病患滿意度

一、顧客滿意之定義

有關「顧客滿意」的研究最早起於 Cardozo（1965），近三十年來 許多學者們對滿意度有各種不同的解釋及定義。Howard and Sheth

（1969）定義為顧客於付出後所獲得之報酬是否有足夠的心理感受。

Andrews and Withey（1976）則定義為是以初始標準和數種來自內在 認知差異所形成的函數。Hunt（1977）指出「顧客滿意」是藉由經驗 與評估所產生是否滿意的過程。Hempel（1977）則指出「顧客滿意」

是顧客所期望之產品利益的實現程度，它能反映出預期與實際結果之 一致性程度。Churchill and Surprenant（1982）認為「顧客滿意」是由 消費者（顧客）比較預期結果之報酬與投入成本所產生的，屬於一種 購買與使用產品的結果。Peter and Olson（1990）則認為是顧客購買 前的預期被實現或超過的程度，作為顧客滿意的解釋。。

Kotler（1994）則歸納各學者意見，指出「顧客滿意」乃所知覺 的功能與期望兩者間差異的函數，因此顧客滿意度是來自於對產品之 功能特性或結果的知覺，以及個人對產品的期望，兩者比較後形成其 感覺愉悅或失望的程度。也就是說功能特性遠不如期望者，則顧客將 感到不滿意；如功能特性符合期望，則顧客感到滿意。

二、顧客滿意度之衡量

Larsen 等人（1979）指出，若未考慮顧客的意見，則對服務品質 的評價會不完整，甚至有可能會有偏差。有許多學者提出不同的顧客 滿意衡量模式，但是其理論基礎是建立在「期望-不一致

（Expectation-Disconfirmation）」理論下。因此綜合學者的研究結果，

摘錄自郭德賓（2000）的研究結論，將影響顧客滿意度的主要因素歸 納如下：

（一）顧客期望（Customer Expectation）

消費者可能會使用「理想的」、「預期的」、「最低容忍限度的」

及「渴望的」四種不同類型的期望，來反應出其預期的績效。

（二）產品績效（Product Performance）

消費者會在購買產品後，以產品的績效與購買前的期望相比 較，視為一種比較標準。

（三）不一致（Disconfirmation）

「不一致」被視為一種主要的中介變數，當一項產品之績效與 他的期望一致，一個人的期望被確認；當一項產品之績效比他 的期望高，一個人的期望會產生正向的差距；當一項產品之績 效比他的期望低，一個人的期望會產生負向的差距。

（四）顧客滿意（Customer Satisfaction）

當產品之績效大於或等於事前的期望，消費者（顧客）會感到 滿意；當產品之績效小於事前的期望，消費者（顧客）會感到 不滿意。因此顧客滿意為一種購買後的產出。

三、病患滿意度之定義

隨著病患自主性的增加，以及越來越多健康照護組織採用品質管 理模式，病患滿意度調查就成為一種慣例及重要的工具。藉由病患滿 意度調查，可以提供管理者瞭解服務品質的缺失及病患之間的差異與 特質，作為服務品質改善的參考。滿意度是病人在接受醫療服務後所 產生的主觀態度，通常醫療品質評估可經由結構、步驟、結果三方面 進行評量，而病人滿意度是一種醫療照護結果的評價（行政院研考 會，1983）。

病患滿意度為病患對理想照顧之期望與實際獲得照顧彼此間的 一致程度（Risser,1975）。當病患所期望與實際經驗達成一致時，才 會有較高的滿意度（Miller Bander,1988）。Charska（1980）把病患滿 意定義為病人對醫療服務與照顧之期望以及實際感受到的服務與照 護之間一致性的程度。Linder-Pelz（1982）則把病患滿意定義為病人 對不同層面醫療保健所做的正向評估。Woodsid et al（1989）對病患 滿意度的定義為經由接受醫療服務後，病患對其所接受的醫療服務所

表現出喜歡或是不喜歡的判斷行為，所以是一種醫療照護結果的主觀 評價。

病患滿意度是服務品質重要指標之一，Bertakis（1994）引用 Pendleton（1991）所提出的醫病溝通模式，指出病患滿意度是看診後 重要的立即成果（immediate outcome），並與病患順從度及病患健康 狀態的改善有明顯相關。Palmer（1991）為醫療品質下的定義是將政 府、醫師及病患等的觀點包括在內；其中病患滿意度是病患觀點中一 種可測量的指標，也是持續醫療品質改進（continuous quality improvement）的重要環節。

Larsen 等人（1979）則指出，若顧客的意見未被考慮，則服務品 質的衡量是不完整的，甚至會有偏差。Gottlieb（1988）曾提出病人 或家屬對醫院服務的評價報告是品質評估及品質保證的一項要素；品 質保證旨在提高健康照護的有效性，其目標在改進病人照護及臨床實 務的品質。Wagner（1988）則提到由於病人或家屬消費者意識覺醒，

對服務品質的需求提高，健康專業人員已學得必須直接由病人或家屬 處得到對服務品質的期望。王運昌和高森永（1997）指出醫療服務滿 意度為病人對不同層面健康服務的正向評價，而病人就醫滿意度不但 是測量醫療品質的重要指標，也是其將來選擇醫療機構的一個主要考

慮因素。病患或家屬對醫療服務之滿意度為醫院實施全面品質管理過 程和成果的重要指標（黃芷苓、陳彩鳳，1998）。

周鴻儒等人（1997）認為病人對醫療服務滿意度即為病人主觀態 度對其所接受醫療服務的評價結果。許多學者都指出，病患滿意度是 一個多向度（multi-dimensional）的概念，例如 Green（1976）提到病 人之滿意度不是一種單一的現象，因此許多研究的重點皆放在醫療體 系中不同的層面上。

也有人認為病人滿意度是強調醫療過程中的互動關係，把病人的 知覺考慮在內，它是評估醫療行為的一種重要標準，是目標、績效及 職業判斷的調和（Stufflebeam,1971）。Miller Bader（1988）提到當 顧客（病患）期望與實際經驗一致時，才會有較高的滿意度。由以上 可得知病患滿意度是由病患主觀認知來探討服務品質之評估方法。

Thomas 等人（1984）認為病患滿意度是病人決定醫療服務的一 項重要因素，Andersen（1973）及 Mckinlay（1972）亦指出經由滿意 度可以瞭解人為什麼去或不去尋求醫療照護，而 Vuori（1987）曾指 出「病人滿意度是決定醫療品質的屬性之一，沒有它就沒有好的照護 服務。基於醫學倫理、民主價值、消費者權利的考慮，都必須將病人 感受納入品質評估中。」，Donabedian 亦認為病人滿意度可以用來評 估醫療照護之品質，此外，亦有研究指出病人滿意度測量可用以評價

醫療機構內工作人員、病人與工作人員互動，客觀測量醫療設施的品 質，因此病人滿意度在健康及醫療服務研究上是一個極重要的指標。

John（1992）認為「病患滿意度」是指病患之期望與實際所感 受的服務間的差距。除了實際與期望之差距外，也受病患當時之需要 的影響，且認為良好的服務品質包括產品與服務兩個層面，且會受醫 病關係的影響（Tantipoonwinai，1994）（如圖 2-2 所示）。

圖 2-2 病患滿意度之架構

（資料來源：Tantipoonwinai,1994）

四、病患滿意度之衡量

Miller Bader（1988）提到當病患期望與實際經驗一致時，才會有 較高的滿意度，若不能達到病患的期望，會帶來不滿意，可見病患滿 意度為病患主觀認知來探討服務品質之評估方法。

病患對護理服務品質之滿意度，更是評估醫院整體醫療照護品質中，

病患滿意度

良好的服務品質

醫病關係 需要 期望

產品 服務

重要的指標之一（Doering,1983），醫院應該定期進行病患滿意度調 查，做為提供服務品質改善的參考。

此外，在周瑞玲等（1996）整理多篇文獻指出病人之社會、人口等特 性與滿意度的關係時發現：病人之年齡、性別、種族、收入與婚姻狀 況等特質與滿意度間，有正向、負向或無相關等不同之差異。例如 Hall 與 Dornan（1988）在分析 221 種病患滿意度的研究後，提出一 般研究所包括的十二項向度為：整體滿意度、人情味、專業能力、病

Ware,Avery and

Stewart（1987） 病患滿意的評量與意義

表 2-4 病患滿意度衡量構面之相關文獻（續）

五、影響病患滿意度之因素

針對病患滿意度，由過去國內、外所做研究中發現其影響因素，

如下所述：

（一）國外方面

Reekie（1970）提出以病人為觀點之醫療品質之評估標準，包括 1.互信關係。2.技術專業能力。

Penchansky & Thomas（1981）依據十六個項目以因素分析法歸 為五個層面，來探討病人滿意度。

1.可用性（availability）-醫療照護之有無；當地現有醫療資源的數 量與分布。

2.可近性（accessibility）-獲得就醫之方便性；供給的位置與患者 的位置之間的關係，如：交通工具、往返距離、往返花費、往返 所需時間。

3.便利性（accommodation）-就醫環境之可接受性。

4.經濟性（affordability）-醫療費用能否負擔。

5.可親性（acceptability）-整體服務之可接受性。

Cleary and Delbanco（1992）提到以下五項醫療照護因子將影響 病人滿意度：

1.醫護人員的態度和協助情形

2.護理人員之有效性 3.醫療人員的組織 4.醫療服務的組織 5.診室的清潔與舒適

此外，Mansour AA, AI-Osimy MH（1993）針對基層照護之病人，

測量病人滿意度六個面向：1.服務可近性。2.照護連續性。3.照護之 人性化。4.服務完整性。5.資訊提供充分性。6.服務有效性。而 Ross &

Steward & Sinacore（1993）針對退伍軍人醫院門診病人，以 PSQ 問 卷測量 6 個面向之照護可近性：1.服務可獲得性。2.照護的技術品質。

3.人際間照護品質。4.溝通品質。5.照護的財源。6.整體滿意度。

（二）國內方面

陳金紀（1989）研究中亦指出病人滿意度之概念與求醫行為有顯 著相關，對醫療利用具有某種程度預測作用，所以病患滿意度為有效 評估醫療照顧品質的重要變項。洪百勳（1990）研究指出對農保醫療 服務滿意者，其就醫頻率亦高。曾惠明（2001）研究指出病人滿意度 與醫療工作人員工作滿意度之間有統計上的相關性。護理人員、病房 清潔人員及輸送帶領檢查人員的工作滿意度能顯著的預測病人住院 及門診經驗的滿意度。

黃鴻基（1991）針對利用橫山鄉及新埔鄉之群醫中心滿意度研

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