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第一章 緒論
本文探討價值創造之知識與其如何於服務設計流程中被實現。價值創造理論 起源甚早，其意涵是為企業獲利並達到永續經營之目的；90 年代後，國外學者 提出「價值共創」的概念與知識基礎，倡議價值創造並非單由企業方投入資源、
與參活動，而應廣納其他利害關係人，如上、下游合作夥伴、員工，甚至是顧客 或消費者，使各方之需求皆能滿足，達到利益最大化。同一時期，服務設計之理 論架構也開始醞釀成形；其中，「共同創造」之概念更與價值共創意涵不謀而合。
本文透過實地訪談服務設計公司，釐清服務設計專案執行過程，並歸納專案內各 利害關係人互動關係，以及主顧雙方如何投入資源以及設計活動，以滿足各方需 求、創造價值。就產業面而言，台灣服務設計氛圍正在醞釀，服務設計公司為數 不多，大部分投入服務設計專案年限不超過五年。綜上所述，本研究預期能提供 目前或欲投入之服務設計公司做為參考外，並能作為學術界教學之範本，為產、
學界有所貢獻。
第一節 研究背景與動機
全球經濟面相從過去農業經濟、工業經濟轉變至今的服務經濟以及體驗經濟，
過程中也伴隨著消費型態的改變，造就主雇關係的轉換，更讓企業策略有所調整。
哈佛管理學策略大師 Porter (2012)提出未來企業發展與策略將由生產製造轉為 關心顧客需求為目標，並應為人類社會創造價值與分享價值為目的性。Albrecht 和 Zemke (2006)也提出，消費者所重視的價值已由商品本身轉移到售後服務或 新的體驗，甚至是支撐服務背後的支援體系。由此可知，企業創造價值的衡量標 準已非由商品機能性、品質，甚至是品牌形象來決定，而是由每一次企業與消費 者的接觸，即服務過程中發生。值得注意的是，有鑑於國內上一波經濟奇蹟仰賴 於代工製造，製造 DNA 已深植國人思維。此外，由於產業界與教育界不斷追求提
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高硬體裝置製造的效率以及取得更低的成本，導致國人缺乏了解產品背後使用者 真正的需求，也忽略消費者在消費過程中的應有的完整服務體驗。本研究發現，
國內曾在世界上嶄露頭角的幾個品牌也一一出現危機。這一波的危機更加速國內 政府及產業，重新檢視製造思維帶來的影響。因此，不再只是專注於產品創新，
更重要的是去探討產品與服務系統對消費者的一致性，透過服務設計讓企業更能 將價值與善念傳遞給消費者。
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第二節 研究目的與研究問題
本研究透過了解服務設計之發展與脈絡，將國內服務設計產業作為著眼點，
並以服務設計的知識與流程為理論基礎，從服務設計專案過程中企業為客戶創造 價值做為切入。本研究針對提供服務設計為服務範疇之企業為目標範圍，探究執 行服務設計專案時如何為客戶創造價值。本研究擬定問題如下：
一、服務設計活動之產出為何？
二、專案過程中參與者如何共創價值？
三、專案過程中如何定義服務缺口？
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第三節 研究流程
本研究架構係以文獻探討、個案分析、半結構式訪談，探討服務設計發展與 知識建構，並彙整實務上專案執行之過程，架構出服務設計公司如何將服務設計 之知識與內涵傳遞予客戶，並在雙方共同進行專案下創造價值。本研究主要執行 程序透過下列三階段：
一、文獻回顧與探討
相對於國外，國內學術界發展服務設計相關議題之討論的時間並不算長，可 視為較新的學門。此議題雖在這一、兩年內開始受到重視，學術界紛紛投入大量 資源做研究與討論，但整體而言，此議題仍還在萌芽期。因此，大部分的文獻仍 仰賴國外研究資料、書籍與文獻。
二、與個案接觸
在文獻回顧同時，藉由實地訪談，了解國內業者從事服務設計之作為。訪談 內容包括專案成員組成、目標確立、服務設計執行過程、資源投入情況、共同創 造(co-work)的活動設計，以及參與者互動情況等，以全面理解服務設計專案之 流程與內涵。
三、確認研究問題
從文獻回顧中，理解前人之研究方向，做為參考並發現學術缺口；同時，從 實務經驗中發掘可探討的議題，確立研究問題。
四、訪談資料分析與探討
將訪談內容以研究問題做分類整理，並同時比較其他個案，提出結論與建議，
達成研究之目的，研究流程如圖 1-1：
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圖 1-1、研究流程 資料來源：本研究 確認研究問題
文獻回顧與探討 與潛在個案接觸
個案撰寫與研究分析 擬定研究架構與
研究方法
個案訪談 文獻與個案資料採集
研究發現與建議
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第四節 研究範圍與限制
服務設計在國內學界為新興學門，在實務界以服務設計為服務項目的公司也 尚未被明確定義，截至目前為止，此型態的公司仍以設計公司或顧問公司為名。
由於台灣經濟面向轉型導致服務設計需求在國內如雨後春筍般成長，越來越多設 計公司或顧問公司相繼拓展服務設計業務。進入者可遵循國、內外學者整理之設 計原則與活動流程為實作之參考，但其成果則因為團隊或組織本身知識背景、涵 養與實作經驗而有所差異。概括上述，本研究選擇以「以人為本」以及「共創」
為價值主張之設計公司或設計顧問公司為研究對象，並在後續文章稱之為「服務 設計公司」。
本研究以個案訪談方式進行與歸納，針對國內服務設計公司所執行服務設計 專案之流程與內容作探討。由於這類型公司在國內仍處於萌芽階段，家數並不多、
各家資源、團隊組成與規模差異大，將面臨以下幾個困難與限制：
一、因各家設計顧問公司所服務的客戶，所屬產業別不盡相同，較無法做一般化 的歸納。
二、 受訪公司可能因業務機密或公司形象，未必能詳實告知服務設計專案之流 程與內容，導致個案分析未能詳盡。
三、部分專案發生於 2009 年，當時參與專案的客戶團隊成員現今已經離職，無 法進一步隊訪談客戶團隊。
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