第五章 執行幅度
第一節 轉介方式
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第五章 執行幅度
本章為回應本研究之研究問題二：政府機關的員工協助方案有哪些執行作為？
經訪談後，本研究整合了交通部、外交部、僑務委員會、法務部、衛生福利部、
國防部等六個機關之員工協助方案的辦理，並分節敘述研究架構中的轉介方式、
服務模式、服務內容等面向，以比較六個機關在各個面向中員工協助方案的執行 作為。
第一節 轉介方式
轉介是員工協助方案為服務對象提供服務的橋梁，主要分為自願轉介與主管 轉介兩個途徑。為使轉介於實務上能夠流暢運行，員工協助方案成效力評估指標 明訂各機關訂有完備的員工協助方案標準作業流程，其中關於轉介的流程，就包 含了一般個案處理流程、主管人員轉介流程、危機個案處理流程、非自願個案處 理流程23等。其中一般個案處理流程屬於自願轉介，而主管人員轉介流程、危機 個案處理流程以及非自願個案處理流程皆需要單位主管的協助轉介員工協助方 案。
一、 自願轉介
由於大部分政府機關的員工協助方案使用者皆是透過關懷員提供的資訊 或是機關的宣傳，自行聯絡委外專業機構或經由人事單位的員工協助方案服務 窗口申請諮詢服務，並由當事人直接與諮詢老師約諮詢時間與地點，隨後人事
23 由於實際在執行員工協助方案之轉介，大部分皆是自願轉介與少部分的主管轉介，而上述之 危機與非自願個案處理流程在轉介個案中是極少數，且各機關皆有訂定相應的標準作業程序，故
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衛生福利部 內部服務窗口、服務諮詢電話、電子信箱 國防部 內部服務窗口、服務諮詢電話
資料來源：本研究整理自訪談資料及交通部推動員工協助方案實施計畫（附錄七）。
由於許多員工協助方案的需求者往往不願意讓他人知曉自身的隱私，而不 考慮使用員工協助方案之服務。為鼓勵有需要的同仁主動尋求協助，各機關會 利用許多不同的管道宣導員工協助方案的服務內容與保密規定，使機關人員皆 能安心使用員工協助方案資源，以下為各機關的宣傳方式：
（一）交通部
交通部會透過新進人員訓練、差勤管理系統、專題講座與主管人員訓練、
交通部人事資訊網（公務人員版）的員工協助方案專區、人事服務簡訊電子 刊物等管道來推廣員工協助方案，另會製發宣導品並函送每年度的實施計畫 與推動計畫給各單位。此外，由於交通部所屬機關服務範圍十分廣泛，為能 讓員工協助方案能夠由上而下順利推行到各個所屬機關，交通部分別有在臺 灣鐵路管理局、中華郵政股份有限公司、臺灣港務股份有限公司、桃園國際 機場股份有限公司等設立員工關懷中心，以便持續推廣員工協助方案的執 行。
我們在幾個國營事業裡面，要求它做一個員工關懷中心，像台鐵，他們就 成立一個叫做台鐵心驛。那像中華郵政，就是心靈 SPA。那像我們港務公 司也有分別成立，桃機公司也有，我們初步都是這樣。因為它們地域很廣，
所以希望它們能夠普遍的北、中、南都去設，然後讓同仁可以去利用，有 ㄧ些可以做簡單的休息、交心房，或是跟老師約好時間，看要到老師那去 或是到他們這邊來。（F4）
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（二）外交部
外交部員工協助方案之宣傳分為三個部份來進行，一是印製海報、小卡 以及辦公用尺等宣傳品發放給外交部同仁使用；二是利用外交部內部網站的 心靈小語與每月好文分享以及 EAP 專區推廣 EAP；三是透過每週的專題講 座以及外交部人事單位組隊實地到各科室接受 EAP 快問快答的巡迴列車服 務，在問答間傳達員工協助方案的正確知識以及外交部員工協助方案服務內 容並強調外交部員工協助方案的保密性。
我們在對外宣傳的時候，也一直在強調這一點（保密），就是因為我們知道 說同仁他不放心。所以我們在海報，還有我們會有宣傳小卡，因為海報是 公開場合給大家看，但是我們會讓同仁帶著一個口袋大小的卡，上面也都 會強調說，這個服務是保密的。（C16）
（三）僑務委員會
僑務委員會於辦公大樓有設置員工協助方案的公告欄，方便同仁瀏覽，
並每月會發行不同議題的員工協助方案文章以及製作宣傳小卡與磁鐵發放 給僑務委員會的同仁。此外，僑務委員會亦會利用人事室辦理的講座與主管 會報時，宣導員工協助方案的服務內容以及最近辦理的講座。人事處也會有 特定的主題式宣導，由人事處同仁到各單位進行宣導。
從辦各種活動，會有一些相關的文宣，在每一次人事室辦的講座都會有 EAP 問卷，然後我們就不斷的會宣導，我們也會製作小卡或磁鐵，讓他知道說，
不是只有心理諮商而是括法律阿、理財這個部分也都有，加上每個月的文 章是很多元的，我們也有一個專門的員工協助方案的公佈欄。（E12）
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（四）法務部
法務部的員工協助方案之宣導主要是利用聯合的宣導說明會的方式來 辦理，並且特別重視新進人員的宣導。由於年度的員工協助方案是與所屬機 關共同與鉅微管理顧問公司簽約，鉅微管理顧問公司依約需負責辦理員工協 助方案的宣導說明會以及製作宣導短片。而宣導說明會的地點則選擇法務部 能容納百人的大禮堂辦理聯合宣導說明會。
我們在宣導 EAP 的時候，會有一些特別加強宣導，比如說新進同仁。（B54）
還有我們那時候有要求他們要做那個宣導短片。（B86）
（五）衛生福利部
衛生福利部會製作宣導小卡以及宣導簡報，並利用每天早上同仁上班等 電梯的時間，經由旁邊的電視牆進行播放。此外，衛生福利部會利用ㄧ些講 座開場前的時間宣導推廣員工協助方案，並努力向同仁傳達諮詢服務是任何 人皆可使用的服務，而非只有服務特定心理需求者。
我們是有印製一個宣導的小卡，電梯外面就是有一個電視牆，那我們也有 製作宣導簡報，就是會在電視牆那邊做播放。然後再來就是，我們都會辦 一些相關的演講或是活動，那我們就會稍微可能在活動開始前，花個五分 鐘左右時間，稍微打個廣告說，我們有在推這樣東西。（D12）
（六）國防部
在宣傳服務的部份，由於各項服務的宣導作業是包含在政治作戰局、主 計局、軍醫局、法律事務司的業務裡面，各單位會負責推廣。目前宣導的管
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道，主要是利用國防部內部的網站來進行宣傳，此外也會寄送內部的電子郵 件告知同仁服務資源的使用地點與方式。
宣傳的話，其實因為它們本身為了推展自己業務，其實也都會有基本的宣 導。那我們部內的話，我們是針對公務人員來做宣導，因為部內比較多公 務人員都是女生，所以沒當過兵不知道這些東西。（G58）
綜述，雖然各個機關的宣傳方式不盡相同，但其宣傳的目的皆是鼓勵有需 要的同仁使用員工協助方案，除了宣傳年度員工協助方案的服務項目外，另會 強調員工協助方案會保障使用者的隱私，不會讓第三人知曉服務使用者的身分。
而機關內對於員工協助方案資源的使用情況，僅有服務使用類別、人次、滿意 度等資料，以做為下一年度規劃員工協助方案的參考。
二、 主管轉介
除自願轉介外，主管轉介為員工協助方案轉介的另一條途徑，是由單位主 管發現員工的績效問題，並透過面談協助員工轉介到 EAP 服務，或是由員工 協助方案專責單位（委外專業機構）對主管提供管理諮詢的協助以解決員工問 題，其流程如圖 7 所示。由於「發現個案」是主管轉介的第一步，故主管轉介 最重要的一環便是單位主管對員工狀態的敏感度，為培養主管及關懷員的敏感 度，交通部、外交部、僑委會、法務部、衛生福利部皆會對主管、關懷員進行 敏感度訓練並薦送負責員工協助方案的人事人員參加人事行政總處所舉辦的 專業訓練以增加知能推動員工協助方案。而國防部則由於組織較為特殊，相關 訓練皆包含在各自獨立的體系之中，政戰幹部有心理衛生相關的訓練，財務、
法律、醫療體系也另有專業訓練來培養專業能力，針對敏感度的培養則是包含
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在軍校時所學的領導統御課程中做訓練。
圖 7 主管轉介流程
資料來源：公務機關推動員工協助方案 2.0 參考手冊（68 頁），行政院人事行政 總處，2017，臺北市：行政院人事行政總處。
在交通部、外交部、僑務委員會、法務部、衛生福利部、國防部之中，交通 部與僑務委員會因機關首長的期許，對於主管轉介有更多的作為。僑務委員會委 員長對於員工績效十分重視，於是僑務委員會今年員工協助方案的重點是整理員 工的績效，並找出績效有待改善的員工以協助當事人轉介員工協助方案。
我們今年的重點只要整理出有關績效不佳，就是我們要找出可能績效不佳的一 些員工，然後如何協助他、輔導他，我們目前正在整理這個部分。（E6）
交通部長曾在主管會議上請各機關首長與單位主管全面了解影響工作績效 的因子，期許員工協助方案能夠協助主管及同仁提升工作效能。故交通部對於主 管人員另設有「同理心及員工情緒與績效辨識敏感度訓練」課程，並利用近三年
交通部長曾在主管會議上請各機關首長與單位主管全面了解影響工作績效 的因子，期許員工協助方案能夠協助主管及同仁提升工作效能。故交通部對於主 管人員另設有「同理心及員工情緒與績效辨識敏感度訓練」課程，並利用近三年