第五章 執行幅度
第二節 服務模式
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的因子。透過單位主管的推薦，將主管薦送的人員分為兩類，ㄧ類是未來具有發 展潛力的同仁，讓該同仁有更多的機會去挑戰其他工作空間；另一類是對於工作 績效有改進空間的同仁，請單位主管協助評估導入員工協助方案。此外，基於交 通部同仁超時加班辦理業務的情形較為嚴重，對此交通部員工協助方案另規劃
「過勞、職場霸凌及高風險行為管理技巧」及「個案管理技術」課程，協助主管、
關懷員以及承辦員工協助方案業務之人員，對超時加班問題找出解決方案。
我覺得交通部很優秀的地方是在於我們會去主動發掘一些影響個人績效的因子 的部分，然後試著去找出解決方案。（F9）
由於員工協助方案於中央行政機關已推行多年，各機關皆有訂定明確的員工 協助方案標準作業流程，對於員工的轉介程序皆有明確的規章流程，並保障員工 轉介員工協助方案的隱私。於實務運作上，交通部、外交部、僑務委員會、法務 部、衛生福利部、國防部多以員工自願轉介為主、主管轉介為輔的方式進行，少 有非自願與危機個案的處理。此外，為營造友善關懷的職場環境，各機關皆有設 立關懷員協助主管關懷組織同仁，並在同仁需要協助時，提供員工協助方案資訊 供同仁使用。
第二節 服務模式
執行機關服務模式的選擇，與機關內部可運用之人力以及預算息息相關，表 7 為六個機關的預算、人力與服務模式的統整，從中可看出各機關在辦理員工協 助方案時，所具備的資源差異以及其選擇的員工協助方案服務模式。
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表 7 服務模式
機關 預算 方案人力 服務模式
交通部 50.2 萬 ㄧ位主辦人員及ㄧ位協辦人員 契約模式 外交部 39.9 萬 人事處處長、專門委員、科長、承辦人 契約模式 僑務委員會 6 萬 ㄧ位承辦人及人事室主任協助 契約模式
法務部 3.4 萬 ㄧ位承辦人 聯盟模式
衛生福利部 23 萬 ㄧ位承辦人 契約模式
國防部 無 ㄧ位承辦人 混合模式
資料來源：本研究整理自訪談資料及交通部 108 年度員工協助方案推動計畫24。
從預算上來看，交通部、外交部、僑務委員會、衛生福利部、法務部皆有編 列員工協助方案之預算，各機關依照預算資源選擇辦理員工協助方案之模式，前 四個機關使用與外部專業機構簽約的契約模式，法務部則是選擇聯合所屬機關共 同辦理員工協助方案的聯盟模式。而國防部因自身組織內部單位早有辦理心理、
醫療、法律、財務等服務的單位，故國防部的預算編列是直接編列預算至辦理相 關服務的單位，而未另編員工協助方案之預算，但國防部仍有部分服務是由外部 專業機構來提供，由此可見國防部的員工協助方案服務模式為由部內與外部專業 機構共同提供服務的混合模式。以下就三種服務模式，說明各個機關員工協助方 案之辦理方式。
一、 契約模式
交通部、外交部、僑務委員會與衛生福利部雖然皆是由外部專業機構提供 服務的契約模式，但由於各機關內部協助推動員工協助方案的人力差異、組織
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與員工對員工協助的方案需求，皆會直接影響到各機關員工協助方案的執行，
以下分述交通部、外交部、僑務委員會與衛生福利部辦理員工協助方案的方 式。
（一）交通部
依據交通部主要執行員工協助方案人力有主辦人員及協辦人員各一位，
另委託外部專業機構提供諮詢服務、專業訓練、專題講座、成長團體課程等 服務，總預算約為 50 萬 2 千元。每年經需求調查後，交通部會利用需求調 查結果與其他評估資料擬訂員工協助方案推動計畫並提交員工協助方案推 動小組討論。由於機關資源有限，交通部的員工協助方案服務項目的選擇會 依據需求調查分析，以需求度高且與改善組織績效相關者作為優先辦理項目。
每年度的員工協助方案服務項目，除了一些延續性的服務會持續為員工提供 外，交通部會另外找ㄧ些創新的項目（如：行動學習）與員工協助方案推動 小組開會討論可行性，並依據建議調整員工協助方案的規劃。最後，交通部 據此推動計畫與外部專業機構簽約，辦理該年度的員工協助方案服務。
ㄧ般來講都是是我們主辦科同仁去問卷調查回來以後，再去想一想，把它 聚焦、分門別類，把它稍微篩選一下，提出來以後我們處裡面會再討論，
討論完我們會提到我們的主任秘書，我們交通部主任秘書是推動小組的召 集人，到那邊去，然後我們會請外部的學者專家，和我們內部的委員大家 來討論我們的年度推動計畫。（F35）
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（二）外交部
外交部與其所屬的領事事務局以及臺灣美國事務委員會的員工協助方 案總預算總有 39 萬 9 千元。外交部員工協助方案的規劃是由人事處所建立 的團隊25來負責，為有效回應外交部同仁對員工協助方案的需求，每年需求 調查問卷回收後，外交部人事處會先進行初步統計了解同仁的需求，並以統 計需求前五名為主去規劃相關課程。在服務提供方面，由於外交部內部缺乏 提供專業員工協助方案服務的人員，於是每年外交部皆會辦理員工協助方案 的招標，請委外專業機構提供企劃書、講師證照、資歷等證明其資格之文件，
經評審合格後，負責下一年度外交部員工協助方案服務的提供，並依照契約 提供外交部專業個人及團體諮詢服務。同時，委外專業機構須配合外交部 EAP 之宣傳活動，除印製宣傳品並提供 EAP 專題文章與心靈小語外，亦須 舉辦宣導說明會。此外，若外交部有需要處理的員工議題（如：如何改善連 續三年乙等同仁之績效等），委外專業機構必須對此提供專業建議，並與外 交部討論開課方向與安排專業講師來外交部開課。
像我們問卷撒出去之後，回收回來，大家當然都是願望清單嘛，可是員工 協助方案的經費是有限的，我們把所有的問卷累積起來之後呢，委外專業 機構，他幫我們分析，但是我們外交部自己也要做功課、下功夫，所以我 們在問卷提供給委外專業機構之前，我們自己就先算說，這門課有多少人，
那門課有多少人數。那我們等於說 107 年去年統計完之後，今年我們就看 說前五名的課程是這些，那我們就盡量去朝這個方向規劃。（C16）
25 外交部員工協助方案團隊是由外交部人事處處長、專門委員、科長以及員工協助方案承辦人
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（三）僑務委員會
僑務委員會員工協助方案的總預算約為 6 萬元，其中包含綜合諮詢與辦 講座、工作坊的費用以及相關的行政管理費。僑務委員會的員工協助方案是 利用需求調查結果來做員工協助方案服務規劃的依據，並妥善利用有限的預 算來規劃綜合諮詢的次數、專題演講的場次以及小型工作坊的辦理。108 年 度僑務委員會的員工協助方案是委託給宇聯管理顧問公司來辦理，為僑務委 員會的員工提供心理、法律、理財等方面的綜合性專業諮詢，並且宇聯管理 顧問公司每年皆會向僑務委員會回報各項服務的使用狀況，供僑務委員會參 考。
我們是屬於委外的，我們委託的是宇聯，宇聯來幫我們辦，所以他們每年 都會回報說，有幾個人使用、多少人數，可是他不會告訴我是誰，所以我 們也不知道是誰。（E6）
（四）衛生福利部
108 年度衛生福利部的員工協助方案總預算約為 23 萬元，內含各種講 座、課程、訓練等費用，以及每位員工得以不分類別的免費使用諮詢服務 6 次，衛生福利部會依同仁的需求找尋外部的專業講師與諮商師來部內為同仁 提供服務。此外，由於衛生福利部內的心理及口腔健康司是負責辦理心理健 康相關業務的單位，故人事處在員工協助方案的規劃上亦會向心理及口腔健 康司請教ㄧ些建議並強化心理健康面可運用之資源。
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我們是自己規劃這些，但是我們的老師就是，比如說諮商服務，我們是找 專業的人員，不論是心理、還是法律、還是醫療的部分，我們是去找專業 人員進來部裡，幫同仁服務。那講座的部分，也是我們去找師資。（D28）
二、 聯盟方式
在本研究探討的六個人事主管機關中，唯有法務部是採取聯盟模式來辦理 員工協助方案，基於法務部員工協助方案的預算與人力資源相當有限，以民國 107 年來看，法務部員工協助方案的預算為 3 萬 4 千元，並由ㄧ位承辦人員來 辦理相關業務，為了能有效利用有限資源，並同時提供同仁良好的服務品質，
於是法務部聯合其他鄰近的所屬機關共同合作辦理員工協助方案之業務。
過去法務部的員工協助方案是與張老師簽約，然張老師提供員工協助方案 服務的方式限於當面諮詢，且服務據點不多、服務時間亦有所限制，若員工欲 於上班時間前去諮詢，則須另外請假，而法務部同仁對於請公假去諮商存有疑 慮故少有人利用公假去諮商，使得以往法務部的員工協助方案服務使用率偏低。
於是法務部員工協助方案承辦人重新調整法務部員工協助方案之內容，以服務 使用者的角度出發，以使用方便與保障隱私為標準，選擇可以提供 24 小時電 話諮詢的鉅微管理顧問為公務繁忙的法務部同仁提供服務。
於是法務部員工協助方案承辦人重新調整法務部員工協助方案之內容，以服務 使用者的角度出發，以使用方便與保障隱私為標準，選擇可以提供 24 小時電 話諮詢的鉅微管理顧問為公務繁忙的法務部同仁提供服務。