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志願服務者工作滿意度影響因素之關係研究:以國立自然科學博物館解說志工為例

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Academic year: 2021

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(1)國立臺中教育大學環境教育研究所 碩士論文. 志願服務者工作滿意度影響因素之關係研 究:以國立自然科學博物館解說志工為例. 指導教授:吳忠宏 博士 研 究 生:潘淑蘭 撰. 中. 華. 民. 國 九 十 五 年 1. 七. 月.

(2) 謝. 誌. 這個碩士學位距大學畢業相差了十多年,能有機會再回學術的殿堂充實與學 習,對我來說是莫大的幸福。我的際遇令周遭的朋友羨煞不已,雖其中的甘苦非 三言兩語能道盡,但這甜美的果實願與所有鼓勵我、關心我的家人、師長及朋友 們共享之! 首先要感謝的是指導教授吳忠宏博士的悉心教導,三年的研究所生涯,不僅 學會做學問應有的態度,更找到了研究的興趣與方向。他亦如足球教練,平日不 斷地嚴格操練球員,在重要的比賽時總能讓我將最佳的實力完美地呈現出來。感 謝論文撰寫與口試期間,給予指正及寶貴意見的口試委員侯錦雄教授、曹勝雄教 授、歐聖榮教授與林宗賢教授;以及問卷發展期間提供建議與協助的王鑫教授、 周儒教授、侯錦雄教授、陳慧如教授、張淑青教授、張俊彥教授、歐聖榮教授、 曹勝雄教授、邱皓政教授、戴有德教授、王正平教授、林宗賢教授等及劉德勝研 究員,每位師長及研究先進對本論文均有莫大的啟發與助益。論文中有關統計的 部份更感謝黃芳銘教授、邱皓政教授、張家銘教授、溫福星教授、游森期教授、 楊志堅教授、易正明教授、林碧芳老師等師長的指導,你們精闢的教學與耐心的 協助,使我獲益良多。 環教所可說是一溫馨的小家庭,所上林素華教授、林明瑞教授、劉思岑教授、 劉惠元教授及劉俊昌教授不論在教學上的指導與生活上的關心都讓我在研究的 路上感到充實與溫暖。感謝研究所的夥伴大雅、玉釧大哥、耀堂、雪麗、麗卿、 玉璽、立樺、文雄、琦雯、雅鳳、欣瑜及許暉的陪伴與支持,尤其在遭遇挫折時 你們的鼓勵與打氣像是久旱逢甘霖,總讓我又重新找到熱情與動力,有你們真 好! 最後,要感謝我的家人,尤其是我的先生,一路支持我在學術上精進,讓我 辭掉工作全心投入研究,更是我面對困難時最大的支柱;還有我的父母親,不僅 支持我繼續求學的路,亦無怨無悔地幫我照顧兒子,讓我無後顧之憂。當然也要 感謝我的兒子,他總是我積極動力的泉源。回首這一路來要感謝的人真的太多 了,衷心地謝謝一路上曾幫助過、指導過我的人。 願大家 法喜充滿,阿彌陀佛!. 淑蘭 合十 民國九十五年七月 I.

(3) 志願服務者工作滿意度影響因素之關係研究: 以國立自然科學博物館解說志工為例 中文摘要 本研究旨在瞭解志願服務者活動涉入、地方依附與工作滿意度之現況,再者 探討志願服務者基本資料與活動涉入、地方依附及工作滿意度之關係,進而建構 並驗證「志願服務者活動涉入、地方依附與工作滿意度模式」,最後探究志願服 務者之活動涉入與地方依附對工作滿意度的影響。 研究對象以國立自然科學博物館(簡稱科博館)的解說志工為主,採問卷調查 的方式,共獲得有效問卷 422 份。經回顧相關理論並運用結構方程模式的分析後, 得到「志願服務者活動涉入、地方依附與工作滿意度模式」。結果顯示: (1)解說志工的婚姻狀況、年齡、職業、教育程度、個人月收入及有無加入 其他志願服務團體會在活動涉入、地方依附及其工作滿意度等部份構念 上有顯著地的差異。 (2)本研究之「志願服務者活動涉入、地方依附與工作滿意度模式」經修正 後,整體適配度良好(GFI=0.96, SRMR=0.030, RMSEA=0.078, CFI=0.97)。 由模式得知活動涉入與地方依附皆正向且顯著地影響工作滿意度(γ=0.66, β=0.22);活動涉入也正向且顯著地影響地方依附(γ=0.75)。 根據以上結果對科博館管理單位提出招募志工策略、增進解說志工的活動涉 入程度與地方依附感等建議,以提高解說志工的工作滿意程度,並對後續研究提 出相關建議。. 關鍵字:國立自然科學博物館、志願服務者、活動涉入、地方依附、工作滿意度、 結構方程模式。. II.

(4) Research on the Factors Influencing Volunteers’ Job Satisfaction: A Case Study from the National Museum of Nature Science ABSTRACT The purpose of this research was to establish a conceptual model of volunteers integrating activity involvement, place attachment and job satisfaction. The specific objectives were as follows: 1. to understand volunteers’ activity involvement, place attachment and job satisfaction; 2. to explore the relationships among volunteers’ socio-demographic characters, activity involvement, place attachment and job satisfaction; 3. to construct and validate the structural model among activity involvement, place attachment and job satisfaction; and 4.to examine the causal relationships among activity involvement, place attachment and job satisfaction. A total of 422 valid questionnaires were collected through face-to-face survey from volunteers at the National Museum of Nature Science (NMNS). Establishing from the previous literature, we tested the conceptual model and found that activity involvement and place attachment are antecedents of volunteers’ job satisfaction. Based on the research findings, there were significant differences among volunteers’ social-demographic characteristics, activity involvement, place attachment and job satisfaction. The overall modified model was fair fit the data (GFI=0.96, SRMR=0.030, RMSEA=0.078, CFI=0.97). After conducting the Structural Equation Modeling, the results showed that the volunteers’ activity involvement and place attachment positively and significantly influenced job satisfaction (γ=0.66, β=0.22); their activity involvement also positively and significantly influenced place attachment (γ=0.75).. III.

(5) According to above results, this study proposed some managerial suggestions for NMNS, such as to segment different volunteers’ recruitment strategies, to promote volunteers’ activity involvement and place attachment by encouraging them to participate in program development and providing various rewarding system in order to enhance their job satisfaction. Finally, the recommendations for future research were also discussed.. Keywords: National Museum of Nature Science, Volunteer, Activity involvement, Place attachment, Job satisfaction, Structural Equation Modeling.. IV.

(6) 目錄 謝. 誌..........................................................................................................................I. 中文摘要........................................................................................................................ II 英文摘要.......................................................................................................................III 目. 錄........................................................................................................................ V. 表 目 錄..................................................................................................................... VII 圖 目 錄.......................................................................................................................IX 第一章 緒論................................................................................................................... 1 第一節 第二節 第三節 第四節. 研究背景及動機 ....................................................................................... 1 研究目的 ................................................................................................... 4 研究流程 ................................................................................................... 5 重要名詞釋義 ........................................................................................... 6. 第二章 文獻回顧 .......................................................................................................... 8 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節. 志願服務之定義、發展與困境 ............................................................... 8 活動涉入之定義、內涵與架構 ............................................................. 12 地方依附之定義、內涵與架構 ............................................................. 15 工作滿意度之定義、內涵與架構 ......................................................... 19 活動涉入、地方依附與工作滿意度三者間之關係............................. 25. 第三章 研究方法 ........................................................................................................ 28 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節 第六節. 研究對象 ................................................................................................. 28 研究架構 ................................................................................................. 29 研究假設 ................................................................................................. 31 問卷設計 ................................................................................................. 34 效度與信度 ............................................................................................. 38 資料分析方法 ......................................................................................... 45. 第四章 結果與討論 .................................................................................................... 49 第一節 樣本描述 ................................................................................................. 49 第二節 活動涉入、地方依附及工作滿意度現況分析..................................... 53 第三節 基本資料與活動涉入、地方依附、工作滿意度之關係..................... 58. V.

(7) 第四節 第五節 第六節 第七節. 模式資料檢視 ......................................................................................... 66 驗證性因素分析 ..................................................................................... 69 模式之整體適配度評鑑 ......................................................................... 85 研究假設之檢定 ..................................................................................... 90. 第五章 結論與建議 .................................................................................................... 96 第一節 結論 ......................................................................................................... 96 第二節 建議 ....................................................................................................... 100 參考文獻..................................................................................................................... 103 附錄一 問卷初稿 ...................................................................................................... 115 附錄二 問卷審查專家名單 ...................................................................................... 119 附錄三 專家審查意見 .............................................................................................. 120 附錄四 預試問卷 ...................................................................................................... 135 附錄五 正式問卷 ...................................................................................................... 139 附錄六 國科會計畫資料引用同意書 ...................................................................... 143. VI.

(8) 表目錄 表 1 涉入、地方依附與滿意度間關係之匯整表 ..................................................... 25 表 2 各變項所代表的符號和意義 ............................................................................. 33 表 3 路徑圖符號意義表 ............................................................................................. 33 表 4 志願服務者活動涉入量表 ................................................................................. 34 表 5 志願服務者地方依附量表 ................................................................................. 35 表 6 志願服務者工作滿意度量表 ............................................................................. 36 表 7 志願服務者活動涉入項目分析表 ..................................................................... 40 表 8 志願服務者地方依附項目分析表 ..................................................................... 41 表 9 志願服務者工作滿意度項目分析表 ................................................................. 42 表 10 預試與正式問卷信度分析 ............................................................................... 44 表 11 受訪者基本資料資料分析................................................................................ 52 表 12 受訪者對活動涉入統計分析表 ....................................................................... 54 表 13 受訪者對地方依附統計分析表 ....................................................................... 55 表 14 受訪者對工作滿意度統計分析表 ................................................................... 57 表 15 受訪者基本資料與活動涉入之差異檢定分析 ............................................... 59 表 16 受訪者基本資料與地方依附之差異檢定分析 ............................................... 62 表 17 受訪者基本資料與工作滿意度之差異檢定分析 ........................................... 64 表 18 模式所有問項之態勢與峰度分配 ................................................................... 67 表 19 模式所有觀察變項之態勢與峰度分配 ........................................................... 68 表 20 活動涉入模式參數估計摘要表 ....................................................................... 70 表 21 活動涉入模式測量誤估計摘要表 ................................................................... 71 表 22 活動涉入模式適配度考驗指標摘要表 ........................................................... 72 表 23 地方依附模式參數估計摘要表 ....................................................................... 74 VII.

(9) 表 24 地方依附模式測量誤估計摘要表 ................................................................... 74 表 25 地方依附模式適配度考驗指標摘要表 ........................................................... 75 表 26 工作滿意度模式參數估計摘要表 ................................................................... 77 表 27 工作滿意度模式測量誤估計摘要表 ............................................................... 78 表 28 工作滿意度模式適配度考驗指標摘要表 ....................................................... 79 表 29 建構信度與平均變異數抽取變異量 ............................................................... 81 表 30 活動涉入模式區別效度分析表 ....................................................................... 83 表 31 地方依附模式區別效度分析表 ....................................................................... 84 表 32 工作滿意度模式區別效度分析表 ................................................................... 84 表 33 模式參數估計摘要表 ....................................................................................... 86 表 34 模式測量誤估計摘要表 ................................................................................... 86 表 35 整體模式適配度考驗指標摘要表 ................................................................... 87 表 36 修正模式之項目因素負荷量統計表 ............................................................... 91 表 37 結構參數迴歸係數 ........................................................................................... 92 表 38 影響效果係數表................................................................................................ 95. VIII.

(10) 圖目錄 圖 1 研究流程圖................................................................................................ 5 圖 2 地方依賴與地方認同之發展模式 ......................................................... 16 圖 3 研究架構圖.............................................................................................. 29 圖 4「志願服務者活動涉入、地方依附與工作滿意度模式」概念圖 ...... 30 圖 5 志願服務者活動涉入、地方依附與工作滿意度之初始模式 ............. 32 圖 6 活動涉入修正模式之路徑圖 ................................................................. 73 圖 7 地方依附修正模式之路徑圖 ................................................................. 76 圖 8 工作滿意度修正模式之路徑圖 ............................................................. 80 圖 9 模式路徑圖及標準化參數 ..................................................................... 88. IX.

(11) 第一章 緒論 本章共分為四節,首先說明志願服務者工作滿意度研究之發展背景及促成本 研究之動機,據此訂出研究目的,提出研究流程,並確定相關名詞之操作型定義 與研究限制。. 第一節 研究背景及動機 由於經濟的快速成長、國民所得的提高、勞動工時的縮短及週休二日的實 施,休閒的議題逐漸受到國人重視,觀光遊憩事業也呈現大幅成長。如何吸引遊 客的到訪及重遊,並滿足遊客休閒遊憩的需求,也成為休憩景點管理單位的重要 課題。而解說服務正是滿足遊客知性及感性遊憩需求的有效工具之一(吳忠宏, 2001a)。 解說是一種針對休閒或遊憩場所之非受制性(Non-Captive)聽眾所做的策略 性溝通方式,其目的在強化聽眾之遊憩體驗(吳忠宏,2002)。Sharpe (1982)曾提出 解說的目的有三:一、幫助遊客對旅遊景點獲得知曉、欣賞與瞭解的能力,並使 他們的遊憩體驗豐富化與趣味化;二、為達經營管理目標,一方面可促使遊客對 遊憩資源的使用採取更為省思的態度,另一方面可將對資源衝擊的人為因素減至 最低;三、傳達管理單位的訊息,增進民眾對經營目標與方針的瞭解。由此可知 解說的目的不只是增加遊憩體驗、教育遊客、告知訊息,更在遊客、管理機構及 環境三者間扮演著重要溝通傳達的角色。 解說員是眾多解說媒體中最直接也最具成效的一種(張長義、姜蘭虹、王鑫, 1985);張明洵、林玥秀(2002)也認為:「解說員是解說的靈魂人物,再好的解說 告示牌,解說媒體,都不如解說員能夠直接引導遊客進入大自然的世界」,所以. 1.

(12) 解說員是提高解說品質及解說成效的重要因素。而近年來公營機構人事精簡,在 人力不足的狀況下,要提昇解說服務的品質,招募解說志工參與解說工作是有效 的解決方案之一(吳忠宏,2001b,梁光余,2003;吳淑鈺,2000;簡志文,1994)。 自從 2001 年內政部正式頒布「志願服務法」,二十一世紀可謂台灣志願服 務的蓬勃發展年代,然而志願服務仍有其難處及困境,若無法有效地管理與運 作,將導致志工效率低落及流動率高(江明修,2000;王秀燕,2003),進而使得 招募單位耗費大量的成本、時間與人力在培訓新進志工(吳忠宏,2001b;吳淑鈺, 2000)。由於志工的管理不同於受薪人員,唯有志工與管理單位都感到滿意,否則 關係不會持久(Jago & Deery, 2001),所以瞭解並有效地提升解說志工的工作滿意 度,是目前公營機構一項重要的課題。 有關工作滿意度的相關研究,多從個人特質、參與動機、控制信念、組織承 諾、組織氣氛、領導風格…等因子來探討其對工作滿意度的影響(陳以亨,2000; 李聲吼、林品妍、何景圇、黃鈺雯、郭乃華、李函藿,2000;吳忠宏,2001b; 陳正男、丁學勤,2002;羅世輝、湯雅云,2003;鍾任琴,1989;Bateman & Strasser, 1983; Williams & Hazer, 1986)。近年來休閒相關研究嘗試從涉入(Involvement)及地 方依附(Place Attachment)的觀點,探討其對滿意度的影響 (陳慧如,2004;Green & Chalip, 1997; Green & Chalip, 1998; Laverie & Arnett, 2000; Mowen, Graefe, & Virden, 1997)。所謂的涉入是指個體對特定的休閒活動產生的感情投入、動機及 興奮等心理狀態,是經特定的刺激或情境所喚起,為個體與休閒活動、遊憩環境 及相關遊憩設施與產品間感興趣之心理狀態(Demarche, Havitz, & Howard, 1991; Gahwiler & Havitz, 1998; Jamrozy, Backman, & Backman , 1996; Kim, Scott, & Crompton, 1997)。不同涉入程度的活動參與者在遊憩行為、消費行為及滿意度上 均有所不同(方怡堯,2002)。而地方依附則是指個人從地方獲取的一種感情信念 (Notion of Affective)或情感關聯(Emotional Bonding)的過程,以及情緒性和感情表 現的關係(Riley, 1992)。因此,不同程度的地方依附將影響參與者對景點的喜好及 2.

(13) 滿意程度(Williams, Patterson, Roggenbuck,& Watson, 1992;Kaltenborn, 1997; Brickcr & Kerstetter, 2000;Kyle, Graefe, Manning, & Bacon, 2004; 陳慧如,2004)。 有關休閒活動的概念,一般乃指工作以外的閒暇時間,自由選擇喜愛的活動,以 達調劑身心的行為(陳思倫、歐聖榮、林連聰,1997)。志願服務者選擇志願服務 的工作如同選擇休閒活動(Galindo-Kuhn, Guzley, 2001),故本研究採用休閒活動中 的涉入及地方依附的理論,來探討志願服務者的工作滿意度及其間之關係。 綜觀上述,由於解說志工在遊客從事休閒及遊憩活動中扮演相當重要的溝通 角色,而現今公營機構人力精簡,解說志工的留任不易,深入研究解說志工的工 作滿意度,以達到有效留任及管理的目標,便顯得極為重要,因此探討志願服務 者活動涉入、地方依附與工作滿意度間之關係,確實有其重要性與必要性,此乃 促成本研究之動機。. 3.

(14) 第二節 研究目的 基於上述研究背景與動機,本研究擬定以下之研究目的: 一、 瞭解志願服務者活動涉入、地方依附與工作滿意度之現況。 二、 探討志願服務者基本資料與活動涉入、地方依附及工作滿意度之關係。 三、 建構並驗證「志願服務者活動涉入、地方依附與工作滿意度模式」 。 四、 驗證「志願服務者活動涉入、地方依附與工作滿意度模式」之適配程度。 五、 探究志願服務者活動涉入與地方依附對工作滿意度的影響。. 4.

(15) 第三節 研究流程 承上述之研究目的,本研究擬定有系統性的研究流程,做為研究執行之依 據,以達成研究目的。本研究之研究流程圖如下所示。. 圖 1 研究流程圖. 5.

(16) 第四節 重要名詞釋義 一、解說志工(Volunteer Interpreter) 根據內政部於九十年一月公布的「志願服務法」定義,志願服務乃「民眾出 於自由意志,非基於個人義務或法律責任,秉誠心以知識、體能、勞力、經驗、 技術、時間等貢獻社會,不以獲取報酬為目的,以提高公共事務效能及增進社會 公益所為之各項輔助性服務」(內政部,2001)。而參與服務的人則稱之為志工。 本研究所指的解說志工是指透過招募或甄選,自願參與解說導覽等相關工作 之志願服務者。. 二、活動涉入(activity involvement) 活動涉入的概念源自消費行為的研究,是指個體對特定的休閒活動產生的感 情投入、動機及興奮等心理狀態。此狀態是經特定的刺激或情境所喚起,為個體 與相關活動、環境、設施及產品間產生興趣之心理狀態(Demarche et al., 1991; Jamrozy et al., 1996; Kim et al., 1997 ; Gahwiler & Havitz, 1998)。本研究所謂之活動 涉入是指解說志工對解說活動產生的感情投入、動機及興奮等心理狀態。. 三、地方依附(place attachment) 是從地方獲取的一種感情信念或情感關聯的過程,以及情緒性和感情表現的 關係(Riley, 1992)。本研究所指的地方依附是志願服務者對於志願服務地點情緒及 感情的關係。. 6.

(17) 四、工作滿意度(job satisfaction) Schermerhorn, Hunt and Osborn (1996)將工作滿意度解釋為個人對於工作所感 覺到的正面與負面態度的程度。本研究所指的工作滿意度是志願服務者對志願服 務工作的滿意程度。. 7.

(18) 第二章 文獻回顧 本研究擬透過文獻回顧來瞭解志願服務的定義、發展與困境,並針對活動涉 入、地方依附及工作滿意度之定義、內涵及架構做探討,進而分析活動涉入、地 方依附與工作滿意度間之關係,最後做為探討影響志願服務者工作滿意度變項間 因果關係之理論基礎。. 第一節 志願服務之定義、發展與困境 一、 志願服務的定義 志願服務(volunteer service)在我國又稱為志願工作或是義務服務工作,在此 為研究方便,統稱為「志願服務」,而參與之工作者,則統稱為志願服務者,簡 稱為志工(volunteer)。 在美國的社會中從事志願服務是相當普遍的活動,從 1980 至 1990 年間,成 人人口中參與志願服務工作的比例一直維持在百分之五十左右,志願服務工作是 美國一項普遍而悠久的傳統(李淑珺譯,2000)。Baker (1988)認為志願服務是一群 人追求公共利益,不計酬勞,本著自我意願與選擇而結合的志願團體。參與這種 團體工作的人稱為志願服務者。他們以負社會責任的態度,而不是以對金錢的關 心來表達其個人所選擇之行動,此行動往往超過個人的基本義務(Ellis & Noyes, 1990)。聯合國對志願服務的定義為:個人依其志趣之所趨,不計報酬而以有組織、 有目的的方法,從事調整與激勵個人對環境的適應之工作稱為志願服務,參與該 項工作者為志願服務者(陳武雄,1995)。 在國內,台灣省社會處(1988)指出志願服務是出於自於己願,本著人類互助 的美德,不求報償,利用餘時餘力餘財餘知來表達對社會的愛意,對同胞的關懷,. 8.

(19) 提供精神與物質兼有的服務。而中華民國志願服務協會(1996)更明白指出志願服 務是個人本濟世胸懷,以其有餘對社會提供精神或物質,致力於改造或促進的服 務,它可以補救政府人力之不足,促進人己關係之融洽,增進人類社會之福祉。 曾華源、曾騰光(2003)依照志願服務定義所揭櫫的內涵,歸納出志願服務工作的 特質:志願服務並非是謀求個人經濟利益之行為,也不是個人的義務性行為,更 不是外力強迫性的利他行為,它是貢獻個人餘時餘力的活動,含有濃厚的社會公 益色彩,並可以滿足個人的心理需求。 綜合上述學者對志願服務的定義及特質,志願服務者本著個人的自由意願參 與志願服務活動,不計報酬投入其時間、精神、體力、才智,不是以對金錢利益 的關心,主動貢獻給社會、社區或需要的個人。除了可以因為利他的動機而對社 會有所貢獻之外,並且就利己的角度而言,從志願服務中確實能滿足個人成長與 社會肯定的需求。. 二、 志願服務的發展與困境 現代化的民主國家均以重視人民的生活品質、促進人民生活幸福為主要追求 的目標。民主社會容許且鼓勵人民依其意願從事各類活動,並從互助過程中,獲 得自我成長的滿足(曾華源、曾騰光,2003)。因此,社會愈繁榮的民主國家,有 愈多人出於自願,參與社會服務的行列(陳武宗,1996)。美國自 1980 年代以後, 志願性活動已成為一股自發性的民間自主力量。各類志願性服務團體如雨後春筍 般成立,並大量運用民眾志願參與服務。甚至還發展成與政府分庭抗禮,監督政 府施政功能。因此志願性服務團體已成為現代社會中,相較於政府與企業組織之 公私部門外,成為勢力龐大且不可忽視的第三部門(江明修,2000;曾華源、曾騰 光,2003)。 台灣志願服務的發展,1970 年代可稱為萌芽時期,1980 年開始民間團體由. 9.

(20) 於經濟成熟的孕育下成為一股新興力量,志願服務團體在此有利環境下而蓬勃發 展,所以 1980 年代可謂志願服務的成長年代。由於整體社會的發展趨向多元化 的情況,志願服務也呈現多元化的形貌,1990 年代應該稱為志願服務的多元時代 (江明修,2000)。內政部於 2001 年元月正式頒布「志願服務法」且於 2004 年 5 月調查,台灣已將近 40 萬人登記加入志願服務團隊(內政部志願服務資源網, 2006)。2000 年代可謂之台灣志願服務的黃金發展年代。 然而志願服務的發展也不是一帆風順,就國內志願服務推廣時,常遭遇的困 境整理如下: (一)有關資源利用方面: 1. 組織所利用的資源普遍出現量的不足與質的不佳,除了財力與物力的短 缺,人力資源上也常出現無法招募合適的而足夠的志願工作者(江明修, 2000)。 2. 志願工作者常擔任重覆性工作或繁鎖的次要工作,使志工覺得不被重視, 呈現工作不滿意的現象(江明修,2000;王秀燕,2003)。 (二)有關組織運作方面: 1. 組織內部運作不健全,缺乏有效的目標規劃、分工、溝通及評估制度(江明 修,2000;王秀燕,2003)。 2. 志願服務部門與與正式人力部門因立場及共識不足,無法有效配合,缺乏 良好的組織氣氛,導致志工效率低落及流動率高(江明修,2000;王秀燕, 2003)。 (三)有關經營管理方面: 1. 國人大多數志願服務團體不認為志願服務需要專業人員來經營管理,缺乏 一套完善的志願服務管理制度,顯示管理階層不懂或不重視志工規劃與專 業管理人才之培育(陳庚生,1995)。 2. 大部份志願服務團體仍欠缺非營利行銷經營之觀念或方法,及有效管理運 10.

(21) 作體制,以至未能有效推動服務方案,也未能因應時代變遷之創新變革(張 德聰,2005)。 (四)有關網絡建置方面: 1. 目前國內志工服務網絡尚未完備,常造成服務重疊及資源浪費;加上參與 管道與資訊流通性不足,使想加入志願服務的志工,加入時的困難性增加 (陳定銘,1999)。 2. 各志願服務組織間缺乏統整之溝通及合作網絡(張德聰,2005)。 3. 組織僅重視本身的發展,忽略網絡的建立,使志願服務只限於組織內部, 無法擴展出去,造成重覆訓練、重覆提供服務,爭取有限之志願服務人力(曾 騰光、曾華源,2001)。 綜合以上研究,在多元發展的社會環境之下,志願服務的蓬勃發展已成為不 可阻擋的趨勢,瞭解志願服務發展的困境也是目前政府、志願服務組織及志工間 都必須重視且必須解決的重點工作,尤其是有關如何招募及管理志願服務者,使 其獲得工作滿意度,進而提升其對志願服務機構的忠誠度,以達有效留任的目 標,是目前政府及志願服務組織的首要課題。. 11.

(22) 第二節 活動涉入之定義、內涵與架構 一、活動涉入的定義與內涵 活動涉入的概念是來自涉入與消費涉入的觀念。涉入的研究最早出現在 Sherif and Cantril 於 1947 年發表的研究中,而其概念的研究則源自於社會判斷理 論(Social Judgment Theory) (引自陳慧如,2004)。Sherif and Sherif (1967)認為涉入 是經由與社會環境交互作用過程中所形成或學習的態度,而此態度會影響個體的 行為表現(引自謝宗恆,2003)。Zaichkowsky (1985) 和 Engel, Blackwell and Miniard (1995)認為涉入係經由刺激所產生個人價值呈現的程度,且是影響消費行 為之重要因子。 涉入的觀念早期多被引用於對消費行為的描述或預測。Laurent and Kapferer (1985)將涉入視為個體差異的變數,是消費者一系列採購或溝通行為結果的之誘 發或因果變項。Mittal (1982)定義涉入是一個人對物體或活動所產生動機的狀態, 也顯示出本身對這物體或活動感興趣的程度;Ratchford and Vaughn (1989)也認為 涉入是興趣的程度或動機的強度。在工作部份亦有研究以工作涉入來呈現認同工 作的程度,如 Lodahl and Kejner (1965)指出工作涉入為個人心理認同工作的程度 (引自林英顏,2004)。Kanungo (1982)進一步定義工作涉入為「心理上認同 (psychological indentification)其工作的認知及信念程度」,即當個人具有高度涉入 時,會把生活興趣重心放在工作上。Brown (1996)發展一個關於工作涉入的架構, 並支持 Kanungo (1982)的研究,認為工作涉入起因於潛在滿足心理需求和大量尋 找需求的實現。 在休閒遊憩研究方面,活動涉入(activity involvement)的概念也是引自消費行 為的研究,主要在描述與個體相關的信念,尤其是指活動中有關於個人認同 (individuals’ identity)、價值(vales)及需求(needs)呈現的部份(Celsi & Olson, 1988;. 12.

(23) McIntyre, 1989)。也有研究指出活動涉入是指個體對特定的休閒活動產生的感情 投入、動機及興奮等心理狀態,是經特定的刺激或情境所喚起,為個體與休閒活 動、遊憩環境及相關遊憩設施與產品間產生興趣之心理狀態(Demarche et al., 1991;Jamrozy et al., 1996;Kim et al., 1997;Gahwiler & Havitz, 1998)。在休閒遊 憩的研究中亦發現,不同涉入程度的活動參與者在遊憩行為、消費行為及滿意度 上均有所不同(方怡堯,2002)。 有關休閒活動的概念,一般乃指工作以外的閒暇時間,自由選擇喜愛的活 動,以達調劑身心的行為(陳思倫、歐聖榮、林連聰,1997)。志願服務者選擇志 願服務的工作如同選擇休閒活動(Galindo-Kuhn, Guzley, 2001),而不同於工作時的 工作涉入。故本研究採用休閒理論中的活動涉入概念,來探討志願服務者的活動 涉入程度。. 二、活動涉入的架構 涉入是一抽象的變項,難以直接衡量。許多消費行為與遊憩行為的研究進行 涉入結構組成的驗証,指出涉入狀態必須藉由有效地決定性因子、前置變因 (Antecedent)或涉入結果(Consequence)等來推論涉入狀態(Andrews, Durcasula & Akhter, 1990;Bloch & Richins, 1983;Havitz & Dimanche, 1990;林綺瑩,1999) Laurent and Kapferer (1985)對消費行為提出涉入的前置變因為:(一)對產品的 重要性知覺(即對個人的意義);(二)相關產品購買的知覺風險,包含在不良選擇下 產生負面結果的重要性知覺,及一個錯誤選擇的可能性知覺;(三)消費者對產品、 購買或消費所代表的象徵或符號價值,此價值可區分為功能性風險(functional risk) 及社會心理風險(psychosocial risk);(四)產品的愉悅價值、感性訴求或是它能提供 愉悅與情感的能力。其研究藉由測量消費者在前置變因的位置,建構消費者涉入 (Consumer Involvement Profile,以下簡稱 CIP)的五個構面,以完整理描述消費者的 涉入本質。其中重要性、符號價值、愉悅價值是有關產品的涉入,而兩個風險構 13.

(24) 面是有關購買決策的涉入(Madrigal, Havitz, & Dimanche, 1992)。 Watkins (1986)認為涉入是由自我意象、興趣及結合愉悅、中心性、興趣與重 要性之組合物所共同建構的,並指出較高涉入者認同他所參與的活動,且此一活 動會成為生活中關心注意的焦點(Siegenthaler & Lam, 1992)。McIntyre 分別於 1989 年、1990 年針對 328 位露營車遊客及 150 位攀岩運動員作實証研究,得知持續性 涉入(enduring involvement)由吸引力(attraction)、自我表現(self-expression)及中心 性(centrality)所組成,其中吸引力是由享樂性(enjoyment)及重要性(importance)結 合而成。而 McIntyre and Pigram (1992)發展遊憩涉入的架構,認為遊憩涉入應測 量先前參加歷史(prior participation history)及持續性涉入,以 682 位露營者為研究 對象,得到遊憩涉入是由吸引力、自我表現、中心性、先前經驗(prior experience) 及熟悉性(familiarity)等五個因子所組成。Wiley, Shaw and Havitz (2000), Kyle, Graefe, Manning and Bacon (2003), Kyle, Graefe, et al. (2004) and Kyle, Bricker, Graefe and Wickham (2004) 均採用遊憩涉入的三構面:吸引力、自我表達及中心 性來量測不同活動的涉入感。 回顧以上文獻後,發現涉入以吸引力、自我表達及中心性來呈現,得到大多 數研究的支持(Wiley, Shaw, & Havitz, 2000;Kyle, Graefe et al., 2003;Kyle, Graefe et al., 2004;Kyle, Bricker et al., 2004),故將活動涉入以「吸引力」、「自我表達」、 「中心性」等三個面向來呈現,做為本研究衡量志願服務者活動涉入之理論依據。. 14.

(25) 第三節 地方依附之定義、內涵與架構 一、地方依附的定義與內涵 回顧前人對空間的研究中可以發現「地方」一詞包含了物理與人文兩個層面 的意義。前者意指一個特定的空間單元,例如:城市、州省等,或是一個特定物 質佔領的空間;後者則包含人們對於地方情緒、觀感、所賦予的意義與象徵、人 與空間之間的關係,以及關係形成的過程(Kaltenborn, 1997;李英弘、林朝欽, 1997;呂怡儒,2001)。而個人與環境的關連則可稱為「地方感(sense of place)」, 這些關連或個人的依附,使這些地方對個人來說變得有意義(Bricker & Kerstetter, 2000)。人與地方的關係在不同的學科、不同的理論,有不同的解釋,如地方感、 地方歸屬及地方依附(Moore & Scott, 2003)。 地方依附(pace attachment)是環境心理學家對於地方情感研究的一種常用方 法。「依附」是一種人與地之間情感上的關係,包括了認知、偏好、判斷,或是 一種情緒上或情感上的情結。而依附的對象與行為方式,會隨著年齡成長、經驗 累積或價值觀改變等,在不同的階段會有不同的變化(Tuan, 1977;引自蔡秀玲, 1998)。地方依附在前人的研究中多認為是從地方獲取的一種感情信念(notion of affective)或情感關聯(emotional bonding)的過程,以及情緒性和感情表現的關係。 另一方面,有學者認為一個地方的功能,若可以滿足特定的需求或活動時,會對 地方產生功能性依賴的情結,進而也會有情感上的依附,因此對環境的滿意度 (Satisfaction)亦被學者列為依附程度評估上的一種指標(Riley, 1992;Giuliani & Feldman, 1993)。總而言之,地方依附源起於對地方中事物及活動的參與,以及深 入的了解及涉入。由於地方包含了實體的環境層面以及心理上的情感認同與歸屬 層面,因此對於地方在環境層面上,若是對於地方有特別的功能性需求,例如地 方提供了活動所必需的功能,則會發展出地方依賴(place dependence);若是發展 15.

(26) 出個人對此地方的特殊感情,例如情感、信念、價值及行為傾向等,則會發展出 地方認同(place identity)(李英弘、林朝欽,1997;Moore & Graefe, 1994;William et al., 1992;Kyle, Graefe, et al., 2003)。 Schreyer, Knoph and William (1985) 指出從事戶外遊憩研究不能不了解遊客 對景點的遊憩參與狀況,景點通常是遊憩經驗品質產生的場景,過去對景點的研 究多偏重於景點屬性之探討,因此 Moore and Graefe (1994)則進一步提出遊客對 景點的認知與感受亦應受到重視。在遊憩區中地方依賴及地方認同的發展(見圖 2) 是指當遊客使用時可以滿足其遊憩活動上的需求,並願意持續的造訪,即會產生 地方依賴。但地方認同則不像地方依賴可以在短時間中發展出來,必須要在經過 持續性的多次造訪與長時間的參與後,才能產生較強烈的地方認同感(Moore & Graefe, 1994;McCool & Martin, 1994)。. 圖 2 地方依賴與地方認同之發展模式(修改自 Moore & Graefe, 1994). 16.

(27) 因此如何應用這些地方依附研究所提供的訊息,來暸解遊客、居民及志工與 遊憩區之間的關係,將是未來戶外遊憩經營管理上的新課題。更進一步地來說, 如何應用其研究成果於戶外遊憩的規劃管理上,強化居民原有的地方依附情感, 或是創造遊客對遊憩區或志工對服勤地點的地方依附情感,維持並加強地方依附 的程度,便為當前遊憩區經營管理上另一個重要的課題。. 二、地方依附的架構 「地方依附」應用於休憩領域之實証研究,始於 1980 年代。早期之研究多 為探索性研究,欲建構出休憩活動「地方依附」包含之構念。例如 William et al. (1992)在野地遊憩活動中提出「地方依附」包含「地方依賴」與「地方認同」 ,其 對「地方依賴(place-dependence)」的定義是個人評估一特定地點,認知該地具重 要或獨特多種「功能(function)」屬性依賴,方能滿足個人需求或目標;另外他們 將「地方認同(place-identity)」則定義為個人情感連結,對環境產生自我規則化的 過程。Moore and Graefe (1994)以森林步道之遊客,探討遊憩地點之「地方依附」 構面亦包含「地方依賴」與「地方認同」 ,且「地方認同」影響「地方依賴」 。Bricker and Kerstetter (2000)從泛舟活動之研究,其所建構之「地方依附」量表包含了「地 方依賴(place-dependence)」、「地方認同(place-identity)」、 「生活型態(lifestyle)」三 構面,而「生活型態」此一構面為之前研究者所未曾提出之新構面;其「地方依 賴」的定義為個人知覺這個遊憩區(地方)能提供多少功能,也可說是能滿足多少 個人需求的程度; 「地方認同」則定義為態度、價值、思想、信仰、意義及行為 意圖之結合,遠超過情感認同,是對一個地方或空間的複雜認知結構。Hwang, Lee, and Chen (2005)針對台灣五大國家公園的遊客亦採用此三構面「地方依賴」、 「地 方認同」、 「生活型態」來反映地方依附, 最後發現「生活型態」不存在。 綜觀上述,地方依附概念由「地方依賴」及「地方認同」這兩個面向來呈現, 在前人研究中已反覆得到驗證(Moore & Graefe, 1994;Williams & Vaske, 2003; 17.

(28) Kyle, Graefe, et al., 2003;Kyle, Graefe, et al., 2004)。故本研究以「地方依賴」 、 「地 方認同」二構面做為本研究衡量志願服務者地方依附構面之理論基礎。. 18.

(29) 第四節 工作滿意度之定義、內涵與架構 一、工作滿意度的定義與內涵 工作滿意度(job satisfaction)或可譯為工作滿足,本研究將此兩者視為同義 詞。工作滿意度的研究源自 1913 年 Munsterberg 的研究,而以 1927 至 1932 年的 霍桑研究(Hawthorne studies)最廣為人知;正式第一次出現「工作滿意度」這個名 詞,則是在 Hoppock 於 1935 年的博士論文中 (黃春長,1984;鄭熙彥,1980), 從此各種研究成果相繼出爐。由於研究對象與研究架構的不同,各學者對工作滿 意度的定義也就不盡相同,如 Locke (1973)將工作滿意度定義: 「個人由工作評估 或工作經驗獲得的一種愉快或正面的情緒感觸」 。而許士軍(1977)認為工作滿足是 一工作者對於其工作所具有之感覺或情感性反應。Schermerhorn, Hunt and Osborn (1996) 將工作滿意度解釋為個人對於工作所感覺到的正面與負面態度的程度。 自從 1935 年 Hoppock 提出工作滿意度的觀念後,國內外陸續進行了許多的 研究,Spector (1997)指出自 1984 年到 1996 年有關工作滿意度之研究超過 3,500 份,也陸續有學者開始研究工作滿意度的來源及基礎。多數學者以動機理論作為 工作滿足理論的基礎,而各研究的重點不同,就會有不同的理論與觀點(黃明慧, 1987)。最常聽到的有需求層次理論(Need Hierarchy Theory)、雙因子理論 (Two-factor Theory)、ERG 理論與期望理論(Expectancy Theory),分述如下: (一)需求層次理論(Need Hierarchy Theory) Maslow (1943)早期提出的需求理論中,探討的人類需求分五類,分別是生理 需求(physiological needs)、安全(safety)需求、歸屬與愛(belongingness and love)的 需求、尊重(esteem)需求以及自我實現(self- actualization)的需求。經後期的修正 後,Maslow (1954, 1970, 1987)則認為人類有七項需求。分別是前述的五項需求、 再加上知識與理解(desires to know and to understand)需求以及審美(aesthetic)需求 19.

(30) (引自丘宏昌、林能白,2001)。各需求的滿足由低而高,低層次需求被滿足後, 將再追求較高層次需求的滿足;各層次間沒有明顯界線,對某一層次需求達部份 滿足後,即會開始追求較高層次的滿足(戴國良,2004)。 (二)雙因子理論(Two-factor Theory) 雙因子理論乃 Herzberg, Mausner and Snyderman 於 1959 年提出,乃延續 Maslow 的需求理論,根據內容分析法所做的研究提出的理論,又稱「激勵-保健 理論(Motivator-Hygiene Theory)」,認為人類的需求是二元性的:一是動物性需 求,也就是避免痛苦、克服環境的需求;二是人性的需求,即追求自我成長以促 進自我實現的需求。這兩種需求彼此是互相獨立的,影響行為的方式也不相同。 Herzberg 等人認為工作滿足和工作不滿足的本質是不同的;帶給員工滿足感的因 素,稱之為激勵因子(motivator),例如:與工作有互動關係的成就、讚揚、工作 本質、責任與升遷、個人成長及發展等。而有些因素若是缺乏,將會帶給員工不 滿足感,則稱這些因素為保健因子(hygiene),如與工作週邊有關的因子,並不是 工作本身所帶來的,如與上司、下屬的關係、與同事的人際關係、公司的政策及 行政、工作環境等(王怡菁,2002;戴國良,2004)。 (三)ERG 理論 Alderfer(1969)則針對 Maslow 於 1954 所提出之七項基本需求,濃縮成生存 (Existence)、關係(Relatedness)及成長(Growth)等三種核心需求,故此需求修正理 論稱之為 ERG 理論。此處生存需求指的是生理與物質方面的需求,此需求對應 於 Maslow 之生理及安全需求;關係需求則為環境中與他人的人際關係。對個體 而言,此需求是靠著與他人之間的情感與相互關懷而得到滿足,因此關係需求大 致對應於 Maslow 之歸屬與愛的需求及尊重需求之他尊部份;至於成長需求係指 尋求發揮潛能,以促使自我發展的需求。此需求大致對應於 Maslow 中尊重需求 之自尊部份,以及自我實現的需求(引自丘宏昌、林能白,2001)。由此可知,若 僅考慮需求的內容而忽略需求的層級性問題,則 ERG 理論與 Maslow 之需求層級 20.

(31) 理論中之需求內容大致相同。 (四)期望理論(Expectancy Theory) Vroom 於 1964 年提出期望理論,認為一個人傾向於某種方式行動,是基於 期望獲得某種特定的報酬,以及該項結果對個人的吸引,期望模式在強調某人預 期能得到某項報酬時,才會引導或激勵他去從事某些行為,且必須在下列兩種情 況同時存在,工作滿足才會發生: 1.如果某項報酬結果的價值對個人而言,重要性很高。 2.如果某人覺得有合理的機會去完成工作,並因而獲得該項報酬結果(引自黃源 協,1999)。 對於志願服務者來說,管理者應常考慮到志工的工作情況,瞭解志工的需求 與工作目標是否可吻合。 綜合上述,本研究將工作滿意度視為「個人對於工作所感覺到的正面與負面 態度的程度」,並參考以上理論得知要使志願服務者達到工作滿意,首先需瞭解 其需求,必須要同時考慮其激勵因子與保健因子,並關心其需求與目標及期望是 否能吻合,才能真正達到工作滿意。. 三、工作滿意度的架構 過去關於工作滿意度的研究大多以企業組織或受薪人員為主要研究對象,不 過即使同樣從事服務工作,志工和受薪人員的心態與動機還是有其不同之處 (Briggs, Gidron, & Deen, 1982;Francies, 1983;宋世雯,2000;蔡天生,2000)。 有學者指出志工與機構專業人員不同之處在於:(一)志工提供的服務是不支薪的 (有車馬費、誤餐費等津貼,但無薪水);(二)志工可自由決定對組織提供多少的 服務時間;(三)志工與機構人員具有不同的責任,且對於組織的認同程度並不一 致(Stenzel & Feeney, 1976; 引自宋世雯,2000)。Galindo-Kuhn and Guzley (2001) 也指出志工與受薪人員基本上有以下三點的不同:(一)志工是出自於自由意願 21.

(32) 的;(二)志工有很明確地自我定位,例如志工的自我目標是回饋社會;(三)知覺 上的獲得,例如工作中獲的友誼,這與受薪人員有形上的獲得是不一樣的。 由此可知,志工的工作滿意度和受薪人員是不同的,但如何來探究志願服務 者的工作滿意度呢?到目前為止尚無定論。有研究者將工作滿意度分成一般滿足 與特殊滿足;一般滿足是指對工作的整體感覺,特殊滿足則是分為工作安全感、 待遇、同事、督導、成長與發展機會等五個層面(Hackman & Oldham, 1975;引自 洪清香,1979)。 Briggs et al. (1982)年根據雙因子理論研究志工的工作滿意度,發現要使志工 達到工作滿意,不僅要達到自我實現的滿足、自我尊重的滿足,也要實現建立情 感與歸屬的滿足。 Spector (1985)發展工作滿意度量表(Job Satisfaction Survey, JSS)並針對人力 服務、公共服務及非營利組織等機構作調查,認為工作滿意度應由薪資、晉升機 會、週邊效益、主管、同事、工作本身、溝通及工作環境等八個構面來探討。 Telep (1986)採用 Vroom 的期望理論發現志工的工作滿意度應包括: (一)知識技能滿足:指領導、決策、解決問題、組織、人際相處等知識技能的獲 得與應用滿意感。 (二)自我尊重滿足:透過服務工作使自己感覺到具有能力幫助他人,獲得自我價 值得肯定與滿意感。 (三)社會化滿足:指結交新朋友、發現新興趣、實現家庭的期望及社會認同的滿 意感。 (四)社區服務滿足:參與社區服務使自己對地方的文化、人事更瞭解,協助解決 社區問題而獲滿意。 (五)生涯滿足:參與服務之後,增加工作機會,使自己經濟狀況改善,有助於本 職工作的執行而獲得的滿意感。 (六)家庭滿足:參與義工服務後,使個人家庭更美滿。 22.

(33) 救國團青少年輔導中心(1987)則指出志願服務者的工作滿意度構面為: (一)組織氣氛的滿足:包括組織的物理環境、工作薪酬及福利,工作設備、工作 份量、工作評估獎懲、聯誼互動等六方面的滿足。 (二)工作特性的滿足:指工作本身所具有的變化性、自主性、重要性、專業性、 完整性等工作特性所帶給工作者的滿足。 (三)人際合作滿足:指志工之間的互動協助、支持的滿足。 (四)督導滿足:指個人經過上級專業督導後,所獲得的滿足。 (五)歸屬感的滿足:指個人經由對組織認同所產生的滿足感。 (六)自我成長的滿足。 何素秋(1999)認為志願服務工作者之工作滿足可分為: (一)內在工作滿足:1.自我成長滿足;2.情感滿足;3.自我肯定滿足。 (二)外在工作滿足:1.工作表現滿足;2.督導關係滿足;3.社會地位滿足。 Galindo-Kuhn and Guzley (2001)將非營利組織中的志工工作滿意度分為: 「組 織支援」、 「參與效率」、 「賦與職權」與「群體整合」等四個構面。 吳忠宏(2001b)將玉山國家公園解說志工的工作滿意度分為:「自我成長滿 足」 、 「社會需求滿足」 、 「知識技能滿足」 、 「工作特性滿足」 、 「組織氣氛滿足」和 「整體滿足」等六構面,分述如下: (一)自我成長滿足:意指解說志工對自我肯定、人格成長及才能發展之滿足。 (二)社會需求滿足:意指解說志工對獲得友誼、與人互動、發現新興趣及社會肯 定之滿足。 (三)知識技能滿足:意指解說志工對服務工作中獲取新知、技能及進修訓練經驗 之滿足。 (四)工作特性滿足:意指解說志工對工作多樣性、自主性、重要性、挑戰性之滿 足。 (五)組織氣氛滿足:意指對國家公園的實質環境、管理方式及解說志工的歸屬感 23.

(34) 之滿足。 (六)整體滿足:解說志工對參與服務工作全面性評價與滿足程度(謝秉育,2001)。 綜觀上述文獻,考量志願服務者與受薪人員的不同,並參考吳忠宏(2001b) 的工作滿意度構面,擬採用「自我成長」 、 「社會互動」 、 「知識技能」 、 「工作特性」 、 「組織氣氛」五個構面以做為衡量志願服務者工作滿意度之理論依據。. 24.

(35) 第五節 活動涉入、地方依附與工作滿意度三者間之關係 Kyle, Graefe, et al. (2003)發現活動涉入、地方依附與休憩行為具有一致性,藉 由探討活動涉入與地方依附,將可更完整地瞭解休憩行為。同時,休閒與遊憩相 關文獻也證實:遊憩涉入與地方依附有相互影響關係、遊憩涉入影響地方依附、 遊憩涉入影響服務滿意度、遊憩涉入與地方依附同時會影響遊憩滿意度。以下就 文獻中已證實之研究彙整列出(如表 1 所示)。. 表 1 涉入、地方依附與滿意度間關係之匯整表 影響變項關係. 文獻出處 Viden and Schreyer (1988). 涉入. 地方依附. Safvenbom and Samdahl (1998) Brickcr and Kerstetter (2000). 涉入. 地方依附. Lee (2003) Kyle, Graefe, et al. (2003) Kyle, Bricker, et al. (2004) Kyle, Graefe, et al. (2004) Green and Chalip (1997) Laverie and Arnett(2000). 涉入. 滿意度. Zabriskie and McCormick (2003) Lee (2003). 涉 入 地方依附. 滿意度. Hwang, Lee, and Chen, (2005). 資源來源:本研究整理. Viden and Schreyer (1988)以健行者為例,發現了地方依附與遊客涉入有相互 影響關係,研究證實遊客遊憩經驗專長不同,其對環境偏好有顯著差異,遊憩經. 25.

(36) 驗專長的指標為一般經驗、最近經驗、設施與經濟承諾、生活型態中心性等四構 面。Williams et a1.在 1992 年的研究結論中指出遊客涉入與遊憩地點依附,可能 有相互影響關係。Safvenbom and Samdahl (1998)研究問題青少年休閒活動之涉入 認知程度,結果顯示活動涉入程度與活動場地認知具有顯著影響關係。 遊客涉入影響地方依附之研究,分別有 McIntyre (1989)以澳洲 Coolooa 國家 公園三休旅車露營地選擇為例,結果顯示不同的持續涉入會顯著影響露營地的選 擇。Bricker and Kerstetter (2000)探討泛舟者之地方依附與遊憩專長(包含經驗程 度、技術、中心性、持續涉入、設備與投資等構面)之相關研究中,發現有較高的 遊憩專長會使地方認同的情感增加,也就是遊憩專長程度會影響地方依附。Kyle, Graefe, et al. (2003)以阿帕拉契山步道為例,探討健行客遊憩涉入與地方依附之關 係,以線性結構關係模式得出遊憩涉入為地方依附之前置影響變項。Kyle, Graefe, et al. (2004)指出遊憩涉入雖為地方依附之前置變項,但不同活動中遊憩涉入的構 面對地方依附的構面會有不同程度的影響。 遊客涉入影響滿意度之研究則有 Suh et al. (1997)以韓國旅館業為例,探討顧 客涉入對服務品質認知影響程度,研究顯示顧客涉入各構面可預測服務品質認 知。Green and Chalip (1997)探討父母與子女間對足球活動之持續涉入、滿意度、 期望、承諾、技術認知等之因果關係,發現父母對子女足球運動之持續涉入、期 望與鼓勵會影響子女對足球運動之滿意度、承諾與技術認知。Zabriskie and McCormick (2003)研究指出從父母親觀點家庭休閒涉入對家庭滿意度有很強的預 測力。 Mowen et al. (1997)則是首先指出地方依附與遊憩涉入皆會影響遊憩經驗評 估之研究。Laverie and Arnett (2000)指出球迷之依附感與滿意度將顯著影響球迷 之參與度,而其中持續涉入直接影響滿意度。Hwang, Lee, and Chen (2005)針對台 灣地區國家公園遊客作調查,發現涉入及地方依附會同時影響遊客滿意度。 由上述之文獻回顧可知,過去研究已證實涉入會影響地方依附,也有研究發 26.

(37) 現涉入影響滿意度、涉入與地方依附同時影響滿意度。但過去研究多侷限於涉 入、地方依附與滿意度三者中,兩兩變項關係的探討,較少針對三變項全面性與 完整性之關係釐清,本研究擬同時探討三者間之關係,並以上述實證研究及理論 做為建構「志願服務者活動涉入、地方依附與工作滿意度模式」之理論基礎。. 27.

(38) 第三章 研究方法 此部份將針對研究方法加以說明,包括研究架構,研究假設,問卷設計、研 究對象及施測方式、效度與信度與資料分析方法,茲簡要敘述如下:. 第一節 研究對象 國立自然科學博物館(以下簡稱科博館)自 1986 年徵募第一期志工開始,至今 約二十年,目前服勤志工人數 973 人。因科博館積極推動各項科教活動,擴展民 眾參與層面,並配合政府人事精實政策,擴大運用志工,協助辦理教育活動。成 果廣受社會大眾的肯定,於 2005 年榮獲全國績優志工團隊獎(國立自然科學博物 館,2006)。 配合科博館的營運需求,志工參與多元化的館務工作,配置地點多達五十一 個點,服務內容涵括展場解說、觀眾服務、活動支援、行政管理、標本蒐藏、植 物培育…等,本研究僅針對面對觀眾、服務觀眾從事解說導覽等相關工作的志願 服務者做調查,調查母群體 695 人,採普查方式進行。. 28.

(39) 第二節 研究架構 依據研究目的一與研究目的二,以科博館解說志工之基本資料、對活動涉 入、地方依附及工作滿意度為研究變項,所擬定之研究架構如圖 3 所示:. 圖 3 研究架構圖. 依據研究目的三、四、五,建構並驗證「志願服務者活動涉入、地方依附與 工作滿意度模式」並探討三者間之影響關係,根據文獻回顧研擬出彼此的因果關 係,繪出「志願服務者活動涉入、地方依附與工作滿意度模式」概念圖,如圖 4:. 29.

(40) 圖 4「志願服務者活動涉入、地方依附與工作滿意度模式」概念圖. 30.

(41) 第三節 研究假設 依據本研究之目的二、三、四、五等形成二組假設,分述如下: 第一組假設為達成研究目的二,擬探討志願服務者的基本資料對活動涉入、 地方依附與工作滿意度三者間之影響關係。 假設一:不同基本資料之志願服務者在活動涉入有顯著差異。 假設二:不同基本資料之志願服務者在地方依附有顯著差異。 假設三:不同基本資料之志願服務者在工作滿意度有顯著差異。 第二組假設為達成研究目的三、四、五,依據文獻回顧的結果將本研究之初 始模式呈現如圖 5。各變項的符號和意義如表 2 所示、路徑圖符號之意義如表 3 所示。依據理論之因果關係,本研究所欲驗證的假設有: 一、測量模式假設 (一)「活動涉入」為一外因潛在變項,由吸引力、自我表達、中心性等三個 外因觀察變項所反映。 (二)「地方依附」為一內因潛在變項,由地方依賴、地方認同等二個內因觀 察變項所反映。 (三)「工作滿意度」為一內因潛在變項,由自我成長、社會互動、知識技能、 工作特性、組織氣氛等五個內因觀察變項所反映。 二、結構模式假設 假設四: 「活動涉入」對「地方依附」有正向且顯著的影響 假設五: 「活動涉入」對「工作滿意度」有正向且顯著的影響。 假設六: 「地方依附」對「工作滿意度」有正向且顯著的影響。 三、本研究模式之規定如下: (一)每一測驗項目皆有一個不是零的負荷是在其所測量的潛在因素上,但是 對其他的潛在因素之負荷是零。 31.

(42) (二)測驗項目與項目之間所連結的測量誤差彼此之間不相關。 (三)潛在因素與潛在因素間的殘差彼此之間不相關。 (四)潛在變項的殘差與測量誤差之間不相關。 (五)干擾與外因潛在變項不相關。. δ 1. δ 2. 吸引力 λ1. 自我表達. λ2 ζ. λ3 δ. 2. 中心性. 3. λ8. ε1. ε2. 地方認同. 社會互動. 4. 知識技能. 5. 工作特性. 6. 組織氣氛. 7. λ9. λ10. 地方依賴. 3. λ6 λ7. 1. 自我成長. λ4. λ5. 1. 圖 5 志願服務者活動涉入、地方依附與工作滿意度之初始模式. 32.

(43) 表 2 各變項所代表的符號和意義 符. 號. 名. 字. 定. 義. ζ. zeta. 內因潛在變項的測量誤差(干擾). ε. epsilon. 內因觀察變項的測量誤差. δ. delta. 外因觀察變項的測量誤差. λ. lambda. 連結潛在變項與觀察變項間的係數. γ. gamma. 連結外因潛在變項與內因潛在變項間的係數. β. beta. 連結內因潛在變項與內因潛在變項間的係數. 資料來源:黃芳銘 (2002). 表 3 路徑圖符號意義表 類. 別. 變項. 變項之關係. 符. 號. 定. 義. 觀察. 或. 被研究者測量的變項,又可稱 為顯在變項或指標。. 潛在. 或. 一個無法觀察的或是假設的 建構。通常又可稱為因素。. 直接效果 單一方向的路徑。 或. 殘差變異. 干擾. 內因潛在變項中無法被模式 中有影響變項所能解釋的變 異。. 或 測量誤差. 觀察變項中無法被其所反映 的潛在變項所能解釋的變異。. 或. 資料來源:黃芳銘 (2002). 33.

(44) 第四節 問卷設計 根據研究架構與假設,本研究問卷共分四部份,分別為志願服務者活動涉 入、地方依附、工作滿意度與個人基本資料。. 一、志願服務者活動涉入的衡量 本研究根據前述遊憩涉入的相關文獻,參考 McIntyre and Pigram (1992)及 Kyle, Graefe, et al. (2003)的問項,建構志願服務者活動涉入量表包括「吸引力」、 「自我表現」、「中心性」等三個構面,並根據專家學者的意見加以修訂,共得 16 個問項(如表 4 所示),全部正向題,採用李克特五點量表 (非常同意、同意、 普通、不同意、非常不同意) 衡量之。. 表 4 志願服務者活動涉入量表 構. 面. 問. 項. 1.我對當解說志工有興趣 吸引力 (attractive). 2.我很重視當解說志工這件事 3.對我而言,當解說志工不僅只是為遊客做介紹而已 4.對我而言,當解說志工是很重要的 5.對我而言,當解說志工是最愉快的事情之ㄧ 6.對我而言,當解說志工是最滿意的事情之ㄧ 7.我真的很喜歡當解說志工 8.當解說志工可以減輕我的生活壓力. 自我表達 (self-expression). 9.對我而言,當解說志工可以真正地表現自我 10.我精通當解說志工的相關知識 11.我希望別人和我一樣對當解說志工有相同的看法 12.當解說志工能呈現我的個性與風格. 中心性 (centrality). 13.我的生活重心大多圍繞在當解說志工上 14.我大部份的朋友都是因為當解說志工而認識的 15.我樂於和朋友分享當解說志工的點點滴滴. 34.

(45) 構. 面. 問. 項. 16.我覺得當解說志工所獲得的滿足比一般活動還多. 二、志願服務者地方依附的衡量 本研究根據前述的相關文獻,參考 Moore and Graefe (1994)和 Kyle, Bricker, et al. (2004)的問項,建構志願服務者地方依附量表,包含「地方依賴」、 「地方認 同」二構面,並根據專家學者的意見加以修訂,共得 12 個問項(如表 5 所示),全 部正向題,採用李克特五點量表 (非常同意、同意、普通、不同意、非常不同意) 衡量之。. 表 5 志願服務者地方依附量表 構. 面. 問. 項. 1.我在科博館當解說志工比在其他地方更感到滿意 2.我在科博館當解說志工比在其他地方更快樂 3.我認為在科博館當解說志工比在其他地方更為重要 地方依賴 (Place Dependence). 4.科博館是我最喜歡當解說志工的地方 5.我不會轉換到科博館以外的地方去當解說志工 6.如果可以,我願意花更多的時間在科博館當解說志工 7.沒有其他地方可與科博館相比較 8.我喜歡在科博館當解說志工更勝於其他地方. 9.科博館對我具有重大意義. 地方認同 (Place Identity). 10.我覺得我對科博館有強烈的承諾感 11.我對科博館有強烈的歸屬感 12.我非常認同科博館. 三、志願服務者的工作滿意度衡量 本研究根據文獻回顧,參考吳忠宏(2001b)解說志工的工作滿意度構面,以 「自我成長」 、 「社會需求」 、 「知識技能」 、 「工作特性」 、 「組織氣氛」等五個構面,. 35.

(46) 並根據專家學者的意見加以修訂,編列 25 問項(如表 6 所示),全部正向題,採用 李克特五點量表 (非常同意、同意、普通、不同意、非常不同意) 衡量之。 表 6 志願服務者工作滿意度量表 構. 面. 問. 項. 1.當解說志工使我學習到很多待人處世的技巧 2.當解說志工使我增進獨立思考判斷的能力 自我成長滿足. 3.當解說志工使我越來越肯定自我 4.當解說志工使我的生活更充實 5.當解說志工使我有成就感 6.當解說志工能使我結交各行各業的朋友 7.當解說志工能使我和他人建立良好的友誼. 社會互動滿足. 8.當解說志工使我能和他人分享生活經驗 9.當解說志工能使我回饋社會 10.當解說志工使我獲得社會的肯定 11.當解說志工使我擁有許多充實自我的機會 12.當解說志工使我增進許多知識. 知識技能滿足. 13.當解說志工使我學習到解說的技巧 14.當解說志工使我學習到溝通的藝術 15.當解說志工讓我個人的專長得以發揮 16.當解說志工的服勤時間是有彈性的 17.管理單位能適當地安排和運用我服勤的每一分鐘. 工作特性滿足. 18.解說服務工作讓我有機會面對各種不同的遊客 19.解說題材多樣化使服務工作富有挑戰性 20.我覺得解說志工的工作對管理單位來說是重要的 21.我對服務地點的工作環境感到滿足 22.我對管理單位的福利措施感到滿足. 組織氣氛滿足. 23.管理單位與解說志工間之溝通管道順暢 24.管理單位會主動了解與關心解說志工的工作狀況 25.當我工作表現優異時,管理單位會給予適當的獎勵. 36.

(47) 四、志願服務者的基本資料 根據文獻回顧及參考吳忠宏(2001b)的研究,將個人背景資料列入本研究問卷 之中,包含性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、職業、個人月收入、居住地、過 去服務經驗、服務年資等九項。. 37.

(48) 第五節 效度與信度 本研究之問卷共包含志願服務者的活動涉入、地方依附與工作滿意度三部 份,將於完成問卷設計後,進行問卷效度與信度之檢測,以使問卷符合研究所需, 分別說明如下:. 一、效度分析 效度所反應的是測驗的正確與有效性,其評估一般而言有三種不同模式:建 構效度、內容效度與效標關聯效度(邱皓政,1997)。由於吾人所測量的是抽象的 假設性建構,最重要的效度檢驗便是建構效度(construct validity),也就是測驗在 衡量抽象之心理概念或特質時之真切程度(邱皓政,2004a)。 志願服務者活動涉入量表之問項來源,主要根據 McIntyre and Pigram (1992) 及 Kyle, Graefe, et al. (2003)的問項;志願服務者地方依附量表之問項來源,主要 根據 Moore and Graefe (1994)和 Kyle, Bricker, et al. (2004)的問項;志願服務者工 作滿意度之問項來源,主要根據吳忠宏(2001b)的問項,結合而成本研究問卷,因 此已經初步具有建構效度。 此外,本研究將問卷初稿(如附錄一)委請專家學者(如附錄二)就問卷內容進 行審查,並進行問項之評析,Hardesty and Bearden (2004)曾評估專家在問卷編撰 上所扮演的角色,與其建議對內容效度發展所佔之地位,研究除發現缺乏一貫性 和指導語的問卷前型不易得到好的建議外,也認為在考慮項目保留或刪除的階 段,專家的意見被視為一種擔保。而專家的功能被歸納出三點:修正與改善理論 或問項、建議研究者增刪構念或題項、提供量表的表面效度。 依專家學者回覆之審查意見(如附錄三)修改成預試問卷(如附錄四),預試量 表回收後定稿成為正式問卷(如附錄五),此時量表已具備表面效度與內容效度。. 38.

(49) 預試問卷發放時間為民國九十四年十二月二十二日至二十八日,施測對象為 國立台灣美術館解說志工,總計發出問卷 110 份,回收 92 份,回收後之預試問 卷,經初步進行信度分析與項目分析後,修改部份問項並完成正式問卷。而正式 問卷之施測時間為九十五年二月十二日至二月二十四日,共發出 695 份問卷,回 收問卷 456 份,其中有效問卷得 422 份。 預試問卷回收後進行項目分析,求出每一問項的決斷值(critical ratio,簡稱 CR 值),CR 值顯著表此題具鑑別度,未顯著者表示此題項未具鑑別度;以及與 「題目與總分相關」之依據,「題目與總分相關」最好是在 0.30 以上;判別內部 一致性的 α 值,從題項刪除後的 α 係數改變,來判斷題項的品質(吳明隆、涂金堂, 2005)。本研究經項目分析後,修改不具鑑別度之問項,並修正部份問項用詞,形 成正式問卷(如附錄五),其項目分析如表 7、表 8、表 9。. 39.

(50) 表 7 志願服務者活動涉入項目分析表 極端組比較. 同質性檢驗. 題項. 決斷值(CR 值). 題目與總分相關. 題項刪後的α係數. 備註. I1. 6.656***. 0.625***. 0.8593. 保留. I2. 6.235***. 0.594***. 0.8611. 保留. I3. 4.851***. 0.466***. 0.8672. 保留. I4. 8.056***. 0.715***. 0.8557. 保留. I5. 6.977***. 0.656***. 0.8583. 保留. I6. 10.644***. 0.748***. 0.8525. 保留. I7. 8.222***. 0.723***. 0.8552. 保留. I8. 2.923**. 0.438***. 0.8711. 修改. I9. 8.485***. 0.682***. 0.8565. 保留. I10. 3.884***. 0.481***. 0.8676. 保留. I11. 4.583***. 0.468***. 0.8682. 保留. I12. 8.527***. 0.654***. 0.8578. 保留. I13. 7.240***. 0.619***. 0.8601. 保留. I14. 4.887***. 0.457***. 0.8698. 修改. I15. 5.336***. 0.548***. 0.8630. 保留. I16. 6.722***. 0.613***. 0.8603. 保留. ***p<.001. **p<.01 *p<.05. Cronbach’s α=0.8691. 40. 表題項不佳.

(51) 表 8 志願服務者地方依附項目分析表 極端組比較. 同質性檢驗. 題項. 決斷值(CR 值). 題目與總分相關. 題項刪後的α係數. 備註. P1. 7.883***. 0.758***. 0.9169. 保留. P2. 5.960***. 0.724***. 0.9184. 保留. P3. 6.270***. 0.657***. 0.9212. 保留. P4. 7.372***. 0.742***. 0.9177. 保留. P5. 7.426***. 0.704***. 0.9235. 保留. P6. 8.030***. 0.733***. 0.9181. 保留. P7. 7.913***. 0.740***. 0.9204. 保留. P8. 9.879***. 0.793***. 0.9152. 保留. P9. 11.691***. 0.761***. 0.9163. 保留. P10. 9.492***. 0.772***. 0.9148. 保留. P11. 11.269***. 0.803***. 0.9157. 保留. P12. 12.056***. 0.786***. 0.9151. 保留. ***p<.001. **p<.01 *p<.05. Cronbach’s α=0.9242. 41.

(52) 表 9 志願服務者工作滿意度項目分析表 極端組比較. 同質性檢驗. 題項. 決斷值(CR 值). 題目與總分相關. 題項刪後的α係數. 備註. S1. 6.338***. 0.656***. 0.9164. 保留. S2. 5.421***. 0.621***. 0.9169. 保留. S3. 5.501***. 0.611***. 0.9171. 保留. S4. 6.220***. 0.608***. 0.9172. 保留. S5. 6.689***. 0.698***. 0.9155. 保留. S6. 5.563***. 0.625***. 0.9170. 保留. S7. 6.845***. 0.682***. 0.9158. 保留. S8. 7.253***. 0.758***. 0.9151. 保留. S9. 5.028***. 0.556***. 0.9181. 保留. S10. 4.196***. 0.532***. 0.9185. 保留. S11. 6.030***. 0.582***. 0.9176. 保留. S12. 6.470***. 0.592***. 0.9174. 保留. S13. 6.891***. 0.681***. 0.9160. 保留. S14. 8.443***. 0.752***. 0.9145. 保留. S15. 5.595***. 0.627***. 0.9168. 保留. S16. 3.124**. 0.355***. 0.9232. 保留. S17. 5.128***. 0.605***. 0.9174. 保留. S18. 6.616***. 0.604***. 0.9172. 保留. S19. 7.298***. 0.632***. 0.9167. 保留. S20. 7.135***. 0.623***. 0.9169. 保留. S21. 6.105***. 0.663***. 0.9162. 保留. S22. 2.731**. 0.394***. 0.9221. 修改. S23. 4.105***. 0.477***. 0.9200. 保留. S24. 4.907***. 0.566***. 0.9182. 保留. S25. 3.638***. 0.414***. 0.9209. 修改. ***p<.001 **p<.01. *p<.05. Cronbach’s α=0.9206. 表題項不佳. 二、信度分析 由於本研究考量受試者的合作、動機、疲勞和厭煩等可能影響測驗實施的因 素,故正式施測只有一次,並無法使用再測信度(test-retest reliability)、複本信度 42.

參考文獻

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