專案過程中參與者如何創造價值？

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第二節 專案過程中參與者如何創造價值？

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雙和醫院合作案中，由於醫療知識係為一套龐大且複雜的知識系統，一般人 難以理解也不常接觸。因此，應用劇本屏除一般觀察使用者的方法與工具，而是 採取參與式設計的模式，由醫護人員、建築師以及設計師三方共同在 2D、3D、

4D 手術室模型內模擬、討論以及創造新的服務元素。

另外，在裕珍馨合作案中，由於門市服務規劃是件非常繁瑣的創新活動。因 此，往往裕珍馨團隊發現一個問題點時，會隨時與遊石團隊聯繫並進行討論。導 致在專案進度之下，團隊需要額外安排時間去處理許多意料之外的問題點。然而，

遊石設計並不認為設計流程被打擾，反而讓活動流程保持適度的彈性，彼此也都 很習慣這樣的合作模式，並培養出一定的合作默契。

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在雙和醫院合作案中，應用劇本使用善長的故事引導手法，打造保麗龍模型 為醫療團隊創造說故事的平台。而另一方面，醫護人員與醫院工程團隊必須在虛 擬空間中將自己的專業知識與豐富的醫療經驗全盤托出，由使用者去創造自己的 需求。另一方面，除了借重大澲室內裝修專業的建築知識與技術之外，永齡基金

研究發現 2-1：服務設計公司依據客戶需求、產業特性與其相關條件，客製 化設計活動流程，並選用適合的設計方法與工具。

研究發現 2-2：善用雙方的企業能耐與外部網絡資源，並讓全體服務參與者 於設計活動中貢獻專業知識與實作經驗，產出新的服務流程或全新的服務商 業模式。

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會也從旁協助提供醫護管理上的意見。讓興建第二期手術室在多方面資源注入之 下，能使醫療空間的建置與規劃更完善。

另外，在裕珍馨合作案中，除了遊石設計負責服務規劃與教育訓練之外，也 有其他配合的廠商與單位，共同打造符合裕珍馨品牌形象且滿足顧客需求與期望 的門市。例如，智融基金會則以經營顧問的角色，引導裕珍馨重新思考其品牌價 值，並整理出誠信、負責、惜福三大經營理念。接著再由遊石設計的協助，將三 大理念落實於門市服務與體驗之上。另一方面，專案團隊也將一線服務人員納入 設計活動之中，讓設計活動能落實到每位建構服務的參與者身上，並貢獻其知識 與服務經驗，使服務方案能更加完善。

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雙和醫院合作案中，應用劇本運用參與式設計將醫護人員一同納入設計活動 中，並借助 2D、3D、4D 手術室模型將服務可視化，讓醫療人員可以在虛擬的手 術空間做想像與創造需求。例如，心臟外科團隊在現場模擬之後，發現許多不符 合手術療程之設計，便著手更動原本的設置，包括手術燈的位置、醫療氣體出口、

螢幕顯示位置，還將牆壁外推 60 公分。並且嘗試了許多未曾應用於手術室的新 想法，創造全新的作業流程。

另外，在亞洲萬里通專案中，原有招募會員的方式為在登機報到櫃台放 置文宣品與會員申請卡，但登機旅客通常都只是短暫停留在報到櫃檯，而且常常 處於慌張忙碌的狀態，並不會特別注意到此活動的存在，更別說花時間閱讀文宣 品了。Pebbo 團隊欲改善此服務作為，花時間在登機櫃台旁觀察並拍照，以可視 化的證據向亞洲萬里通證明此做法非常消極且無效益。接著 Pebbo 團隊與業務人

研究發現 2-3：專注於終端消費者的服務體驗創新，並將使用者納入於設計 活動中，共同創造新的服務元素。

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員藉由道具輔助，模擬招募會員情境，並從中發掘可能的服務缺口，創造更積極 有效率的招募流程。修正後的服務流程，業務人員會主動到候機室、休息室等旅 客腳步較輕鬆的地點去向旅客介紹亞洲萬里供服務，並且以電子設備輔助呈現資 訊。擺脫以往由顧客單向閱讀資訊的情況，而是有業務人員在場的雙向溝通，滿 足顧客想要獲得更多資訊的需求。也因為提供顧客愉快的服務體驗，進而提升會 員招募達成率，為企業增加利潤。

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有鑑於一般大眾常認為設計是黑箱作業，因為無法理解想法是如何產生，而 造成顧客不能認同其服務設計公司之提案或建議。因此，遊石設計避免不必要的 溝通成本，在進行設計活動之前，會先讓顧客全盤的理解服務設計之意涵與如何 進行，以及如何產生價值。相對的，遊石團隊也須完整的了解經營糕餅業的知識 技術與門市經營技巧，唯有達到技術對稱性，雙方才能站在彼此的立場，運用同 理心達到流暢的溝通。

另外，在亞洲萬里通合作案中，Pebbo 也強調在開始進行活動之前，應凝聚 雙方共識。其團隊會先深入亞洲萬里通企業內部，理解高層主管以及相關利害關 係人對於此專案的期望與想法。接著確認亞洲萬里通對於新產品與服務的策略佈 局與商業模式。最後，團隊需要確保亞洲萬里通整體職員都能理解 Pebbo 所主張 以人為本之內涵與價值。因為唯有在全體員工皆認同此價值主張之下，此專案的 任何創造活動與新服務之產出才是有效且有意義的。

研究發現 2-4：設計活動之進行有賴雙方達到技術對稱性，讓雙方在同一認 知水平之下，進行有效的討論與對話。

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