實務建議

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第二節 實務建議

以組織溝通做為研究主題，經本研究整理與分析之後，溝通作為組織的核心 要素，在行政組織歷經合併改制重大變革時，有效地溝通運用，為理論上與實務 上相當重要的連結，故為後續兩者的實務推動上，本研究擬提出學術界之實務建 議，希冀能提供行政組織在進行變革與改制時，能加以善用溝通，達成組織目標，

茲分述如下：

一、 以回饋作為雙向溝通的基礎

無論是過去的文獻理論，還是從訪談資料中顯示，雙向的溝通模式是組織目 標達成的關鍵因素，雙向的、頻繁地互動、充分的內容傳遞等，都以回饋作為雙 方增進溝通效果的重要步驟。換言之，機關人員應不僅作為單純的訊息接收者，

在某些資訊上，亦應以傳遞者之角色，傳達訊息予管理者，而透過本研究整理訪 談資料發現：多數的機關人員將自身視為單純的訊息接收者，此舉不僅使機關人 員無法得知真正欲得知的訊息，管理者亦無法瞭解機關人員的需求與想法，而在 後續合併過程中，可看出機關人員對於未來自身何去何從的不安感，這之中的因 素即在於回饋的運用與否。

由此可知，機關本身除應具備開放態度外，建立具備雙向溝通模式的認知，

對於向來以接收角色為主的機關人員，須以鼓勵或激勵方式，使其表達自身想法，

在訊息傳遞上，透過多元管道的方式，甚至多以非正式的溝通方式，加強意見的 交流，使管理者瞭解機關人員需求與想法，讓機關人員有機會透過管道發聲，不 僅能建立良好的雙向溝通模式，亦能降低機關人員在合併改制之後，產生的抗拒 與不安情形，並增進組織改制的推動與執行。

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二、 在改制準備期加強利害關係人的設定與規劃

縣市合併改制直轄市不僅只是兩個縣市的組織架構合併，其中牽涉兩縣市政 府的人員配置，以及外部利益團體、民眾之權益，因而在改制過程中，不可忽略 多元利害關係人之看法與其所扮演之角色。尤以縣（市）政府人員不僅為改制直 轄市的配合者，同樣是改制直轄市的推動者，對於縣（市）政府人員的關注焦點 與抗拒情形，參與規劃者必須在準備初期詳加了解，對於不同需求之人員，規劃 不同的策略，遂而採取不同的溝通方式，而透過本研究整理訪談資料發現：縣政 府人員因大多由市政府主導，而產生較深的被合併觀感，不安與徬徨的感覺較為 明顯，可惜的是，縣政府人員並未因此獲得與組織充分溝通的機會，所瞭解的資 訊微乎其微，對於年資長且長期服務於縣政府的人員來說，必須以更長的時間調 適，往往形成消極，或是在合併之後，與市府機關「格格不入」之情況。藉此，

參與規劃者若能在改制核定後，縣市就合併事項予以討論的同時，針對利害關係 者的不同情形，如在此次改制中，分別設定誰是主要受到改制影響的團體，誰又 是主要影響改制的團體，並對於他們的想法加以瞭解和釐清，以此擬定合適溝通 策略，如若是對改制訊息的接收不足，以致於有所誤解，則透過加強資訊的傳遞 或多元管道的採取等，而決定策略之後，在改制過程中，即與設定的關鍵群體進 行溝通，在瞭解他們想法的同時，也可將改制的訊息傳達給他們，如此一來，對 於在改制過程中，所造成的負面影響，或能進一步的加以改善。

三、 溝通過程增加訊息開放與內容充分性的傳遞

根據訪談資料整理與分析，阻礙組織溝通的負面因素之一是資訊公開的不完 全，以及訊息內容的充分性不足，對機關的基層人員而言，有關於改制的訊息，

在準備初期皆來自於私人管道或報章雜誌的報導，直到改制中後期，組織建立改 制直轄市網站架構之後，才由網站與新聞稿中得知相關訊息，然訊息的充分程度 稍顯不足，因此，未來政府在推動改制時，在合併改制核定之後，即應向組織內

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部公開改制資訊，從文獻中可得知組織人員對於相關變革的資訊，抱持著至少能 知道組織即將面臨的情況，這對內部人員來說，除可讓心裡有底之外，也能盡早 思索自身未來的規劃。而在公開訊息的時候，應以多元管道的方式傳遞，如透過 會議、網站討論區、公佈欄上公佈資料或建設資訊查詢系統等，避免出現單一管 道僅能向部分人員傳遞訊息的有限性，而訊息的內容也要涵蓋正負面消息，不可 隱藏負面訊息，如需要花多久時間完成改制作業，或是這之中可能會帶來的影響 與改變等。倘若組織人員較為被動，不太敢表達自身看法，組織也應加強對內部 溝通的宣導，透過激勵方式鼓勵人員發言，而人員若是對於某一問題想要更加瞭 解，以運用回饋的方式如意見信箱或看板回覆等，得知人員的問題癥結，組織應 就此部分給予和加強人員欲得知訊息的內容，使其更加便利的取得資料，直到對 改制有更多的瞭解與正確的認知。

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