志願服務之定義、發展與困境

第二章 文獻回顧

本研究擬透過文獻回顧來瞭解志願服務的定義、發展與困境，並針對活動涉 入、地方依附及工作滿意度之定義、內涵及架構做探討，進而分析活動涉入、地 方依附與工作滿意度間之關係，最後做為探討影響志願服務者工作滿意度變項間 因果關係之理論基礎。

第一節 志願服務之定義、發展與困境

一、 志願服務的定義

志願服務(volunteer service)在我國又稱為志願工作或是義務服務工作，在此 為研究方便，統稱為「志願服務」，而參與之工作者，則統稱為志願服務者，簡 稱為志工(volunteer)。

在美國的社會中從事志願服務是相當普遍的活動，從1980 至 1990 年間，成 人人口中參與志願服務工作的比例一直維持在百分之五十左右，志願服務工作是 美國一項普遍而悠久的傳統(李淑珺譯，2000)。Baker (1988)認為志願服務是一群 人追求公共利益，不計酬勞，本著自我意願與選擇而結合的志願團體。參與這種 團體工作的人稱為志願服務者。他們以負社會責任的態度，而不是以對金錢的關 心來表達其個人所選擇之行動，此行動往往超過個人的基本義務(Ellis & Noyes，

1990)。聯合國對志願服務的定義為：個人依其志趣之所趨，不計報酬而以有組織、

有目的的方法，從事調整與激勵個人對環境的適應之工作稱為志願服務，參與該 項工作者為志願服務者(陳武雄，1995)。

在國內，台灣省社會處(1988)指出志願服務是出於自於己願，本著人類互助 的美德，不求報償，利用餘時餘力餘財餘知來表達對社會的愛意，對同胞的關懷，

提供精神與物質兼有的服務。而中華民國志願服務協會(1996)更明白指出志願服 務是個人本濟世胸懷，以其有餘對社會提供精神或物質，致力於改造或促進的服 務，它可以補救政府人力之不足，促進人己關係之融洽，增進人類社會之福祉。

曾華源、曾騰光(2003)依照志願服務定義所揭櫫的內涵，歸納出志願服務工作的 特質：志願服務並非是謀求個人經濟利益之行為，也不是個人的義務性行為，更 不是外力強迫性的利他行為，它是貢獻個人餘時餘力的活動，含有濃厚的社會公 益色彩，並可以滿足個人的心理需求。

綜合上述學者對志願服務的定義及特質，志願服務者本著個人的自由意願參 與志願服務活動，不計報酬投入其時間、精神、體力、才智，不是以對金錢利益 的關心，主動貢獻給社會、社區或需要的個人。除了可以因為利他的動機而對社 會有所貢獻之外，並且就利己的角度而言，從志願服務中確實能滿足個人成長與 社會肯定的需求。

二、 志願服務的發展與困境

現代化的民主國家均以重視人民的生活品質、促進人民生活幸福為主要追求 的目標。民主社會容許且鼓勵人民依其意願從事各類活動，並從互助過程中，獲 得自我成長的滿足(曾華源、曾騰光，2003)。因此，社會愈繁榮的民主國家，有 愈多人出於自願，參與社會服務的行列(陳武宗，1996)。美國自 1980 年代以後，

志願性活動已成為一股自發性的民間自主力量。各類志願性服務團體如雨後春筍 般成立，並大量運用民眾志願參與服務。甚至還發展成與政府分庭抗禮，監督政 府施政功能。因此志願性服務團體已成為現代社會中，相較於政府與企業組織之 公私部門外，成為勢力龐大且不可忽視的第三部門(江明修，2000；曾華源、曾騰 光，2003)。

台灣志願服務的發展，1970 年代可稱為萌芽時期，1980 年開始民間團體由

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於經濟成熟的孕育下成為一股新興力量，志願服務團體在此有利環境下而蓬勃發 展，所以 1980 年代可謂志願服務的成長年代。由於整體社會的發展趨向多元化 的情況，志願服務也呈現多元化的形貌，1990 年代應該稱為志願服務的多元時代 (江明修，2000)。內政部於 2001 年元月正式頒布「志願服務法」且於 2004 年 5 月調查，台灣已將近 40 萬人登記加入志願服務團隊(內政部志願服務資源網，

2006)。2000 年代可謂之台灣志願服務的黃金發展年代。

然而志願服務的發展也不是一帆風順，就國內志願服務推廣時，常遭遇的困 境整理如下：

(一) 有關資源利用方面：

1. 組織所利用的資源普遍出現量的不足與質的不佳，除了財力與物力的短 缺，人力資源上也常出現無法招募合適的而足夠的志願工作者(江明修，

2000)。

2. 志願工作者常擔任重覆性工作或繁鎖的次要工作，使志工覺得不被重視，

呈現工作不滿意的現象(江明修，2000；王秀燕，2003)。

(二) 有關組織運作方面：

1. 組織內部運作不健全，缺乏有效的目標規劃、分工、溝通及評估制度(江明 修，2000；王秀燕，2003)。

2. 志願服務部門與與正式人力部門因立場及共識不足，無法有效配合，缺乏 良好的組織氣氛，導致志工效率低落及流動率高(江明修，2000；王秀燕，

2003)。

(三) 有關經營管理方面：

1. 國人大多數志願服務團體不認為志願服務需要專業人員來經營管理，缺乏 一套完善的志願服務管理制度，顯示管理階層不懂或不重視志工規劃與專 業管理人才之培育(陳庚生，1995)。

2. 大部份志願服務團體仍欠缺非營利行銷經營之觀念或方法，及有效管理運

作體制，以至未能有效推動服務方案，也未能因應時代變遷之創新變革(張 德聰，2005)。

(四) 有關網絡建置方面：

1. 目前國內志工服務網絡尚未完備，常造成服務重疊及資源浪費；加上參與 管道與資訊流通性不足，使想加入志願服務的志工，加入時的困難性增加 (陳定銘，1999)。

2. 各志願服務組織間缺乏統整之溝通及合作網絡(張德聰，2005)。

3. 組織僅重視本身的發展，忽略網絡的建立，使志願服務只限於組織內部，

無法擴展出去，造成重覆訓練、重覆提供服務，爭取有限之志願服務人力(曾 騰光、曾華源，2001)。

綜合以上研究，在多元發展的社會環境之下，志願服務的蓬勃發展已成為不 可阻擋的趨勢，瞭解志願服務發展的困境也是目前政府、志願服務組織及志工間 都必須重視且必須解決的重點工作，尤其是有關如何招募及管理志願服務者，使 其獲得工作滿意度，進而提升其對志願服務機構的忠誠度，以達有效留任的目 標，是目前政府及志願服務組織的首要課題。

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