫（2002）提及在學校教育環境中，雖然顧客主觀的滿意度並非教育本 質的全部，但若將其忽略，則教育品質的提升終究是空談。若探究主觀品質的標 準，只著重各種教育服務的供應是否為顧客滿意是不夠的，更重要的是要能結合 各層面顧客的意見及資源才能真正的提升教育品質。

Engel,Blackwell 與 Miniard(1990)指出顧客滿意度的知覺，對其未來購買 行為的影響很重要。陳俐芬(2007)研究指出，對學校行政者而言，滿意度調查可 探究這些主要群眾的需要、觀念、偏好和抱怨等，提供改進教育品質的重要指標，

為了使學校顧客滿意，教育服務提供者應該要以實質的服務，回應學生與家長的 需求。

綜合以上觀點，研究者將對象類推至學童家長，將「家長滿意度」定義為係 指學童家長評估子女在學校學習英語課程時，對學校政策中之外籍英語教師教學 之整體性評估，範圍包括學童在國小學習英文之課程內容、學習成效、及整體滿

意度。當家長的期望與學校實際提供的功能或服務結果一致時，則家長所產生愉 悅的情緒或態度稱之為滿意；反之，當家長的期望與學校實際提供的不一致時，

則家長產生不愉悅的情緒或態度稱之為不滿意。

二、滿意度之理論基礎

影響顧客滿意度的因素，可以用期望理論、歸因理論、對比理論、ERG 理論 來解釋，以下針對這四項影響顧客滿意度的因素說明如下。

(一)期望理論(Expectancy Theory）:

Vroom(1964)認為消費者滿意是指消費者對其目前所獲得之服務與產品 時的感受或情緒性反應。期望值指的是個人對特定結果之意願傾向，也就是 所謂的需求強度（引自陳琍芬，2007）。期望理論提到影響個人（消費者）激 勵的三個主要因素為期望、工具與價值，如圖 2-4-1：

圖2-4-1期望理論中影響個人激勵的三個主要因素

資料來源：榮泰生編譯（2007）管理學（第二版）。台北：滄海，279-281。

原著：JonesG.R.,&GeorgeJ.M.（2003）. Essentials of Contemporary Management,2e.

(二)歸因理論（Attrubution theory）

Weiner（1978）認為導致產出結果成功或失敗的原因可以分成三個面向：

（1）因果的焦點（2）產出的穩定性（3）可控制性。其中，因果的焦點是指 產出的結果可歸因於內部因素（個人或組織的能力或努力），或是外部因素（任 務的困難度或運氣）。穩定性是指造成產出結果的因素是否經常發生。可控制 性是指產出結果發生的原因是否能被掌控。以國民小學為例，如果學童的英 語學習成績表現優良，家長歸因於是國民小學師資專業所產生的結果，而國 小師資及課程內容是學校所能掌控，專業師資的穩定性足夠，因此家長會對 學校產生滿意感；反之，若是學童學習表現不佳，家長將原因歸咎於師資專 業不足，教學沒有成效，則家長會對學校之教育政策產生不滿意的感受。

(三)對比理論(contrast theory)

對比理論為 Hovland,Harvey 與 Sherif(1957)提出，認為顧客對產品或 服務滿意否，心中有其接受區域與拒絕區域。若預期與績效之差異落於接受 區域時，顧客會同化此差異並認為滿意；反之，若預期與績效之差異落於拒 絕區域時，則對比效果顯現，顧客會誇大此差異並認為不滿意。

(四)ERG 理論(ERG theory)

Alderfer(1972)提出 ERG 理論主張各種需求可以同時具有激勵作用，當 高層次的需求沒有獲得滿足，則滿足低層次需求的欲望會再加深。Alderfer 將 Maslow 的層級需求理論加以修訂，將需求層級歸納為三類，即生存 (existence)需求：人們維持生存的物質條件之存在需求；人際(relatedness) 需求：維持關係欲望的關係需求；成長(growth)需求：個人追求自我發展的 成長需求。

1、生存需求(existence needs)

生存的需求是指生理與物質的各種需求，如飲食、居住、薪資、福利、

實質工作環境等，相當於 Maslow 的生理與某些安全的需求。

2、關係需求(relatedness needs)

關係需求是指在工作環境中，與他人間的情感和相互關懷的需求，相當 於 Maslow 的安全、社會、及某些尊重的需求。

3、成長需求(growth needs)

成長需求是指個人努力創造或在工作中成長的需求，藉由個人充分發揮 潛能及更佳的工作能力而得到滿意，相當於 Maslow 的自我實現及部份尊重 的需求。

Alderfer 的 ERG 理論與 Maslow 的層級需求理論相近，但仍有些出入。

Alderfer 認為一個人能夠同時追求兩種以上需求之滿意，而且當較高層級 的需求不可得時，個人對尋求較低層級需求之滿意的意願會增加，且對人際 及成長需求的強度也可能會隨著滿意水準的提高而增加。

三、家長滿意度的衡量

因滿意度並非一個可以完全量化的客觀度量，在衡量尺度上的運用，往往 因研究議題之不同而採行不同之衡量尺度，而研究者較常採用的類型，大約分 為以下五種：透過衡量家長滿意度可以檢測、瞭解國民小學教育政策的實施成 效，使用哪種衡量工具才能正確測量出家長滿意度？以下就滿意度衡量尺度（毛 曉夫，1997）做進一步的探討。

(一)簡單滿意尺度：「完全滿意」、「非常滿意」到「很少滿意」、「沒有滿意」， 分成三到七個尺度不等。

(二)混合尺度：滿意與不滿意是位在一連續帶的兩端，從「非常滿意」、「滿意」

到「不滿意」、「非常不滿意」分成三個、五個、七個尺度不等。

(三)期望尺度：顧客透過比較「對產品績效的期望」與「對產品績效的實際知

覺」來產生滿意度。亦即產品的績效比顧客預期的好，則顧客會感到滿意；

本研究係採用混合尺度(Mixed Scale)來評估家長對新竹市國小外籍英語教 師政策成效之滿意度，採 Likert 式五點量表，從「非常同意」、「同意」「普通」、

向反應。

陳琍芬，

（2004）、陳秀江（2004）針對國民小學家長學校滿意度之調查研究發現，

就學校滿意度整體而言，並不會因為家長性別而有所不同。

(1)陳秀江（2004）的研究發現教育程度愈低者對學校整體服務品質愈滿 意；教育程愈高者愈不滿意。

(2)林佑璐（2006）教育程度與「收費與地點」（有形性）有顯著差異存 在。

(3)陳琍芬（2007）教育程度為國中以下的家長其滿意度高於高中職及專 科大學者。

2、無影響：

(1)林瓊惠（2004）的研究則指出，不同家長教育程度在滿意度上，並無 程度上的差異。

(2)家長教育程度對於滿意度無顯著性影響。（楊孟娟，2004）

(四)家庭月收入：

1、有顯著性影響：

(1)楊孟娟（2004）的研究發現每月平均收入不同，教學服務品質具有顯 著差異。

(2)林佑璐（2006）家長在「收費與地點」（有形性）部份有顯著差異。