第四章 個案研究
第四節 Pebbo
雅博(以下稱 Albert)於 2011 年創立 Pebbo。Albert 將亞洲的價值觀與在美國矽 谷工作與生活的經驗融合，創造新元素,從旁協助亞洲企業真正在組織內實踐創 以「共創模式」（Co- creation）取代傳統顧問公司的服務方法，不只是透過咨 詢幫助企業成長，更是在專案合作的過程中進而幫客戶培養自主創新能力。自此 成功的幫助客戶開發新產品、新服務、改造組織文化與制定創新策略。他曾與多 元領域的客戶合作，包括消費性電子產品、金融、科技、新創公司與教育等。這
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中心 (Human-centered Design)之企業創新深感興趣，期望能借重 Pebbo 的專業 知識與過去經驗，陪伴亞洲萬里通團隊實際執行創新專案。並引導亞洲萬里通團 隊重新檢視現有服務流程之缺失，協助亞洲萬里通團隊發現並解決問題。而其專 案背後有著更重要的意涵為，黃總裁希望藉此專案之進行，讓公司職員們從中學 習企業創新之精神與所需之元素，以活絡企業之創新思維與培養創新文化。就服務內涵做探討，亞洲萬里通所建立的累積哩數與兌換獎勵活動，在管理 學上屬於顧客忠誠度計畫 (Customer loyalty program)，一般商業術語則為累 點或集點服務，意旨透過此機制以維持顧客忠誠度。因此，亞洲萬里通希望創造
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而專案成果則以 app 應用程式呈現，並由橫跨歐、美、亞三洲具創新思維的 軟體開發商 Symbio 超刀製作。業務人員可藉由隨身的行動裝置搭載此應用程式，
為新、舊會員提供服務。此應用程式上線後廣受業務人員之好評，也促成 Pebbo 與亞洲萬里通有另一波的合作機會，其合作內容便是針對此應用程式做優化，建 置 2.0 版。而截至今年六月中，原團隊更進一步開發完成另一款應用程式，搭配 簡易的操作介面，以提供會員們親自操作體驗。並且打造其專屬展示間與宣傳物，
設置於中國、香港各大機場內做宣傳，用以向新、舊用戶推廣此服務，並期許吸 引更多顧客加入亞洲萬里通之行列。
參、目的
此專案之目的可分為短程目標與長程目標，短程目標在於建置一資訊平台，
紀錄會員集點狀況及其他相關資訊，用以服務舊會員和招募新會員。長期目標則 為，學習與揣摩新產品或服務開發之知識與經驗，並將其過程系統化整理成適用 於新產品及服務開發之典範，再將此流程與訣竅轉移至未來任一服務之規劃。而 此目標正呼應黃總裁欲將創新思維帶入企業之期望。
一、建置資訊平台，紀錄會員集點狀況及其他相關資訊
過去亞洲萬里通招募會員的方式較為被動，如將印刷文宣品、會員申請卡放 置在機場報到登機櫃台旁。然而一般旅客停留於櫃檯的時間並不長，常常辦理報 到登機手續時也非常的匆忙，並不會注意到旁邊的文宣品，更別說是主動翻閱。
另一方面，多數的舊會員對於已累積之點數所能兌換之獎勵並無概念，甚至一點 也不關心集點的狀況。顯然在既有的服務系統之下，某些流程或接觸點的設計是 有所缺失的。為此，專案團隊針對舊會員與潛在客戶做使用者研究，藉由觀察使 用者以及深入訪談，發掘使用者對於此服務方案好惡之原因以及真正的需求為何。
接著將之結果應用於資訊平台內容之建構，且配合重新規畫的服務流程，以改善
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服務品質。舉例來說，業務人員透過資訊平台能快速、明確地查詢現有會員的集 點狀況，並主動告知會員集點狀況與可兌換之獎勵，激勵會員消費再集點。而在 招募新會員的部分，業務人員能透過此平台紀錄會員資訊，讓亞洲萬里通內部各 單位員工可以取得新會員資料，並紀錄如何接觸到此客戶與如何與客戶產生關係，
以利開發新客戶研究用。
二、建立新產品及服務開發之典範
亞洲萬里通黃總裁並不止於做出一個好用的資訊平台，更希望將此開發過程 轉換為創新模式，並將之成功經驗複製到未來新產品與服務開發中。萬里通在一 開始便計畫先建置企業內部的資訊平台，再將之擴展至外部的資訊平台，而其成 果將為專屬會員使用的軟體應用程式。有鑑於此，團隊需擬定一套合適的運作計 畫以及會員專屬應用程式之商業模式，以利後續亞洲萬里通能順利推出應用程式 並維持運作。而 Pebbo 團隊為此所貢獻的便是打造一個永續、以人為本思維的創 新環境，這也是黃總裁看中 Pebbo 團隊的因素之一。Pebbo 在專案進行中將以人 為本 (human centered design)的設計思維導入萬里通企業內部，並透過不斷的 溝通讓企業由上到下皆認同此概念，以避免日後造成無效的溝通。而藉由創新思 維的導入與實際演練新產品、服務開發案，讓企業員工體認到創新的意涵與價值 以及如何做創新，並落實於各自的業務與活動中，為公司帶來源源不絕的創新能 量與更大的利益。
肆、設計活動
如同各家服務設計公司一般，Pebbo 團隊也自行發展一套服務作業流程，並 將之命名為 P0、P1、P2 以及 P3 流程。本研究理解與消化專案流程後，將之分類 為標的確認、使用者研究、概念發想，以及設計、測試與修正。
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識，因此他們可以指出新的平台是否與公司技術門檻或營運方向有所衝突，並且 得到初步的修正方針。接著進行外部測試，由業務人員帶著服務原型到機場直接 接觸會員或機場乘客，進行使用測試。舊會員會對照之前的使用經驗給於意見回 饋，而新的使用者則會提出初次接觸此服務的感受與期待。受訪者的意見回饋，
除了用以調整設計，讓資訊平台更臻完美之外；透過測試意見的蒐集，也可激發 專案團隊許多新的想法，創造新的服務。紀旻廷分享在一次訪談時，受訪者提出 資訊平台應開放給使用者自行操作之建議；雖然當初設定資訊平台為公司內部使 用，但若會員有意願使用此系統，也可趁勢發展新的服務內容。也因此後來團隊 發開出另一個簡易版的資訊平台，搭載於電子設備上，配合簡易的操作介面，架 設於機場櫃台，除了業務人員可以使用之外，會員也可以親自使用，達到雙贏的 局面。
伍、資源
在此專案中，Pebbo 團隊有四位成員參與，包含一位專案經理、二位研究員 以及一位視覺設計師。而亞洲萬里通主要專案團隊則為三人，包含一位專案經理、
一位技術人員以及一位負責聯繫之助理，但若含括因任務導向支援的員工，則可 達三、四十人。Symbio 團隊則為二人，一為專案經理，一為工程師。而為打造 品企業內部資訊平台以及創新的服務流程，除了依賴 Symbio 軟體開發公司之開 發技術的成熟度，還須借助 Pebbo 運用設計方法與工具，引導亞洲萬里通員工貢 獻出其服務經驗以及行業內的知識。因此 Symbio 的工程師、Pebbo 團隊成員以 及貢獻服務經驗之亞洲萬里通員工皆為此專案的重要資源。另外，資源也包括引 導亞洲萬里通團隊檢視其服務流程與創新思維的方法與工具。以及協助各參與者 產出知識或成果之工具、器材，如設計師的設計工具、工程師的電腦等。還有輔 助設計活動進行之道具，如模型材料等。
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陸、價值
此專案之產出為一內部資訊平台，用以方便亞洲萬里通業務人員和新、舊會 員做溝通。並且輔以創新的服務流程，改變過去與客戶互動的模式，提供會員有 趣且資訊豐富的服務體驗，且讓業務人員更有自信去接觸消費者、招募新會員，
以增加企業利潤。除此之外，為亞洲萬里通帶來最大的價值在於，透過服務設計 思維的訓練，並實際操盤演練，讓企業內部了解其創新的脈絡與軌跡，活絡組織 創新能耐，為企業帶來生機。
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City café專案