醫療服務品質

隨著科技的進步，醫療服務品質也達到一定的水準，但是醫療服 務的本質隨時都在改變，有時候更多的醫療服務反而會造成傷害，因 此近年來醫療品質變成相當重要。以下先探討服務品質之定義與衡 量，然後再進一步探討醫療服務品質之定義與衡量。

一、服務品質之定義

服務品質觀念是由Parasuraman, Zeithaml and Berry 於1985 年提 出，他們對服務品質的定義：「對服務一種長期整體，可以以態度來 視之的評估」。服務品質的產生係由消費者本身對服務的預期心理和 實際感受到的服務知覺成果二者比較而來的。

Parasuraman,Zeithmal and Berry（1988）認為在市場快速變遷的 情況下，服務業要能有效率的傳遞服務品質，才能夠提高自己的競爭 力。又對服務品質的定義再加以補充，認為「服務品質是在服務傳遞 過程，以及服務提供者和消費者互動過程中，產生的服務優劣程度」。

並強調“服務品質是由消費者定義，而非由管理者定義”（蘇雲華，

1996）。

Bitner（1990）指出服務品質為「消費者於服務消費後，是否再 次購買服務的整體態度（general attitude）」。而翁崇雄（1998）認

為服務品質可概略定義為：「消費者主觀評斷一產品或服務的整體優

1988 年Parasuraman, Zeithaml and Berry 三位學者將服務品質決 定要素由十項構面，再縮減為五個構面，並發展出22 個問項，如表

資料來源：Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L., Journal of Retailing, 1988.

表 2-2 P.Z.B 五 構 面 22 個 項 目 之 「 SERVQUAL」 量 表 （ 續 ） 資料來源：Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L., Journal of Retailing,

1988.

（二）修正SERVQUAL方法

Parasuraman, Zeithaml and Berry 等人，在1991 年進一步重新研 究修訂SERVQUAL 量表，提出「修正SERVQUAL」量表，將原來 的SERVQUAL 量表內，把部分負面字句的問項改為正面字句，並在 用語上做適度修正以使「修正SERVQUAL」量表具有更高信度和各 種效度。此兩種量表本質上均以消費者知覺和期望服務之間的差距作 為衡量基礎。

（三）SERVPERF 方法

Cronin 和Taylor（1992） 強調以服務執行之成果（績效）為服 務品質衡量的基礎，稱之為SERVPERF 方法。在執行方法上，

SERVPER 方法大致承襲SERVQUAL 方法問卷中的變項來衡量服

務品質，不經過加權程序，也沒有和消費者期望作比較，只有針對服 務執行結果加以衡量，是一種非常簡單衡量服務品質的方法。

三、醫療服務品質之定義

醫療服務業的定義是「主管機關核可得執行醫療行為之行業」。 醫療行為依中央衛生主管機關之解釋是指「凡以治療、矯正或預防人 體疾病、傷害、殘缺或保健為直接目的，所為之診察、診斷及治療，

或基於診察、診斷結果，以治療為目的，所為的處方或用藥等行為的 全部或一部份的總稱」。（張煥禎，張威國，1999）。

石曜堂（1978）認為醫療品質包括兩方面：一方面是醫療服務技 術，另一方面是醫療服務藝術，前者是指適當的診斷與治療，後者包 括病人滿意度、醫療人員與病人溝通、醫護人員的行為等等。張正二

（1985）認為醫療服務品質其涵蓋範圍甚廣，舉凡醫療技術、醫療服 務藝術、及環境衛生與安全等層面皆是。倪嘉慧（1994）指出醫療服 務品質是運用現有的醫療知識和資源，結合與醫療品質有關的機構，

促進醫療結構、過程及結果等三構面的品質，以期減少不當照護結果 的發生。翁承泰（1993）綜合多位學者的觀點指出醫療品質應包括醫 療設備、醫療服務的技術與醫療服務的藝術。

韓揆（1994）認為醫療服務品質由廣義而言就是醫院的臨床品質 加上服務品質。臨床品質指以醫師為主的醫事人員對臨床作業規範及

行為規範的奉行狀況，服務品質指臨床周邊設施與工作，包括硬體環 境、規章制度、行政手續、醫療費用及服務態度等之品質並以病人滿 意度為依歸，如圖2-1所示：。

圖 2-1 醫院服務品質之內涵

資料來源：韓揆，中華衛誌，1994。

有關醫療服務品質的定義，最常被引用的是 Donabedian（1996）

提出的結構（Structure）、過程（Process）及結果（Outcome）之架構。

其對醫療品質所下的定義為「醫療品質是包含結構、過程及結果的複 雜物，期能以最小的危險及最少的成本來平衡最適當的健康狀態。」， 結構是指提供服務的機構是否恰當；過程是指服務方法；結果是指消 費者行為。

四、醫療服務品質之衡量

美國健康照護組織聯合評鑑委員會（Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations,JCAHO）在 1990 年通過將醫 療品質保證轉變為持續醫療品質改善，於 1991 年推出一套廣泛而有

醫療服 務品質

臨床醫療工作品質

臨床周邊工作品質

醫事人員對作業規範之奉行狀況 醫事人員對行為規範之奉行狀況 醫院硬體、軟體設施及執行狀況

系統的品質監測與評值流程，共含十大步驟（如表 2-3 所示），以做 方法（Bowers et al＆Dansky et al＆Jun et al ＆Youssef et al）。Bowers et al 使用 SVERQUAL 調查醫院服務品質的滿意度，研究結果顯示 SVERQUAL 不能完全包含醫療業的所有構面，建議還要再加入看護

延用一般服務品質的衡量方法，而應該採用 Donabedian（1988）提出 的結構（structure）、過程（process）、結果（outcome）三構面來探討 醫療服務品質。

在醫療費用持續提高等各種因素影響之下，使得病患、家屬或是 第三付費者期望醫療品質也能夠不斷地提昇（謝淑芳，1996）。近年 來醫療界引進「全面品質管理」（TQM）的管理理念，在醫療機構中 以系統性和持續性的方式，改變組織文化、管理方法和工作團隊，使 每個人都能夠有效率地提昇醫療照顧品質（Walcefield,1994；Matherly

＆Casater,1992）。Ziegenfuss＆O’Rourke（1995）指出，醫院在執行「全 面品質管理」時，評估病患滿意度與監測病患的抱怨相當重要。

醫療品質的評估方法有很多，其中以 Donabedian（1980）的結構、

過程及結果的品質之評估模式最常被採用。結構是指良好醫療服務進 行場所中應具備性質穩定的環境條件，包括人員、設備、空間、經費、

組織及管理。過程是指依醫療過程和醫療結果已知的知識，檢視醫療 人員於醫療過程中是否有適當或不適當的行為或活動（如診斷、手術 等等），來評估醫療品質的好壞，如利用病歷、檔案資料或直接觀察 的方式作醫療服務利用的審查。結果是指病人受可歸因於醫療照護所 致的目前及未來健康狀況的改變，包括病因消除的程度、器官功能回 復或保持的程度、心理及社會功能的進步、對疾病及健康知識的增

進，以及健康有關行為態度的改變。此三項之間是以因果關係聯繫 著，意即良好的結構有助於提供良好的醫療過程，而良好的醫療過 程，將產生較好的醫療結果。因此良好的評估策略是同時採取這三項 的最適指標，以增加評估的正確性。Robert H. Brook（1987）認為在 評估醫院服務品質時，應將醫療結構、過程及結果三者合併評估考 慮，才能真正了解服務品質的全貌。

Donabedian（1988）指出醫療品質是可以察覺，但是卻不容易予 以衡量的未知物。Terner et al 認為衡量醫療服務品質時可採用四個構 面，包括 1.可接近性。2.醫療看護。3.臨床結果。4.病患滿意。

Lynch（1993）認為長久以來醫療界及不斷地發展客觀的指標以 評估醫療品質及作為持續改善品質的依據。自美國 HCFA 於 1986 年 公佈醫院死亡率後，醫療品質指標逐漸獲得各界的重視，促使國外相 關機構紛紛發展指標測量系統，如美國 JCAHO 的 Indicator

Measuremenet System（IMSystem），HCFA 的 Quality Indicator System

（HQIS），馬里蘭州醫院協會的 21 項品質指標（Maryland Hospital Association’s Quality Indicator），澳洲醫療照護標準委員會（Australian Council on Healthcare Standard, ACHS）的七項全院性醫療品質指標

（Hospital-Wide Medical Indicators,HWMIs）等。

此外，Nadzam（1991）、Nadzam et al.（1993）、Bernstein＆Hilborne

（1993）等認為要成為有效偵測品質的指標，必須符合效度、信度、

敏感度、精確性及可行性等準則。Jencks（1995）曾利用上述準則以 比較醫療過程及結果面指標間的優缺點。效度即能正確指出醫療品質 與照護服務何處需要改善的程度，一般指內容效度與效度標準，信度 表示指標的穩定性；敏感性即可正確指出在醫療照護過程及結果面發 生問題的能力，即能偵測大部份醫療品質有問題的案例；精確度能偵 測出少部份醫療品質沒有問題的案例；可行性即指是否容易取得相關 品質資料及資料的正確性等。