建議

由研究結果中可知，不同障礙別之間對醫院整體醫療服務的確有 差異存在，所以醫院要做到就醫無障礙環境，必須要做全盤的考量，

才不會使醫院無障礙環境有所偏失，因此不管在硬體設施使用或是醫 護人員服務態度方面，為提高生理機能障礙者對醫院整體醫療服務之 滿意度，本研究依據研究結果提出下列建議：

一、對政府方面建議

1.加強社會大眾對無障礙環境之重視

對於醫院就醫無障礙環境，可以依據內政部營建署修訂「建築技 術規則建築設計施工編第十章」之規定來落實。政府為建立無障礙生 活環境，應該從改善各項公共設施、建築物及活動場所之無障礙生活 環境來著手，如目前已經訂頒「建築物無障礙設備與設施改善基金收 支保管及運用辦法」等相關法令規定、設立「公共建築物行動不便者 使用設施改善諮詢及審查小組」、舉辦無障礙生活環境研討會、印製

「公共建築物供行動不便者使用設施與設備設計施工手冊」等方法，

亦可以加強宣導無障礙生活環境之觀念，促進大眾尊重維護無障礙設 施。

2.落實無障礙環境之設置

目前相關目的事業主管機關雖然訂有「身心障礙者專用停車位設 置管理辦法」、「公共交通工具無障礙設備與設施設置規定」及「運輸 場站聽障者無障礙通訊設施規範」等相關法規，以促進生理機能障礙 者參與社會活動，可是往往無法落實在社會的每一個角落，殊為可 惜，因此未來無障礙環境工作之重點應著重在執行面才是。

二、對醫院建議

為提昇生理機能障礙者對醫院整體醫療服務的評價，本研究依據 研究結果提出下列建議。

1.強化醫院硬體設施

生理機能障礙者最不滿意的地方為「設置殘障專用停車位」及「設 置殘障服務窗口及標示」，由此可知其為生理機能障礙者就醫結構面 之需求。據觀察，目前醫院層級為醫學中心之大醫院，大多有設置殘 障專用停車位，但是卻發現殘障停車位會被一般民眾佔用，缺乏有效 良好的管理，而造成生理機能障礙者到醫院就醫時，找不到停車位，

值得醫院管理者注意，因此建議醫院方面可以針對醫院生理機能障礙 之病患多寡，來考慮是否增設殘障停車位，以符合就醫需求。醫院層 級在區域醫院以下之醫院，有些醫院有專屬的停車場，但未設置殘障

專用停車位，甚至於有些醫院本身都無停車場，更遑論設置殘障專用 停車位。雖然政府有身心障礙者專用停車位設置管理辦法，但是執行 成效不彰。建議醫院管理者應遵循政府制定之身心障礙者福利政策，

設置殘障專用停車位以落實醫院無障礙環境之設置，還給生理機能障 礙者無障礙之就醫環境。

而設置殘障服務窗口及標示據研究結果顯示，亦是醫院結構面急 需迫切改善的地方，目前在大醫院之服務窗口，有些雖然降低服務櫃 檯高度，以減少生理機能障礙者之就醫障礙，然而對生理機能障礙者 而言，因其行動不便或是受到限制，往往比一般民眾要花更多時間來 辦理各項手續，建議醫院應設置殘障服務窗口及標示，讓生理機能障 礙者真正感受到醫院無障礙環境之便利，以提高生理機能障礙者之就 醫滿意度。

2.改善醫院醫護人員服務態度

在此次研究發現，有 9.8﹪的生理機能障礙者在就醫過程中，感 覺受到歧視或較不尊重的態度，值得醫院管理者注意。在現代化的社 會中，講求的是「法律之前，人人平等」，而生理機能障礙者在醫院 遭受到歧視的態度，建議醫院在醫護人員服務態度方面，應如前面所 述，定期舉辦醫護人員之禮儀教育訓練，加強對生理機能障礙者持尊 重態度之教育，以避免再次發生歧視的事件。

3.改善醫院服務品質

本研究結果顯示，「批價掛號或領藥問題」亦是生理機能障礙者 認為醫院主要的環境障礙，面對這樣的問題，建議醫院可以由志工或 社工人員協助其完成批價掛號或領藥之手續，一來可以減低生理機能 障礙者之就醫障礙，二來可以塑造醫院優良的服務形象，在生理機能 障礙者病患建立起良好口碑，進而提升生理機能障礙者就醫滿意度。

經由研究複迴歸分析結果顯示，若能增加生理機能障礙者在「有 定期維護修繕無障礙環境」、「醫院週遭環境設置無障礙設施」、「醫師 對用藥的解說」、「就醫需協助時有醫院人員之協助」及「護士與藥師 的服務態度」的滿意度，其對醫院的整體醫療服務滿意度將能有增加 效果，所以這幾項指標亦為醫院改善醫院服務品質時的重點。本研究 特別強調如果醫院要提高生理機能障礙者就醫滿意度，在醫療行銷上 可以結合上述五項主要原因，以提高生理機能障礙者之就醫滿意度。