影響生理機能障礙者對醫院整體醫療服務滿意度之因素

找出影響生理機能障礙者對醫院整體醫療服務滿意度之因素為 本研究的主要目的。就本研究樣本而言，影響生理機能障礙者對醫院 整體醫療服務評價的因素中，除了上述的生理機能障礙者個人特性之 外，還包含了就醫困難度與對就醫環境品質評價的因素。在就醫困難 度因素方面，以「就醫時遇到的環境障礙程度」為顯著影響因素；在 對就醫環境品質評價因素方面，以結構面指標中的「有定期維護修繕 無障礙環境」與「醫院週遭環境設置無障礙設施」二項之滿意度及過 程面指標中的「護士與藥師的服務態度」、「醫師對用藥的解說」與「就 醫需協助時有醫院人員之協助」三項之滿意度為顯著影響因素。

生理機能障礙者特性中，生理機能障礙別為視覺與語言障礙者對 醫院整體醫療服務滿意度高於肢體障礙，而聽覺障礙者對醫院整體醫 療服務滿意度顯著高於肢體障礙者，由此可知目前醫院的就醫環境，

對肢體障礙者來說還是有環境障礙，對醫院管理者而言，如果要提昇 生理機能障礙者的就醫滿意度，必須做好醫院無障礙環境為首要目 標。

在教育方面，發現學歷越高者對醫院整體醫療服務滿意度越高。

本研究結果與過去的研究相比較，發現得到得結果一致，就是生理機

能障礙者本身的教育程度偏低，是否意味著我們的教育體制忽略了對 生理機能障礙者之特殊教育，有待後續研究深入探討。

在職業方面，發現有工作之生理機能障礙者對醫院整體醫療服務 滿意度顯著高於沒有工作者，探討其原因，推論有可能其工作場所所 遇到的障礙程度，遠比在醫院就醫時來的嚴重，因此對於就醫滿意度 遠大於工作滿意度，但是本研究未針對生理機能障礙者之工作滿意度 同時作調查，也有賴後續研究深入探討。

在生理機能障礙者就醫困難度方面，發現遇到非常嚴重的環境障 礙之生理機能障礙者對醫院整體醫療服務滿意度顯著低於遇到稍微 障礙的環境之生理機能障礙者，由此可知就醫時遇到的環境障礙程 度，對生理機能障礙者而言，就醫時不但造成就醫困難之外，同時也 會對醫院整體醫療服務評價滿意度大打折扣，因此對醫院經營來說，

應先針對醫院無障礙環境作評估調查，進而改善造成醫院生理機能障 礙者就醫障礙之硬體設施，如此才是提昇生理機能障礙者就醫滿意度 之好方法。

在就醫品質評價結構面指標中，「有定期維護修繕無障礙環境」

及「醫院週遭環境設置無障礙設施」兩項之滿意度為顯著影響因素。

在就醫品質評價過程面指標中，「醫師對用藥的解說」、「就醫需協助 時有醫院人員之協助」及「護士與藥師的服務態度」三項之滿意度為

顯著影響因素，由此可知要增加生理機能障礙者就醫滿意度，醫院管 理者若能增加生理機能障礙者對上述五項之滿意度，才會使整體醫療 服務滿意度有更顯著的效果。除了上述之滿意度顯著影響因素之外，

有關生理機能障礙者之性別、年齡、家庭月收入及生理機能障礙之障 礙程度等特性，並不顯著影響其對就醫環境品質之滿意度。

總而言之，若要提高生理機能障礙者就醫滿意度，應從醫院硬體 設施及服務態度方面去改善，同時中央衛生主管機關要督促醫院做到 讓生理機能障礙者就醫時無障礙，多管其下才會獲得更顯著的效果。

表 5-1 四 類 生 理 機 能 障 礙 者 對 就 醫 環 境 品 質 滿 意 度 之 排 行