第四章 員工協助方案標準
第二節 比較分析
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第二節 比較分析
從上節的成效力評估發展中，可看出現行的「行政院所屬及地方主管機關推 動成效力評估計畫」相當注重員工協助方案的服務內容與機關工作績效議題以及 人員需求的連結度，以及機關首長對於員工協助方案的支持。而英國員工協助專 業協會所設置的標準架構，則是較為關注在員工協助方案的組成，並且分別有關 於員工協助方案的消費者與供給者應注意的標準，以確認員工協助方案的完整性。
為回應研究問題一：政府機關員工協助方案的執行標準為何？以下分別探討「行 政院所屬及地方主管機關推動成效力評估計畫」之評估指標（以下簡稱成效力評 估指標）與英國員工協助專業協會員工協助方案標準架構（以下簡稱 EAP 標準 架構）之不同處與共通點，以分析出有效的員工協助方案之執行標準。
一、相異點
成效力評估指標與 EAP 標準架構之相異處主要有二：一是指標設置目的，
前者是為了推動政府機關員工協助方案而訂定之計畫；後者是為了讓員工協助方 案的消費者與供給者檢視員工協助方案的完整性而設。二是對於員工協助方案服 務內容的規範密度的差異，前者對於員工協助方案服務內容的規範密度較高；後 者則較為寬鬆並未具體明訂員工協助方案的服務內容。
（一）設置目的
成效力評估指標是以執行機關的角度切入，與英國員工協助專業協會所 設置的標準相比，成效力評估的指標較像是指導手冊，引導第一線人事機構 按指標內容辦理相應的員工協助方案作業。而英國員工協助專業協會的 EAP 標準架構，主要是以員工協助方案的消費者與供給者的觀點檢視員工協助方
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案的職責範圍，以確保 EAP 的完整性。
我們指標這樣訂定，其實就是在暗示機關我們希望它們怎麼做，然後單獨 把性別拉出來，是為了提高連結度，讓老師知道有根據需求結果去辦理。
（A61）
比較成效力評估指標與 EAP 標準架構的構面與標準的設置，發現前者 為了要使執行機關更容易的辦理 EAP 作業，在指標設置的內容上更有流程 的概念；後者則是以重點的方式，希望 EAP 在消費者、資訊控制、員工協 助方案業務運作、員工協助方案網絡、員工協助方案運作等五個部分符合標 準的內容。加上，目前的成效力評估指標大多以先前委託中興大學的「建構 公務機關推動 EAP 效益評估制度之研究」之研究結果來進行調整，故成效 力評估指標在先天的構成上是專屬於我國的公務機關所適用。反觀，英國員 工協助專業協會的 EAP 標準架構是針對員工協助方案本身，故不會有關於 機關內部推動人員訓練與工作圈的指標。
以 EAP 標準架構來看我國政府機關員工協助方案的運作，大部分實施 員工協助方案的機關，除了是員工協助方案的消費者外，還同時兼任員工協 助方案的執行者與服務提供者等多元的角色，故在成效力評估指標的設置上，
為確保機關人員有足夠的專業知識與推動能力，需另訂定關於 EAP 推動人 員的教育訓練與成立 EAP 推動小組等指標。
（二）服務內容之規範密度
關於服務內容的部分，英國員工協助專業協會的 EAP 標準架構所注重 的是員工協助方案的運作是否有明確的程序，讓消費者能夠接受到所需的服
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務，並未直接言明員工協助方案需具備哪些服務。反之，成效力評估的標準 則直接列出關於工作面、生活面、健康面、組織面、管理面等服務內容。
而成效力評估指標之所以對員工協助方案服務內容有較明確的規範與 分類，是基於「行政院所屬及地方主管機關推動成效力評估計畫」已施行數 年，各機關的員工協助方案已逐漸發展成熟，人事行政總處欲把評估重點聚 焦在服務內容效益與回饋的構面，於是才將員工協助方案的服務內容細分成 工作面、生活面、健康面、組織面、管理面等面向。此用意是期許各機關對 服務內容的設置更加重視，並與需求評估結果連結，而實際在評審服務內容 時，會參照機關預算與需求分析結果一同評估，並非要求各機關所有服務皆 要辦理，以機關需求度高者辦理即可。
我們不會要求機關每個服務都要做，我們會跟它們需求調查的結果一起看，
不會因為機關沒有這個需求而不辦這項服務而扣分。我們會依據各機關的 預算、需求一起看它們服務內容的設置。（A67）
二、共通點
雖然成效力評估指標與 EAP 標準架構在員工協助方案標準的訂定上具有不 同的目的，但在各項標準的內容設置上，仍然能看出雙方對於員工協助方案存在 ㄧ些共同的期許，以下為雙方共同的標準：
（一）服務內容須回應員工的需求
此項標準是成效力評估指標最為重視的評估重點，不僅直接在計畫組織
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與專業構面設置指標21，期許各機關對其人員的需求進行調查與分析，更在 服務內容、效益與回饋構面中的第 1 項指標至第 3 項指標22中細分各項需求 所對應的服務內容，以提高 EAP 服務內容與需求的連結度。而 EAP 標準架 構則是直接明訂「需求評估」與「服務輸送」標準，說明 EAP 的執行須透 過需求評估來了解消費者的需求，此外 EAP 服務輸送系統亦須確實回應組 織的 EAP 需求。
然後這個指標跟計畫組織不同的地方是，計畫組織那個是希望機關要做這 個性別需求的調查，然後在服務內容的部分，是希望機關有根據這個需求 調查結果去規劃服務。（A61）
（二）機關首長與單位主管對 EAP 的了解與支持
對於 EAP 執行人員來說，此項標準是最具挑戰性的標準，不僅要向機 關首長與各單位主管進行溝通，更要爭取各方對於員工協助方案的認同與支 持。對於此項標準的設置，成效力評估指標是直接在計畫組織與專業構面中 明訂：「本機關的首長及各單位主管，在推動單位努力之下均支持 EAP 計畫」。
而 EAP 標準架構則是在針對 EAP 購買者的標準中，設置「策略合作關係的 溝通與諮詢」的標準，指出有效的員工協助方案需維持良好的溝通管道並與
21 計畫組織與專業構面：2. 本機關的 EAP 計畫內容是針對影響員工工作績效相關議題及依員工 需求或特殊人員需求(含性別需求差異)所制定出來的，並能滿足多數員工需求。
22 服務內容、效益與回饋構面：1.本機關有依性別需求之差異提供 EAP 措施。2.本機關有提供
「工作面」、「生活面」及「健康面」之服務、活動或課程，並確實提升 EAP 之效益性。3.本機 關有提供「組織面」(如幫助主管對於績效不彰的員工提供必要的協助)及「管理面」(如提供組織 管理層面議題的團體諮商、單位主管敏感度訓練課程)之服務、活動或課程，並確實提升 EAP 之 效益性。
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組織建立共同願景。
他們平常的業務和組織的彈性，本來就不同，那首長他會期待的東西也不 同，所以很難一言以蔽之說所有的人都是怎麼樣。那只能說人事機構就必 須要去先了解，首長他最 care 什麼，盡量去跟他需求結合。（A52）
（三）組織資源的整合
組織資源的整合是 EAP 執行人員在規劃員工協助方案的第一步，除了 組織內部的資源盤點外，其他可運用的外部資源也可以對於組織的員工協助 方案提供支持。對此，成效力評估指標直接在制度方針與推廣構面上訂定：
「本機關整合內外部資源(如醫院/專業機構)並與其合作來協助推展 EAP 的 服務」之指標，期許各機關能靈活運用組織內外部資源來完成組織的員工協 助方案。而 EAP 標準架構對於組織資源整合的標準，對於組織內部資源的 整合設置了「整合組織的員工協助方案資源」的標準，而組織外部的資源則 是設置的對「聯盟管理」的標準，並且在員工協助方案網絡構面中，指出在 EAP 網絡中的利害關係人彼此所應具備的權利義務。
制度方針構面則是看承辦人員有是否有能力整合組織資源來完成服務架構。
（A59）
（四）資訊保密
資訊的保密是員工協助方案運作中最為基礎的標準，不僅需符合專業倫 理與法律的要求，對於 EAP 使用者的隱私也需有所保障。對此，成效力評 估指標在制度方針與推廣構面上明訂：「本機關有訂定保密、資料保存及調 閱規定並公告周知」之指標，期各機關在執行員工協助方案的同時也要遵守
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相關法規的規定。而 EAP 標準架構對於 EAP 使用者的隱私保障則是直接設 置了資訊控制的構面，內有「保密性」與「記錄保存」兩項標準，除了要確 保 EAP 使用者資訊的保密性，其服務記錄的保存、轉移與銷毀皆要符合專 業法規的要求，使 EAP 使用者能夠安心接受員工協助方案的服務。
（五）有效的宣傳策略
員工協助方案的宣傳是 EAP 推廣的要件，不僅要向 EAP 的服務對象宣 傳員工協助方案的服務內容，更要宣導員工協助方案的諮詢對於使用者的隱 私是具有保密性的服務。故成效力評估指標在制度方針與推廣構面中，設置：
「本機關所設計的 EAP 宣導方法(如製作宣導小冊)及活動對 EAP 的推展具 有實際的效益。」之指標，期許各機關透過各種宣傳管道推廣員工協助方案 的實施。對此，EAP 標準架構亦規定了「員工協助方案的宣導」之標準，
希望員工協助方案能充分考慮組織各方的需求，並定期提供宣傳工具為組職
希望員工協助方案能充分考慮組織各方的需求，並定期提供宣傳工具為組職