第五章 討論
第三節 對醫院醫護人員服務態度滿意度之探討
如表 4-7 所示，生理機能障礙者最滿意與最不滿意醫院醫護人員 服務態度的地方，結果顯示最滿意醫院醫護人員服務態度的地方，前 三名為「就醫若需要協助時有醫院人員之協助」、「醫師的看病態度」
及「醫師與病人之關係」。最不滿意醫院醫護人員服務態度的地方，
前三名為「就醫時停車的便利性」、「病人的候診時間」及「就醫若需 要協助時有醫院人員之協助」。過去許多文獻指出，醫生的看病態度
（潘靜雲，1996；謝明娟等，1999；侯毓昌等，1999）、醫師與病人 之關係（黃鴻基，1991）是病人滿意度很高的項目，由此可以看出本 研究之結果跟過去研究結果相同；此外，從許多的研究中可知停車問 題（陳怡潔，1997）及病人的候診時間（李安仁，1994）一直是病患 滿意度最低的項目，由本研究之結果可以跟過去研究結果互相印證。
此外，本研究中有 22.7﹪的生理機能障礙者對醫院醫護人員服務態度 最滿意的地方為「就醫若需要協助時有醫院人員之協助」，但卻也有 8.5﹪的生理機能障礙者認為最不滿意的地方為「就醫若需要協助時 有醫院人員之協助」，值得醫院管理者注意。由此推論，目前醫院大 多設有服務台或是志工服務人員來協助生理機能障礙者就醫，使其能 夠順利完成就醫，然而成效似乎不彰，由陪伴生理機能障礙者就醫的 人員中，高達 76.7%為親人而社工人員及醫護人員卻只有佔 2.6%和
1.2%的數據，就可以知道即使醫院有這些服務人員，但是卻沒發揮協 助功能，對生理機能障礙者的就醫過程等於沒有幫助，再加上國人自 古注重孝道精神及家庭觀念，若是家中親人生病交由醫護人員或其他 人來照顧，還是會不放心，寧可自己親自來照顧親人，也因此造成是 對醫護人員服務態度最不滿意的地方。
由研究結果可知，不同障礙者對過程面指標的評價分數情形呈現 出相似的結果。從表 5-1 中，很明顯可以看出醫師的看病態度及護士 與藥師的服務態度是生理機能障礙者評價分數最高的項目，而病人的 候診時間與就醫時停車的便利性是生理機能障礙者評價分數最低的 項目。
值得一提的是，有關生理機能障礙者在就醫時是否受到歧視或較 不尊重之態度，雖然如表 4-1 所示，僅有 9.8%之生理機能障礙者表示 有感覺受到歧視或較不尊重之態度，但在醫院醫護人員服務態度評價 方面，經雙變項分析結果達統計上顯著差異（P＜0.01）（見表 4-11），
由此可知目前醫院還是有少數之醫護人員對生理機能障礙者的服務 態度不夠尊重，身為醫院管理者應當重視此一問題，並加強員工之禮 儀教育訓練，以改善對生理機能障礙者歧視的態度。
總而言之，在醫院醫護人員服務態度評價方面，由雙變項分析結 果顯示，對醫院醫護人員服務態度評價滿意度較低的生理機能障礙
者，個人特性具有以下特質：教育程度越低、家庭平均月收入越低、
居住較都市化地區、曾經遇到環境障礙、曾經受到歧視或較不尊重之 態度的生理機能障礙者，其對醫院醫護人員服務態度評價滿意度越 低，因此推論醫院如果即使有好的硬體設施或是醫護人員，一旦有任 何醫護人員對生理機能障礙者有歧視或較不尊重之態度，都會使生理 機能障礙者對醫院醫護人員服務態度之滿意度降低。