研究背景及動機

本章共分為四節，首先說明志願服務者工作滿意度研究之發展背景及促成本 研究之動機，據此訂出研究目的，提出研究流程，並確定相關名詞之操作型定義 與研究限制。

第一節 研究背景及動機

由於經濟的快速成長、國民所得的提高、勞動工時的縮短及週休二日的實 施，休閒的議題逐漸受到國人重視，觀光遊憩事業也呈現大幅成長。如何吸引遊 客的到訪及重遊，並滿足遊客休閒遊憩的需求，也成為休憩景點管理單位的重要 課題。而解說服務正是滿足遊客知性及感性遊憩需求的有效工具之一(吳忠宏，

2001a)。

解說是一種針對休閒或遊憩場所之非受制性(Non-Captive)聽眾所做的策略 性溝通方式，其目的在強化聽眾之遊憩體驗(吳忠宏，2002)。Sharpe (1982)曾提出 解說的目的有三：一、幫助遊客對旅遊景點獲得知曉、欣賞與瞭解的能力，並使 他們的遊憩體驗豐富化與趣味化；二、為達經營管理目標，一方面可促使遊客對 遊憩資源的使用採取更為省思的態度，另一方面可將對資源衝擊的人為因素減至 最低；三、傳達管理單位的訊息，增進民眾對經營目標與方針的瞭解。由此可知 解說的目的不只是增加遊憩體驗、教育遊客、告知訊息，更在遊客、管理機構及 環境三者間扮演著重要溝通傳達的角色。

解說員是眾多解說媒體中最直接也最具成效的一種(張長義、姜蘭虹、王鑫，

1985)；張明洵、林玥秀(2002)也認為：「解說員是解說的靈魂人物，再好的解說 告示牌，解說媒體，都不如解說員能夠直接引導遊客進入大自然的世界」，所以

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解說員是提高解說品質及解說成效的重要因素。而近年來公營機構人事精簡，在 人力不足的狀況下，要提昇解說服務的品質，招募解說志工參與解說工作是有效 的解決方案之一(吳忠宏，2001b，梁光余，2003；吳淑鈺，2000；簡志文，1994)。

自從 2001 年內政部正式頒布「志願服務法」，二十一世紀可謂台灣志願服 務的蓬勃發展年代，然而志願服務仍有其難處及困境，若無法有效地管理與運 作，將導致志工效率低落及流動率高(江明修，2000；王秀燕，2003)，進而使得 招募單位耗費大量的成本、時間與人力在培訓新進志工(吳忠宏，2001b；吳淑鈺，

2000)。由於志工的管理不同於受薪人員，唯有志工與管理單位都感到滿意，否則 關係不會持久(Jago & Deery, 2001)，所以瞭解並有效地提升解說志工的工作滿意 度，是目前公營機構一項重要的課題。

有關工作滿意度的相關研究，多從個人特質、參與動機、控制信念、組織承 諾、組織氣氛、領導風格…等因子來探討其對工作滿意度的影響(陳以亨，2000；

李聲吼、林品妍、何景圇、黃鈺雯、郭乃華、李函藿，2000；吳忠宏，2001b；

陳正男、丁學勤，2002；羅世輝、湯雅云，2003；鍾任琴，1989；Bateman & Strasser, 1983; Williams & Hazer, 1986)。近年來休閒相關研究嘗試從涉入(Involvement)及地 方依附(Place Attachment)的觀點，探討其對滿意度的影響 (陳慧如，2004；Green

& Chalip, 1997; Green & Chalip, 1998; Laverie & Arnett, 2000; Mowen, Graefe, &

Virden, 1997)。所謂的涉入是指個體對特定的休閒活動產生的感情投入、動機及 興奮等心理狀態，是經特定的刺激或情境所喚起，為個體與休閒活動、遊憩環境 及相關遊憩設施與產品間感興趣之心理狀態(Demarche, Havitz, & Howard, 1991;

Gahwiler & Havitz, 1998; Jamrozy, Backman, & Backman , 1996; Kim, Scott, &

Crompton, 1997)。不同涉入程度的活動參與者在遊憩行為、消費行為及滿意度上 均有所不同(方怡堯，2002)。而地方依附則是指個人從地方獲取的一種感情信念 (Notion of Affective)或情感關聯(Emotional Bonding)的過程，以及情緒性和感情表 現的關係(Riley, 1992)。因此，不同程度的地方依附將影響參與者對景點的喜好及

滿意程度(Williams, Patterson, Roggenbuck,& Watson, 1992；Kaltenborn, 1997；

Brickcr & Kerstetter, 2000；Kyle, Graefe, Manning, & Bacon, 2004; 陳慧如，2004)。

有關休閒活動的概念，一般乃指工作以外的閒暇時間，自由選擇喜愛的活動，以 達調劑身心的行為(陳思倫、歐聖榮、林連聰，1997)。志願服務者選擇志願服務 的工作如同選擇休閒活動(Galindo-Kuhn, Guzley, 2001)，故本研究採用休閒活動中 的涉入及地方依附的理論，來探討志願服務者的工作滿意度及其間之關係。

綜觀上述，由於解說志工在遊客從事休閒及遊憩活動中扮演相當重要的溝通 角色，而現今公營機構人力精簡，解說志工的留任不易，深入研究解說志工的工 作滿意度，以達到有效留任及管理的目標，便顯得極為重要，因此探討志願服務 者活動涉入、地方依附與工作滿意度間之關係，確實有其重要性與必要性，此乃 促成本研究之動機。

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