第七章 研究結論與建議
第一節 研究結論
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第七章 研究結論與建議
第一節 研究結論
綜合以上各研究個案比較分析與研究發現，本研究對服務設計活動共創價值 之過程獲得幾項重要研究結論。
壹、服務設計活動之產出為何？
一、服務設計活動可為服務提供者創造順暢的作業程序，使之提升工作效率；除 此之外，亦為服務接受者創造愉悅、容易接觸的消費體驗。最終，其追求達成全 體參與者之需求，使參與者在每一接觸點獲得新的價值。
二、透過改善服務流程之軟、硬體設備，服務設計活動可精簡服務程序、創造利 於操控之作業環境，能降低服務提供者作業失誤。除此之外，簡化的軟、硬體物 件亦能降低企業營運管理成本，為企業達到成本與風險較低的營運管理效益。
三、企業內部員工藉由實際參與服務設計活動，貢獻其創意與經驗以及討論其可 行性並做修正，可提升對服務方案之認同感。
四、員工參與服務設計活動可理解創新之意涵與作為，刺激員工之創新思維，進 而活絡其組織創新氛圍。服務設計公司甚至有機會從旁協助企業建立一套符合內 部需求之創新模式，進而培養企業創新能耐。
本研究從田野中發現服務設計活動屬於共創活動，活動過程中能為企業與參 與者帶來不同層次的效益。同時，也由各專案之產出印證服務設計活動可達 Ramaswamy 和 Gouillart 所提出之四大利益。值得注意的是，在田野中每一專案 之需求與著眼點不同，因此所創造之利益也不盡相同。部分專案中，服務設計活 動聚焦於改善或提出全新的服務模式以達到終端消費者之期望，進而提升企業利
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潤。而其他專案則處理服務提供者之作業需求，使之付出具有效率、更流暢以及 風險較低的服務品質，可為企業降低風險與成本。除此之外，企業組織參與設計 活動，共同討論服務方案，自然能對方案產生認同感，有助於日後落實到執行面。
另一方面，部分業主甚至提及，員工能從設計活動中領受到創新之意涵與作為，
有助於增進組織創新氛圍；並且將其專案過程彙整成內部創新作為的準則，以供 後續新產品或服務開發之參考。
貳、專案過程中如何共創價值？
一、服務設計公司依據客戶需求、產業特性與其相關客觀條件，客製化設計活動 流程，並依據每一階段欲達到之目標，選用適合的設計方法與分析工具。
二、善加利用雙方之企業能耐與外部網絡資源，並將活動落實於民主化和分權化，
讓建構服務的參與者皆能貢獻其專業知識與實作經驗於設計活動中。
三、共創活動應專注於使用者之需求與期待，且適時邀請使用者進入設計活動中，
提供其創作平台，並輔以四大共創基石之理論，把創新交到使用者手上。
四、雙方透過充足的對話，達到技術對稱性以及互相信賴之下，進行設計活動。
由於服務設計公司與其客戶擁有不同專業背景，因此在進入設計活動前，服 務設計公司應先深入理解客戶組織文化和產業特性等背景資料；相對的，客戶也 應認知服務設計活動之價值與作為。唯有在達到技術對稱狀態下，雙方才能發揮 同理心去進行後續的活動以及形成良好的溝通。接著，服務設計公司則針對客戶 之需求與其相關客觀條件去設計活動流程，並選用適當的設計方法與工具進行設 計活動討論。值得一提的是，在學術上學者以 4D 服務設計流程為專案進程做階 段的歸類；但在實務上，各專案欲達目標與執行複雜度差異盛大，因此設計活動 流程的規劃並非皆與 4D 流程吻合。但可以確定的是，不管是學術上或實務上皆
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主張流程並非直線前進，而是反反覆覆的討論過程。
在服務設計活動中，專案雙方發揮企業能耐以及運用外部資源，並將設計活 動落實於民主化和分權化，讓建構服務的參與者皆能貢獻其專業知識與實作經驗，
進行討論。除此之外，邀請終端消費者和使用者進入共創活動，輔以共創四大基 石中的對話與資訊透明化，使之能與企業進行更深入的互動。並且適時地把創作 工具交給使用者，讓使用者貢獻創意，勾勒出夢想中的服務藍圖。在活動中與專 案團隊一同打造滿足所有參與者之需求與期待的服務體驗。
參、專案過程中如何定義服務缺口？
一、確認服務缺口須仰賴大量的實地觀察與訪談等研究方法，盡可能蒐集任何與 服務相關之資訊。
二、善用設計方法與分析工具做邏輯性的推演，釐清每一接觸點之原委與作業邏 輯，以發掘服務流程中潛在之問題點。
三、舉辦多次會議或工作坊等討論形式，同樣利用設計工具去引導專案團隊收斂 問題點並定義服務缺口。
釐清與定義服務缺口有助於創造貼近參與者需求之服務方案。因此，專案團 隊應就既有的服務流程做更深入的解析。做解析之前須進行大量的資料蒐集，包 括實地觀察服務場域之人、事、物彼此互動與行為；訪談終端消費者、服務提供 者以及任一建構服務之人員，得到更完整的服務流程資訊；除此之外，專案團隊 也可透過親自扮演某一角色，做服務情境模擬，以感同身受參與者之需求與難處。
接著，專案團隊舉辦會議與工作坊進行資料研究，並妥善運用設計方法與分析工 具，解構服務場域發生之行為，以釐清其背後之原委，發掘潛在問題點。並且進 行多次的討論與檢視，最後收斂其痛點，彙整出服務缺口。值得一提的是，在田
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野中某些專案中，確認服務缺口並非一次性任務，往往在整個設計活動中會不斷 出現新的問題點。因此，保持專案團隊進程的彈性，也有助於釐清問題點。
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