第六章 研究發現
第一節 服務設計活動之產出為何？
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第六章 研究發現
第一節 服務設計活動之產出為何？
個案驗證
City café 合作案中，過去第二代櫃體的設計並未考量到店員的操作性與空 間限制。店員在狹小的櫃台空間中要進行結帳、轉身、拿杯子、沖泡咖啡、收納 奶精和糖等作業程序，十分繁瑣。有鑑於此，奇想團隊在新櫃體的設計上運用人 因工程設計手法，重新規劃操作流程與設計櫃體，用以提升店員操作的流暢度與 舒適度。換句話說，店員的作業量獲得改善，便有助於提升工作效率。就前台而 言，藉由更快速與流暢的服務流程，減少消費者等待時間，讓消費者獲得愉悅的 服務體驗，以提升超商服務滿意度。整體來說，消費者的購買意願提高則增加超 商收益，店員作業效率提升則有助於提升坪效。
同樣為門市創新的裕珍馨合作案中，在前期研究中團隊發現部分服務人員擅 長向來店顧客介紹產品，而有些則顯得相當生澀，造成門市內服務品質不一致。
經過團隊觀察現場門市人員與顧客之互動以及研究產品手冊，發現產品手冊為研 發部門撰寫，著重於產品、材料之介紹，十分枯燥乏味。而擅於表達的服務人員 則使用自己整理的隨身筆記。因此團隊蒐集服務人員的筆記作為改寫的基礎，並 搭配顧客喜歡聽的話術，發展出新的產品手冊供服務人員使用。透過改善服務人 員介紹產品之話術，不僅讓消費者感受到專業的服務態度，也助於提升門市服務 品質。
另外，在亞洲萬里通合作案中，過去的會員資訊平台非常老舊且缺乏效率。
研究發現 1-1：服務設計活動可改善既有服務流程的缺失或者創造全新的服 務模式，帶給消費者便利、愉悅的服務體驗。同時，也為服務提供者創造順 暢的作業程序，使之提升工作效率。
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會員在消費時所得到的點數，並不會立即與資訊系統連線，必須等上一個月後，
點數才會進入到資訊系統。如此一來，會員使用點數的意願便會大幅降低，對於 企業員工做資訊處理與運用時也缺乏效率。透過重新建置資訊系統，輔以使用者 研究後得到之使用訴求，讓資料能夠隨時更新。不僅提升會員使用點數的動機，
也讓內部運用會員資訊更有效率。
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雙和醫院合作案中，第一期的手術室改建不如預期的理想，許多醫護人員進 入現場後便發現許多造成作業不順手的設計，由於手術室建造規範嚴格，更動手 術室裝潢容易造成大氣壓力達不到標準或者影響手術室清潔度等缺失。有鑑於此，
應用劇本避免改建完成的手術室，因不符合醫療人員需求而需要進行修整，造成 後續修建成本與手術風險增加。應用劇本直接邀請使用者參加設計活動，透過服 務模型讓使用者能在空間中模擬手術流程，創造出符合醫護團隊需求的手術室。
另外，在 City café 合作案中，奇想團隊於訪談中得知，大小不一的杯組造 成服務人員很大的困擾。當時 City café 有九種杯款，不僅影響店員作業流程的 順暢度，也佔據櫃台後有限的存貨空間，增加管理上的複雜度。在經過奇想團隊 的調整之下，將原先九種杯款減少至四種杯型，大幅提升店員服務流程的順暢度 與效率。除此之外，更減少庫存空間以及料號編列之需求，使得管理成本降低。
另一降低成本做為則是，奇想創造運用材質創新與模組化設計手法，大幅降低製 作櫃體成本。奇想創造取消原本一組造價 20 萬的木造櫃體，改用成本 7 萬的鋼 體材料。另外，運用模組化設計，讓製程、組裝變得更有效率。而拆下來的櫃體
研究發現 1-2：服務設計活動可精簡服務程序、創造利於操控之作業環境，
能降低服務提供者作業失誤。除此之外，亦能降低企業營運管理成本，為企 業達到成本與風險較低的營運管理效益。
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也能夠再回收再利用，不僅對環境更友善，也為統一超商減省大筆經費。
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雙和醫院合作案中，應用劇本運用參與式設計將醫護人員一同納入設計活動 中，並借助 2D、3D、4D 手術室模型將服務可視化，讓醫療人員可以在虛擬的手 術空間做想像與創造需求。透過合作創新的共同營造過程，手術室空間設計不再 只是建築師的個人舞台，也避免使用者展現自我權利、恣意批判。舉例來說，加 護病房護理師抱怨工作檯面過小，和其他醫療人員意見分歧，便在現場挪動工作 檯面至其他位置，但這位護理師隨即就發現病人在其後方無法關照到。於是在病 人安全與工作順暢抉擇中，妥協了自己的期待需求，也減少了過往於會議中的無 效衝突討論，也讓護理師在往後使用此空間時增加認同感。
另外，在亞洲萬里通合作案中，新的服務流程將由技術團隊開發軟體應用程 式，讓業務人員下載於隨身攜帶的電子產品上，利於業務人員即時查詢或建立會 員資料。因此，應用程式的介面設計會影響業務人員的操作性及服務流暢度。
Pebbo 團隊認為介面設計不假他人之手，正是應由業務人員親自設計，Pebbo 團 隊利用隨手可得的紙張畫下與業務人員共同討論的介面需求之草稿。接著在企業 內部做測試，並蒐集相關部門測試心得與回饋意見。如此一來，除了獲得測試評 價與修改建議外，更讓企業員工接觸到此專案，增加認同感。
最後，以門市活動創新的裕珍馨合作案中，更容易理解此論點。所有新規劃 的服務流程，皆由門市服務人員親自上陣、進行演練。服務人員從新服務流程的 發想、測試一路到修正，皆參與其中，是設計者也是實踐者。
研究發現 1-3：企業員工參與服務設計活動，貢獻其創意與經驗，可提升對 服務方案之認同感。
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裕珍馨在大甲一直是地方上具規模與口碑的糕餅店，從來不愁沒有客人上門，
因此也從未曾想過來店顧客的需求是什麼。後來因為台北展店失利，裕珍馨才開 始面對此議題。在遊石設計的陪伴與引導下，進行服務設計活動，以改善服務流 程或創造新的服務模式。在工作坊的過程中，設計活動能刺激參與者的思考能力，
並活化裕珍馨團隊的創新氛圍。裕珍馨饒河店店長也分享到，由於展店需要招募 員工。在經歷一連串的設計活動後，她了解到裕珍馨店內客人的特質以及會喜歡 怎樣的店員，因此在應徵新血時，能更精確的辨識出適合裕珍馨的人。
另外，在雙和醫院合作案中，透過不同階段的模型引導，漸漸地培養出醫療 人員動手做創新的興趣，醫護人員常常在進入手術模型後，開始向設計團隊反映 經驗中好的或是先進的創新。譬如原有的加護病房是均一顏色，不但單調，更帶 給醫療團隊冷冰冰的感覺；護理人員則提出讓病房變得溫暖的期待，設計師藉由 改變氣體牆面的顏色，讓空間由冷色調增添暖色氛圍。此外，也因為討論變得有 趣，醫護人員常積極主動參與討論，也樂於將整個手術科別團隊帶到現場，一同 參與設計。亞洲萬里通的行政總裁黃思遠對以使用者為中心的創新思維深感興趣，
希望能藉由 Pebbo 的陪伴與引導之下，能為企業內部組織帶來啟發，並且優化內 部溝通情況。專案結束後，組織內部將整個過程與使用之設計方法、工具等做系 統性的歸納整理，並輸出成海報牆展示在新落成的辦公室牆面，讓員工能透過親 身經歷或閱讀此專案之來龍去脈，以了解創新的軌跡與達成之方法。
研究發現 1-4：服務設計活動可協助企業讓內部員工了解創新意涵與創作，
進一步活絡組織創新氛圍。
研究發現 1-5：服務設計活動可協助客戶建立一套適用於企業的創新模式，
以培養企業創新能耐與文化。
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