工作滿意度之定義、內涵與架構

一、工作滿意度的定義與內涵

工作滿意度(job satisfaction)或可譯為工作滿足，本研究將此兩者視為同義 詞。工作滿意度的研究源自1913 年 Munsterberg 的研究，而以 1927 至 1932 年的 霍桑研究(Hawthorne studies)最廣為人知；正式第一次出現「工作滿意度」這個名 詞，則是在Hoppock 於 1935 年的博士論文中 (黃春長，1984；鄭熙彥，1980)，

從此各種研究成果相繼出爐。由於研究對象與研究架構的不同，各學者對工作滿 意度的定義也就不盡相同，如Locke (1973)將工作滿意度定義：「個人由工作評估 或工作經驗獲得的一種愉快或正面的情緒感觸」。而許士軍(1977)認為工作滿足是 一工作者對於其工作所具有之感覺或情感性反應。Schermerhorn, Hunt and Osborn (1996) 將工作滿意度解釋為個人對於工作所感覺到的正面與負面態度的程度。

自從1935 年 Hoppock 提出工作滿意度的觀念後，國內外陸續進行了許多的 研究，Spector (1997)指出自 1984 年到 1996 年有關工作滿意度之研究超過 3,500 份，也陸續有學者開始研究工作滿意度的來源及基礎。多數學者以動機理論作為 工作滿足理論的基礎，而各研究的重點不同，就會有不同的理論與觀點(黃明慧，

1987)。最常聽到的有需求層次理論(Need Hierarchy Theory)、雙因子理論 (Two-factor Theory)、ERG 理論與期望理論(Expectancy Theory)，分述如下：

(一)需求層次理論(Need Hierarchy Theory)

Maslow (1943)早期提出的需求理論中，探討的人類需求分五類，分別是生理 需求(physiological needs)、安全(safety)需求、歸屬與愛(belongingness and love)的 需求、尊重(esteem)需求以及自我實現(self- actualization)的需求。經後期的修正 後，Maslow (1954, 1970, 1987)則認為人類有七項需求。分別是前述的五項需求、

再加上知識與理解(desires to know and to understand)需求以及審美(aesthetic)需求

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(引自丘宏昌、林能白，2001)。各需求的滿足由低而高，低層次需求被滿足後，

將再追求較高層次需求的滿足；各層次間沒有明顯界線，對某一層次需求達部份 滿足後，即會開始追求較高層次的滿足(戴國良，2004)。

(二)雙因子理論(Two-factor Theory)

雙因子理論乃 Herzberg, Mausner and Snyderman 於 1959 年提出，乃延續 Maslow 的需求理論，根據內容分析法所做的研究提出的理論，又稱「激勵-保健 理論(Motivator-Hygiene Theory)」，認為人類的需求是二元性的：一是動物性需 求，也就是避免痛苦、克服環境的需求；二是人性的需求，即追求自我成長以促 進自我實現的需求。這兩種需求彼此是互相獨立的，影響行為的方式也不相同。

Herzberg 等人認為工作滿足和工作不滿足的本質是不同的；帶給員工滿足感的因 素，稱之為激勵因子(motivator)，例如：與工作有互動關係的成就、讚揚、工作 本質、責任與升遷、個人成長及發展等。而有些因素若是缺乏，將會帶給員工不 滿足感，則稱這些因素為保健因子(hygiene)，如與工作週邊有關的因子，並不是 工作本身所帶來的，如與上司、下屬的關係、與同事的人際關係、公司的政策及 行政、工作環境等(王怡菁，2002；戴國良，2004)。

(三)ERG 理論

Alderfer(1969)則針對 Maslow 於 1954 所提出之七項基本需求，濃縮成生存 (Existence)、關係(Relatedness)及成長(Growth)等三種核心需求，故此需求修正理 論稱之為ERG 理論。此處生存需求指的是生理與物質方面的需求，此需求對應 於Maslow 之生理及安全需求；關係需求則為環境中與他人的人際關係。對個體 而言，此需求是靠著與他人之間的情感與相互關懷而得到滿足，因此關係需求大 致對應於Maslow 之歸屬與愛的需求及尊重需求之他尊部份；至於成長需求係指 尋求發揮潛能，以促使自我發展的需求。此需求大致對應於Maslow 中尊重需求 之自尊部份，以及自我實現的需求(引自丘宏昌、林能白，2001)。由此可知，若 僅考慮需求的內容而忽略需求的層級性問題，則ERG 理論與 Maslow 之需求層級

理論中之需求內容大致相同。

(四)期望理論(Expectancy Theory)

Vroom 於 1964 年提出期望理論，認為一個人傾向於某種方式行動，是基於 期望獲得某種特定的報酬，以及該項結果對個人的吸引，期望模式在強調某人預 期能得到某項報酬時，才會引導或激勵他去從事某些行為，且必須在下列兩種情 況同時存在，工作滿足才會發生：

1.如果某項報酬結果的價值對個人而言，重要性很高。

2.如果某人覺得有合理的機會去完成工作，並因而獲得該項報酬結果(引自黃源 協，1999)。

對於志願服務者來說，管理者應常考慮到志工的工作情況，瞭解志工的需求 與工作目標是否可吻合。

綜合上述，本研究將工作滿意度視為「個人對於工作所感覺到的正面與負面 態度的程度」，並參考以上理論得知要使志願服務者達到工作滿意，首先需瞭解 其需求，必須要同時考慮其激勵因子與保健因子，並關心其需求與目標及期望是 否能吻合，才能真正達到工作滿意。

三、工作滿意度的架構

過去關於工作滿意度的研究大多以企業組織或受薪人員為主要研究對象，不 過即使同樣從事服務工作，志工和受薪人員的心態與動機還是有其不同之處 (Briggs, Gidron, & Deen, 1982；Francies, 1983；宋世雯，2000；蔡天生，2000)。

有學者指出志工與機構專業人員不同之處在於：(一)志工提供的服務是不支薪的 (有車馬費、誤餐費等津貼，但無薪水)；(二)志工可自由決定對組織提供多少的 服務時間；(三)志工與機構人員具有不同的責任，且對於組織的認同程度並不一 致(Stenzel & Feeney, 1976; 引自宋世雯，2000)。Galindo-Kuhn and Guzley (2001) 也指出志工與受薪人員基本上有以下三點的不同：(一)志工是出自於自由意願

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的；(二)志工有很明確地自我定位，例如志工的自我目標是回饋社會；(三)知覺 上的獲得，例如工作中獲的友誼，這與受薪人員有形上的獲得是不一樣的。

由此可知，志工的工作滿意度和受薪人員是不同的，但如何來探究志願服務 者的工作滿意度呢？到目前為止尚無定論。有研究者將工作滿意度分成一般滿足 與特殊滿足；一般滿足是指對工作的整體感覺，特殊滿足則是分為工作安全感、

待遇、同事、督導、成長與發展機會等五個層面(Hackman & Oldham, 1975；引自 洪清香，1979)。

Briggs et al. (1982)年根據雙因子理論研究志工的工作滿意度，發現要使志工 達到工作滿意，不僅要達到自我實現的滿足、自我尊重的滿足，也要實現建立情 感與歸屬的滿足。

Spector (1985)發展工作滿意度量表(Job Satisfaction Survey, JSS)並針對人力 服務、公共服務及非營利組織等機構作調查，認為工作滿意度應由薪資、晉升機 會、週邊效益、主管、同事、工作本身、溝通及工作環境等八個構面來探討。

Telep (1986)採用 Vroom 的期望理論發現志工的工作滿意度應包括：

(一)知識技能滿足：指領導、決策、解決問題、組織、人際相處等知識技能的獲 得與應用滿意感。

(二)自我尊重滿足：透過服務工作使自己感覺到具有能力幫助他人，獲得自我價 值得肯定與滿意感。

(三)社會化滿足：指結交新朋友、發現新興趣、實現家庭的期望及社會認同的滿 意感。

(四)社區服務滿足：參與社區服務使自己對地方的文化、人事更瞭解，協助解決 社區問題而獲滿意。

(五)生涯滿足：參與服務之後，增加工作機會，使自己經濟狀況改善，有助於本 職工作的執行而獲得的滿意感。

(六)家庭滿足：參與義工服務後，使個人家庭更美滿。

救國團青少年輔導中心(1987)則指出志願服務者的工作滿意度構面為：

(一)組織氣氛的滿足：包括組織的物理環境、工作薪酬及福利，工作設備、工作 份量、工作評估獎懲、聯誼互動等六方面的滿足。

(二)工作特性的滿足：指工作本身所具有的變化性、自主性、重要性、專業性、

完整性等工作特性所帶給工作者的滿足。

(三)人際合作滿足：指志工之間的互動協助、支持的滿足。

(四)督導滿足：指個人經過上級專業督導後，所獲得的滿足。

(五)歸屬感的滿足：指個人經由對組織認同所產生的滿足感。

(六)自我成長的滿足。

何素秋(1999)認為志願服務工作者之工作滿足可分為：

(一)內在工作滿足：1.自我成長滿足；2.情感滿足；3.自我肯定滿足。

(二)外在工作滿足：1.工作表現滿足；2.督導關係滿足；3.社會地位滿足。

Galindo-Kuhn and Guzley (2001)將非營利組織中的志工工作滿意度分為：「組 織支援」、「參與效率」、「賦與職權」與「群體整合」等四個構面。

吳忠宏(2001b)將玉山國家公園解說志工的工作滿意度分為：「自我成長滿 足」、「社會需求滿足」、「知識技能滿足」、「工作特性滿足」、「組織氣氛滿足」和

「整體滿足」等六構面，分述如下：

(一)自我成長滿足：意指解說志工對自我肯定、人格成長及才能發展之滿足。

(二)社會需求滿足：意指解說志工對獲得友誼、與人互動、發現新興趣及社會肯 定之滿足。

(三)知識技能滿足：意指解說志工對服務工作中獲取新知、技能及進修訓練經驗 之滿足。

(四)工作特性滿足：意指解說志工對工作多樣性、自主性、重要性、挑戰性之滿 足。

(五)組織氣氛滿足：意指對國家公園的實質環境、管理方式及解說志工的歸屬感

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之滿足。

(六)整體滿足：解說志工對參與服務工作全面性評價與滿足程度(謝秉育，2001)。

綜觀上述文獻，考量志願服務者與受薪人員的不同，並參考吳忠宏(2001b) 的工作滿意度構面，擬採用「自我成長」、「社會互動」、「知識技能」、「工作特性」、

「組織氣氛」五個構面以做為衡量志願服務者工作滿意度之理論依據。