第二章 文獻探討
第二節 員工協助方案執行標準
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人員對於政府設置的 EAP 服務滿意度傾向於正面的評價（戴瑞婷，2009）。在 私部門方面，楊啟賢、董道興、李諺儒（2015）的研究中顯示，67%的員工對 於公司提供的 EAP 服務（如心理諮商、生活諮商或講座服務），持負面評價，
一半以上的員工認為目前公司所設的服務內容並不能實際符合員工需求。林育 正（2008）發現當公司提供的 EAP 服務未能滿足員工需求時，員工的幸福感 會隨之減少，進而影響員工在工作上的相關表現。楊育儀（2010）認為過去臺 灣的員工協助方案大多過於重視服務內容的形式而非內涵，以致員工協助方案 難以落實並影響其成效。此外，朱春林（2013）指出員工協助方案在執行過程 中發現高階主管對於 EAP 的支持度不高，並且員工對於 EAP 的服務使用上有 保密的疑慮，擔心自己會因為使用過員工協助方案而被貼標籤，使得 EAP 的 使用率偏低，並同時造成承辦 EAP 業務之績效難以展現。同時，林家興（2015）
也發現了 EAP 的使用率不高的原因：1.多數機關機關對於 EAP 編列的預算較 少或是無此項預算的編列；2.機關未聘用專業的 EAP 諮商師；3.EAP 的宣導效 果不佳；4.多數主管未接受過 EAP 相關訓練，對於 EAP 的認知與保密規定不 熟悉；5.多數公務人員不信任 EAP 服務提供者。由此可看出，成功的員工協 助方案除了要在規劃上透過需求評估，設置符合組織與員工需求的服務內容外，
在執行上亦要爭取主管對 EAP 的支持，並透過有效的宣傳策略宣導 EAP 的相 關知識與保密性，拉進員工與員工協助方案之間的距離，方能體現員工協助方 案應有的成效。
第二節 員工協助方案執行標準
經由第一節的文獻探討已對員工協助方案之結構有初步的概念，本節員工協 助方案執行標準是為了探討成功的員工協助方案之特性而設，旨在回顧員工協助
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專業協會（Employee Assistance Professionals Association, EAPA）為員工協助方案 訂定之標準，從而理解對員工協助專業機構而言，ㄧ個良好的員工協助方案須達 成哪些要件，以便與我國「行政院所屬及地方主管機關推動員工協助方案成效力 評估」之 EAP 評估構面與指標進行比較分析，探討兩者之異同，進而得出執行 良好的員工協助方案須符合之標準。
隨著實務界員工協助方案的蓬勃發展，英國員工協助專業協會（UK EAPA）
於 2015 年修訂了〈員工協助方案標準架構〉以指引員工協助方案的供給者、需 求者以及使用者明瞭一個有效的員工協助方案所應具備的標準。此項標準架構是 由五大部分 22 項標準所組成，第一部份為消費者，主要是針對員工協助方案消 費者而設，說明員工協助方案需為消費者提供之服務；第二部份是資訊控制，是 為了保障員工協助方案的使用者而設定之資訊控制標準，以確保案主的隱私與服 務記錄的存查符合專業倫理與法律的要求；第三部份為員工協助方案業務操作，
旨在說明員工協助方案服務的供給方需滿足 EAP 需求方的條件；第四部分為員 工協助方案網絡，主要是在規範在員工協助方案服務網絡中的利害關係人相互具 備的權利義務；第五部分員工協助方案實施則是舉出員工協助方案在運作時所進 行之活動。以下摘要〈員工協助方案標準架構〉內容：
一、購買 EAP 服務者（Purchasers）：針對 EAP 的購買者而設，共有 7 項標準。
1. 需求評估（Needs assessment）：員工協助方案必須根據最新的資訊了解 消費者的需求。
2. 整合組織的員工協助方案資源（Organisation-wide integration of the EAP）：消費者需了解整合員工協助方案的重要性，且員工協助方案會 幫助消費者去整合組織各個層級的資源。
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3. 實施計畫（Implementation plan）：員工協助方案將為每個消費者提供一 個實施計畫，計畫內容包括實施計畫所需的人員及其責任與時間表、計 畫進度安排、宣導與推動服務的措施、並強調保密性。
4. 員工協助方案的宣導（EAP promotion）：員工協助方案將充分考慮組織 各方的需求，協助組織推廣服務，並且定期提供宣傳工具，為組職提供 連續性的宣導策略。
5. 員工協助方案報告（EAP reports）：員工協助方案將會向消費者提供管 理資訊的報告，使消費者能確定 EAP 的使用主題與趨勢，報告內容包 括使用資訊、數據的計算方法、個人資料的保密性與匿名性。
6. 投訴程序（Complaints procedures）：員工協助方案將辨別投訴的內容與 問題，並有明確的聲明確定在處理時間內會審查並回覆投訴對象，且在 調查投訴後會有一個解決爭議的程序。
7. 策略合作關係的溝通與諮詢（Strategic partnership, communication and consultancy）：員工協助方案將具備有效的溝通管道，與組織消費者建 立共同願景，並使用管理資訊報告向消費者反饋員工協助方案活動所產 生的效果，在確定活動趨勢後，EAP 將主動建議適當的補救措施。
二、資訊控制（Information control）：針對 EAP 的資訊控制，共 2 項標準。
8. 記錄保存（Record keeping）： 員工協助方案將為客戶與消費組織建立 服務紀錄並妥善保存、轉移與銷毀，且記錄活動需符合其他專業、法律 的要求。記錄內容需與服務範圍一致且足夠詳細，以提供管理資訊報告。
並設定使用記錄的權限，對於電子記錄據有安全密碼的保護。
9. 保密性（Confidentiality）：員工協助方案將有明確的保密聲明，並遵守
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所有相關法律7的規範。執行員工協助方案的每位員工皆需親自簽署保 密協議並確保客戶理解並同意保密規定。對於客戶的相關資訊設有不同 程度的資訊使用級別，並提供適當的員工協助方案服務位置與辦公室設 計以確保客戶隱私。
三、員工協助方案業務操作（EAP business operations）：具有 2 項標準。
10. 服務輸送（Service delivery）：服務輸送系統的選擇需反映出組織的員工 協助方案需求，如組織規模、員工多樣性、內部資源與預算，並根據 EAP 目標與業務需求不斷進行審查與調整。服務輸送程序需涵蓋所有 重要的員工協助方案流程與工作範圍，如員工協助方案的接觸管道、確 保資料的保密性、問題界定與轉介評估的過程等。
11. 專業人員（People）：員工協助方案須提供足夠的專業人員，以實現設 定之組織目標，並提供專業人員具備完成任務所需的專業知識、技能、
資格與培訓經驗之證明。專業人員需熟悉相關職業道德規範與政策程序，
並訂定明確的職責範圍以確保員工協助方案服務的品質。
四、員工協助方案網絡（EAP network）：關於員工協助方案網絡中的行為者與個 案管理標準，共 3 項。
12. 聯盟管理（Affiliate management）：員工協助方案的利害關係人將完全 理解與接受其在員工協助方案服務過程中的角色與職責。此外，對於提 供服務的附屬機構，設有完善的審查機制，並與之訂定合作契約，確保 單位具備適當的資格為消費者提供服務，並定期接受評估與審查認證。
7 UK EAPA 所指之法律規範為英國資料保護法（UK Data Protection Act），於我國而言 EAP 的保 密聲明，則需遵守個人資料保護法之規範。
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13. 員工協助方案聯盟個案管理（EAP affiliate case management）：員工協助 方案將為所有相關組織提供個案管理服務，並確保個案管理者具備豐富 的評估經驗，如果發生緊急狀況，個案管理者將同意採取危機處理程 序。
14. 員工協助方案個案風險管理（EAP case risk management）：對於管理的 風險個案，員工協助方案設有明確的臨床風險協議流程，並設有標準化 的文件如理解聲明與治療許可等。
五、員工協助方案實施（EAP operations）：為 EAP 運作時須注意的 8 項標準。
15. 問題界定與初步評估（Problem identification and initial assessment）：所 有案主在初次接觸員工協助方案時，皆會由專家進行心理健康評估，以 充分了解案主需求，並轉介適當的支持服務。參與評估的工作人員將會 依照明確、詳細的程序與協議來評估案主需求與管理風險，且評估協議 將詳細說明危機處理的程序。
16. 員工協助方案轉介（EAP referral）：員工協助方案會將案主轉介給認可 的顧問提供服務，並且根據消費組織的員工人數建立一份當地轉介服務 清單，同時在轉介流程中，保持適當的專業界限。
17. 危機介入（Crisis intervention）：員工協助方案將有明確的程序和指導方 針來處理危機情況，心理健康與危機管理專業人員應隨時準備支援。在 危機發生時，員工協助方案將提供電話支持、現場支援與後續跟進服務，
若 EAP 無法提供此支持，則會提供適當的轉介資源以獲得支持。
18. 短期問題解決（Short-term problem resolution）：員工協助方案將建立短 期問題解決指導方針，以確定是否以及何時提供短期問題解決服務，並 在方案開始時，向案主解釋短期問題解決方案，而案主在面對面諮詢前，
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至少會進行一次評估，以確定短期諮詢對案主的適當性，並使案主了解 員工協助方案的服務範圍與保密限制。
19. 監督與追蹤員工協助方案的外部服務（Monitoring and follow up of services outside the EAP）：員工協助方案將建立監督系統，以了解所有 涉及員工協助方案外部服務的案主之情況。若案主同意或依協議內容規 定，員工協助方案將定期詢問員工或是服務提供者，以檢查服務進度。
20. 管理者的員工協助方案諮詢服務（EAP consultancy services to managers）： 員工協助方案將為組織管理者提供指導與協助，幫助管理者進行公平、
一致與敏感的干預與轉介，使管理者了解自己的界線以及如何對員工提 供適當的支持。
21. 管理者轉介（Manager referral）：員工協助方案將有一個明確的程序來
21. 管理者轉介（Manager referral）：員工協助方案將有一個明確的程序來