專案過程中如何定義服務缺口？

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第三節 專案過程中如何定義服務缺口？

個案驗證

在 City café 合作案中，奇想團隊投入大量的時間與心力在做門市的觀察，

除了記錄不同門市的空間格局，以利後續模組化設計之外，更重要是在於研究環 境、人、物的互動狀況。透過觀察，奇想團隊能整理出櫃台業務有商品結帳、包 裹取件、食物微波以及票券購買。但在進一步訪談店長與店員後，能了解從觀察 中無法得到的後台作業資訊，包括進貨流程、盤點、補貨等作業。又譬如說，增 加沖泡咖啡業務後，繁複的沖泡程序更造成櫃台人員手忙腳亂，導致店員無法有 效的為顧客提供服務。但若深入訪談店長與店員，他們則會告訴你更多因為 City café 服務而延伸出的後台作業項目。因此在確立服務標的前，需要投入大量研 究，以釐清各行為背後之原委，進而找到服務缺口，以作為服務創新之基礎。

另外，在亞洲萬里通合作案中，團隊欲找尋服務創新的元素而進行大量的訪 談。團隊將受訪者分為三種型態，分別為重度、中度、輕度使用族群，而透過觀 察與訪談，團隊了解到不同型態的使用者有著不同的特質與集點習慣，如輕度使 用族群，對於亞洲萬里通的哩數兌換制度及獎勵項目並不熟悉，甚至無感；而中 度使用族群，則容易被其他更具經濟效益的集點活動所吸引，不易掌控；至於重 度使用族群，則熱衷於蒐集哩數，為達兌換獎勵之標的更是無所不用極其。在訪 談的過程中，團隊更獲得重度使用者不為公司所知的蒐集方法，進而將之作為服 務創新的基礎。

研究發現 3-1：服務缺口之確認須仰賴大量的前期研究。

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個案驗證

裕珍馨合作案中，團隊成員運用大量的分析工具與方法去解構觀察所得之現 象與行為，並系統性地歸納出問題點。汪顧問舉例說明：「像是我們會使用根本 原因分析法(root cause analysis)去了解一件事情的前因後果。像是為什麼服 務人員彼此的互動是這個樣子？原因是什麼？是個人的原因？還是公司教育順 練的結果？或者是他們之前互動發生過什麼？所以現在才變成這樣…」藉由理解 每一行為背後的原因，才知道如何去做調整和重新設計。

個案驗證

雙和醫院合作案中，在前期研究中歸納出近 80 個欲改善或完成的大小議題。

此時便有賴手術室模型做模擬以及大小會議做討論，進一步將問題點做收斂。另 外，在亞洲萬里通合作案中，透過會議形式達到服務標的之確認，其中更需要先 與亞洲萬里通高層進行會議溝通，以釐清此專案策略面上的目標與想法，才能依 據此需求打造更完善的服務方案以及其相關配套措施。

值得注意的是，在裕珍馨合作案中最常遇到意見分歧的情況倒不是客戶與外 部資源，而是企業內部人員，譬如第三代接班人與實驗店店長。接班人有著較宏 觀的想法與企業文化傳承的堅持，但可能缺少實務經驗；而店長有豐富的門市營 運經驗，但可能缺少較長期的規劃視野。因此，常在同一件事物上有不同的看法。

此時，需要透過實驗去做驗證。

研究發現 3-2： 利用設計方法與分析工具，有邏輯性的將問題點整理出來。

研究發現 3-3： 需透過多次會議或工作坊進行討論活動，方能達成雙方共識。

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