第二章 文獻探討
第四節 工作耗竭內涵、理論與相關研究
工 作 耗 竭 （Job Burnout） 一 詞 的 是 1974 年 美 國 心 理 治 療 學 者 Herbert.J.Freudenberger 所 提 出 ， 用 「 失 敗 、 精 疲 力 竭 或 因 過 度 索 求 精 力 、 活 力 、 資 源 耗 竭 」 來 形 容 專 業 助 人 者 在 工 作 中 ， 所 引 起 的 身 體 與 情 緒 耗 竭 的 現 象（ 引 自 程 言 美，2003）。本 節 將 就 工 作 耗 竭 內 涵、理 論、
工 作 耗 竭 與 工 作 壓 力 相 關 研 究 、 工 作 耗 竭 與 社 會 支 持 相 關 研 究 加 以 敘 述 。
壹 、 工 作 耗 竭 內 涵
一 、 burnout 的 翻 譯
國 內 研 究 者 對 於 burnout 有 不 同 的 翻 譯，徐 木 蘭（ 1984）譯 為「 燃 燒 竭 盡 」，黃 德 祥（1986）譯 為「 專 業 枯 竭 」，張 曉 春（ 1983）譯 為「 工 作 疲 乏 」， 郭 生 玉（1987）譯 為「 工 作 心 厭 」（ 引 自 黃 臺 生，2000）， 曾 馨 儀 （2003） 譯 為 「 焦 崩 」， 有 譯 為 「 職 業 倦 怠 」（ 陳 鈞 卿 ， 2005； 杜 昌 齡，2005；陳 蓮 妃，2003），而 大 部 分 譯 為 工 作 倦 怠（ 邱 國 銘，2001；
尤 逸 歆 ， 2004； 崔 來 意 ， 2000； 劉 淑 貞 ， 2003； 陳 世 志 ， 2002； 張 乃 文，2005），各 研 究 者 對 burnout 的 翻 譯 不 盡 相 同，而 本 研 究 認 為 burnout
是 因 工 作 所 引 起 身 體 與 情 緒 的 耗 竭 現 象，因 此 將 其 譯 為「 工 作 耗 竭 」。
二 、 工 作 耗 竭 的 定 義
國 內 研 究 者 張 曉 春 將 工 作 耗 竭 的 定 義 加 以 歸 納 整 理 後 ， 分 成 五 大 類 （ 引 自 朱 敬 先 ，1992）：
（ 一 ）工 作 耗 竭 是 工 作 過 度 負 荷：個 人 能 力 無 法 勝 任 工 作 環 境 的 要 求，
而 在 工 作 上 束 手 無 策 。
蔡 金 田 （1998） 以 此 向 度 定 義 ， 指 工 作 耗 竭 乃 個 體 深 感 能 力 無 法 有 效 應 付 現 今 之 工 作 環 境 ， 而 產 生 身 心 疲 乏 、 工 作 疏 離 及 排 斥 自 己 等 現 象 。
（ 二 ） 工 作 耗 竭 是 工 作 動 機 的 改 變 ： 工 作 壓 力 過 大 或 對 工 作 不 滿 意 而 在 心 理 上 產 生 退 縮 現 象 。
陳 榮 茂 （2002） 以 此 向 度 定 義 ， 指 工 作 耗 竭 乃 個 人 目 標 與 理 想 無 法 完 成 ， 或 工 作 壓 力 過 大 、 工 作 負 擔 過 重 所 引 起 對 教 學 或 行 政 工 作 的 疏 離 現 象 。
（ 三 ） 工 作 耗 竭 是 工 作 疏 離 ： 對 工 作 宗 旨 與 目 的 顯 現 退 縮 狀 態 。 范 熾 文 （2006） 以 此 向 度 定 義 ， 指 教 師 工 作 耗 竭 乃 教 師 在 與 學 校 環 境 互 動 過 程 之 中 ， 無 法 有 效 處 理 工 作 壓 力 ， 長 期 累 積 的 結 果 ， 使 得 教 師 在 身 心 上 產 生 耗 竭 的 現 象 ， 並 以 冷 漠 、 疏 離 的 態 度 來 對 待 學 生 。
（ 四 ） 工 作 耗 竭 是 身 心 交 瘁 徵 候 ： 壓 力 使 個 人 在 心 理 上 、 情 緒 上 及 生 理 上 出 現 一 系 列 徵 候 。
詹 慧 珊 和 謝 清 秀 （2005） 以 此 向 度 定 義 ， 指 工 作 耗 竭 乃 因 個 人 或 工 作 或 其 他 因 素 影 響 ， 導 致 身 體 、 精 神 及 態 度 上 的 疲 倦 、 挫 折 或 冷 感 現 象 ， 無 法 處 理 工 作 壓 力 、 緊 張 與 焦 慮 。
（ 五 ） 工 作 耗 竭 是 對 工 作 感 到 厭 倦 ： 個 人 對 工 作 感 到 厭 倦 使 生 理 上 、 情 緒 上 體 驗 到 精 疲 力 竭 的 狀 態 。
崔 來 意 （2000） 引 Maslach 與 Leiter 之 論 點 ， 指 工 作 耗 竭 乃 個 體 導 因 於 一 種 由 壓 力 所 引 發 的 問 題 ， 是 一 種 情 緒 上 的 疲 累 與 負 面 態 度 的 狀 態 。
本 研 究 採 崔 來 意 （2000） 引 Maslach 與 Leiter 之 論 點 ， 指 工 作 耗 竭 乃 個 體 導 因 於 一 種 由 壓 力 所 引 發 的 問 題 ， 是 一 種 情 緒 上 的 疲 累 與 負
面 態 度 的 狀 態 。
三 、 工 作 耗 竭 成 因
目 前 對 於 工 作 耗 竭 的 成 因 眾 說 紛 紜 ， 本 研 究 依 據 國 內 外 學 者 實 證 研 究 結 果 歸 納 以 下 幾 項 ：
（ ㄧ ） 工 作 因 素 ： 包 含 工 作 壓 力 、 工 作 與 家 庭 衝 突 、 溝 通 滿 意 度 。 1.工 作 壓 力： 郭 耀 輝（ 2004），以 國 小 教 師 為 研 究 對 象 證 實， 國 小
教 師 工 作 壓 力 可 以 解 釋 工 作 耗 竭 感 。
2.工 作 與 家 庭 衝 突 ： 邱 淑 琴 （ 2002） 指 出 ， 整 體 工 作 -家 庭 衝 突 和 工 作 耗 竭 是 呈 顯 著 正 相 關 ， 且 有 正 向 的 顯 著 影 響 。
3.溝 通 滿 意 度 ： 毛 筱 豔 和 梁 應 平 （ 2005） 指 出 員 工 溝 通 滿 意 度 越 高 時 ， 工 作 耗 竭 程 度 越 低 。
（ 二 ） 個 人 因 素 ： 人 格 特 質 、 情 緒 勞 務 負 荷 、 角 色 壓 力
1. 人 格 特 質：五 大 人 格 特 質 中 的 外 向 性 可 以 預 測 工 作 耗 竭 中 的 降 低 個 人 成 就 感，神 經 質 可 以 預 測 情 緒 耗 竭 及 非 人 性 化（Zellars，
2004）。 Baker ,Van Der Zee ,Lewig 和 Dollard （ 2006） 指 出 五 大 人 格 特 質 中 的 情 緒 穩 定 性 可 以 預 測 工 作 耗 竭 中 的 情 緒 耗 竭 ； 情 緒 穩 定 性 、 外 向 性 及 開 放 性 可 以 預 測 工 作 耗 竭 中 的 非 人 性 化 ； 情 緒 穩 定 性 及 外 向 性 可 以 預 測 工 作 耗 竭 中 的 個 人 成 就 感 。 2. 情 緒 勞 務 負 荷：國 小 教 育 人 員 的 情 緒 勞 務 負 荷 與 工 作 耗 竭 間 的 相 關 達 顯 著 水 準 ， 兩 者 具 有 相 關 性 ， 且 呈 現 負 相 關 （ 張 乃 文 ， 2005）。
3. 角 色 壓 力 ： 學 校 人 事 人 員 在 角 色 期 望 、 角 色 壓 力 、 角 色 踐 行 、 組 織 承 諾 及 工 作 耗 竭 各 研 究 變 項 之 間 有 顯 著 正 相 關 及 負 相 關
（ 陳 德 宗 ，2005）。
（ 三 ） 社 會 因 素 ： 社 會 支 持
社 會 支 持 ： 缺 乏 社 會 支 持 對 情 緒 耗 竭 及 非 人 性 化 有 直 接 影 響 且 來 自 上 司 的 情 緒 性 支 持 最 能 預 言 工 作 倦 怠 （ Prins，2007）。
Halbesleben（2006） 也 指 出 ， 社 會 支 持 變 項 中 的 同 事 支 持 可 以 預 測 工 作 倦 怠 變 項 中 的 情 緒 耗 竭 與 譏 誚 態 度 ， 。
貳 、 工 作 耗 竭 理 論
工 作 耗 竭 的 理 論 相 當 多 ， 以 下 僅 就 與 本 研 究 變 項 相 關 之 二 個 理 論 予 以 探 究 ， 分 別 為 生 態 模 式 、 流 行 病 學 模 式 。
一 、 生 態 模 式
Carroll 與 White 認 為 工 作 耗 竭 被 認 為 是 一 種 生 態 方 面 功 能 不 良 的 形 式 ， 要 瞭 解 其 複 雜 的 原 因 ， 須 採 用 生 態 學 的 參 考 架 構 加 以 探 討 ， 因 此 ， 當 個 人 產 生 工 作 耗 竭(burnout)的 徵 兆 時 ， 必 須 探 究 個 人 與 生 態 系 統 的 交 互 作 用 （ 引 自 郭 淑 娟 ，2000： 52）。 Carroll 與 White 指 出 可 能 影 響 工 作 耗 竭 的 因 素 包 括 （ 引 自 黃 臺 生 ，2001： 45）：
1.個 人 因 素：影 響 個 人 工 作 表 現 的 因 素，如 身 心 健 康 狀 況、人 格 、 挫 折 容 忍 度 、 目 標 、 需 求 、 興 趣 和 價 值 觀 等 等 。
2.環 境 因 素 ：
（1）微 系 統：個 人 工 作 最 小 的 組 織 生 態 系 統，如 辦 公 室、機 構 中 的 部 門 。
（2）中 間 系 統：為 較 高 層 次 的 工 作 組 織，包 含 數 個 微 系 統 而 形 成 一 個 較 大 的 整 體 ， 如 機 構 及 部 門 。
（3）外 圍 系 統：指 非 工 作 工 作 環 境 系 統，但 會 直 接 影 響 到 工 作 者 及 其 機 構 的 運 作 ， 如 基 金 會 、 社 區 等 。
（4） 巨 觀 系 統 ： 指 所 有 會 影 響 個 人 生 活 的 因 素 ， 如 大 災 難 等 。 生 態 模 式 說 明 工 作 耗 竭 是 個 人 與 環 境 兩 者 相 互 影 響 產 生 的 ， 在 此 模 式 中 我 們 可 以 看 到 個 人 人 格 、 中 間 系 統 的 支 持 程 度 、 大 系 統 的 支 持 及 微 系 統 的 對 工 作 過 度 要 求 的 不 適 應 均 會 造 成 工 作 耗 竭 ， 也 就 是 說 ， 人 格 、 支 持 與 壓 力 與 工 作 耗 竭 有 相 當 的 關 係 ， 此 與 本 研 究 欲 探 討 的 變 項 ， 人 格 特 質 、 工 作 壓 力 、 社 會 支 持 與 工 作 耗 竭 的 關 係 相 符 ， 因 此 可 以 此 模 式 作 為 立 論 基 礎 。
圖 2- 5 工 作 耗 竭 生 態 模 式
力 的 工 作 、 上 級 要 求 的 工 作 。
2.可 改 變 的 壓 力 源 ： 無 效 的 系 統 、 無 定 量 的 勤 務 、 沒 有 成 功 的 標 準 、 不 適 當 的 經 費 、 不 良 的 行 政 策 略 、 未 能 滿 足 員 工 的 需 求 、 不 當 的 訓 練 、 無 力 感 、 疏 離 等 。
（ 二 ） 催 化 變 項 ： 導 致 工 作 倦 怠 的 中 介 變 項 ， 分 為 發 展 的 與 情 境 的 變 項 。
1.發 展 的 變 項 ： 早 期 特 性 、 到 達 薪 水 的 極 限 、 中 期 生 涯 危 機 、 退 休 前 、 升 遷 等 。
2.情 境 變 項：解 僱、經 費 削 減、程 式 改 變、計 畫 改 變、錯 過 升 遷 、 工 作 氣 氛 改 變 、 死 亡 、 工 作 或 個 人 危 機 等 。
（ 三 ） 穩 固 變 項 ： 是 前 兩 種 變 項 累 積 及 交 互 作 用 的 結 果 ， 其 可 使 工 作 耗 竭 感 降 低 或 升 高 ， 包 括 技 巧 的 和 支 持 的 變 項 。
1.技 巧 變 項：智 力、問 題 解 決 及 應 付 能 力、自 我 效 能、自 我 強 度 、 自 我 實 現 等 。
2.支 持 變 項 ： 支 持 系 統 、 家 庭 、 社 會 、 宗 教 、 同 事 、 管 理 的 支 持 等 。
（ 四 ） 依 變 項 ： 員 工 工 作 耗 竭 後 的 結 果 ， 如 挫 折 、 易 怒 、 憤 世 疾 俗 、 冷 淇 、 退 縮 、 低 成 就 、 身 心 症 狀 等 。
在 流 行 病 學 模 式 中 ， 我 們 發 現 壓 力 源 是 造 成 工 作 耗 竭 的 直 接 變 項 ， 也 就 是 說 壓 力 會 直 接 導 致 工 作 耗 竭 ， 而 穩 固 變 項 中 的 支 持 系 統 可 使 耗 竭 感 降 低 或 升 高 ， 即 支 持 系 統 具 有 調 節 工 作 耗 竭 的 功 用 ， 因 此 我 們 可 以 說，工 作 壓 力 與 支 持 系 統 的 有 無 均 是 影 響 工 作 耗 竭 的 重 要 因 素。
小 結 ： 從 以 上 兩 個 工 作 耗 竭 理 論 中 發 現 ， 與 工 作 耗 竭 相 關 的 因 素 非 常 多，在 生 態 系 統 中 提 及 人 格、過 度 要 求 及 支 持 程 度 等 會 影 響 工 作 耗 竭；
在 流 行 病 學 模 式 中 提 及 壓 力 的 工 作 會 導 致 工 作 耗 竭 ， 且 支 持 系 統 能 減 緩 工 作 耗 竭 ， 因 此 本 研 究 將 探 討 人 格 特 質 、 工 作 壓 力 及 社 會 支 持 對 工 作 耗 竭 的 影 響 。
參 、 工 作 耗 竭 與 背 景 變 項 相 關 研 究
一 、 性 別 與 工 作 耗 竭 的 關 係
就 目 前 研 究 資 料 顯 示 ， 有 的 研 究 指 工 作 耗 竭 並 不 因 男 女 性 別 不 同
而 有 所 差 別 （ 杜 昌 齡 ，2005； 張 乃 文 ， 2005； 曾 馨 儀 ， 2003）， 也 有 研 究 指 出 女 性 在 工 作 耗 竭 中 的 工 作 疏 離 明 顯 高 於 男 性（ 程 言 美，2003），
亦 有 研 究 指 出 男 女 性 別 不 同 會 造 成 不 同 程 度 之 工 作 耗 竭 （ 范 熾 文 ， 2006）， 其 中 女 性 工 作 耗 竭 高 於 男 性 （ 王 嬋 媚 ， 2004）， 因 此 工 作 耗 竭 會 否 因 不 同 性 別 而 有 所 差 異 ， 目 前 尚 無 一 致 性 的 定 論 。
二 、 年 齡 與 工 作 耗 竭 的 關 係
就 目 前 研 究 資 料 顯 示 ， 年 齡 與 工 作 耗 竭 的 關 係 尚 無 定 論 ， 有 的 研 究 指 出 工 作 耗 竭 不 因 年 齡 而 有 所 不 同（ 程 言 美，2003；曾 馨 儀，2003），
有 的 研 究 指 出 工 作 耗 竭 程 度 會 因 年 齡 而 有 所 差 異 （ 杜 昌 齡 ，2005； 范 熾 文 ，2006； 張 乃 文 ， 2005； 陳 榮 茂 ， 2002）， 亦 有 研 究 指 出 不 同 年 齡 者 在 人 格 構 面 之 情 緒 耗 竭 及 譏 誚 態 度 上 有 所 不 同 （ 王 嬋 媚 ，2004）。
三 、 學 校 規 模 與 工 作 耗 竭 的 關 係
在 實 證 研 究 中 ， 有 的 研 究 指 出 工 作 耗 竭 中 的 譏 誚 態 度 與 專 業 成 長 因 學 校 規 模 不 同 而 有 所 差 異（ 王 嬋 媚，2004），也 有 研 究 指 出 工 作 耗 竭 不 會 因 學 校 規 模 不 同 而 有 所 差 異（ 杜 昌 齡 ，2005；張 乃 文 ，2005）， 因 此 工 作 耗 竭 是 否 會 因 學 校 規 模 不 同 而 有 所 差 異 ， 目 前 還 很 難 定 論 。
四 、 職 務 與 工 作 耗 竭 的 關 係
就 目 前 的 研 究 顯 示 ， 有 人 指 出 工 作 耗 竭 不 因 不 同 職 務 而 有 所 不 同
（ 陳 世 志 ， 2002； 陳 榮 茂 ， 2002）， 也 有 研 究 者 指 出 不 同 職 務 會 有 不 同 的 工 作 耗 竭 感 受（ 杜 昌 齡 ，2005；張 乃 文 ，2005），亦 有 研 究 指 出 工 作 耗 竭 中 之 情 緒 耗 竭 及 無 人 情 味 會 因 職 務 而 有 所 不 同（ 范 熾 文，2006），
故 研 究 結 果 尚 未 有 一 致 性 。
五 、 婚 姻 與 工 作 耗 竭 的 關 係
就 目 前 研 究 資 料 顯 示 ， 婚 姻 與 人 格 特 質 的 關 係 尚 無 定 論 ， 有 研 究 指 出 工 作 耗 竭 不 因 婚 姻 狀 況 而 有 所 不 同（ 程 言 美，2003；張 乃 文，2005；
曾 馨 儀，2003），也 有 研 究 證 實 不 同 婚 姻 狀 況 會 造 成 不 同 的 工 作 耗 竭 感 受 ， 且 未 婚 者 高 於 已 婚 者 （ 杜 昌 齡 ，2005； 范 熾 文 ， 2006； 陳 榮 茂 ，
2002）。
六 、 學 歷 與 工 作 耗 竭 的 關 係
工 作 耗 竭 是 否 會 因 學 歷 的 不 同 而 有 所 差 異 ， 目 前 的 研 究 顯 示 尚 無
工 作 耗 竭 是 否 會 因 學 歷 的 不 同 而 有 所 差 異 ， 目 前 的 研 究 顯 示 尚 無