第二章 文獻探討
第一節 員工協助方案結構
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
第二章 文獻探討
由於本研究主要是探討政府機關員工協助方案執行之研究，故於第一節探討 員工協助方案之組成結構以了解整體員工協助方案的內容與運作；第二節是藉由 英國員工協助專業協會訂定之員工協助方案標準，來初步了解成功的員工協助方 案須符合之標準；第三節是以公共政策的角度回顧影響政策執行力之因素。
第一節 員工協助方案結構
為了解員工協助方案的運作方式，首先需對員工協助方案之結構有所認識，
故筆者回顧文獻後發現ㄧ個結構完整的員工協助方案皆是由問題發現、問題評估、
問題解決系統三個主要系統相互連結而成（Googins & Godfrey, 1987; Oher, 1999）。
以 Googins 及 Godfrey（1987）提出的 Erfurt-Foote EAP 活動圖（圖 1）來看，系 統 A、B、C 的主要功能便符合上述員工協助方案應具備的三種主要功能。從圖 1 中可很清晰的看出各個系統間所進行的活動流程，在系統 A 的部分，主要進行 的流程是員工的問題發現並轉介員工協助方案，而轉介又可略分為員工自願轉介 以及由主管進行的管理階層的轉介。系統 B 則是負責員工的問題評估，由組織 內或外部的專業 EAP 人員進行評估，協助員工轉介到適當的機構解決問題同時 跟進員工使用員工協助方案的過程並評估諮詢或治療機構的成效。而許多文獻中 提及的員工協助方案服務模式則是依系統 B 中的專業 EAP 人員的出處而定，若 EAP 專家是來自組織外的公司，屬於外置式的服務模式；反之，若 EAP 專家與 員工協助方案使用者來自同一個組織，則為內置式的服務模式。最後，系統 C 的主要作用是提供多樣化的服務來協助員工解決問題，其中系統 C 的服務內容 需滿足員工的需求，方能發揮 EAP 的功能。按照這三個系統的進程，本節將依
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
圖 1 Erfurt-Foote EAP 活動圖
資料來源翻譯自：Occupational social work (p. 113), by B. Googins & J. Godfrey, 1987, U.S.A.：Prentice Hall Press.
一、 轉介方式
員工協助方案轉介為員工實際接觸到 EAP 的第一項活動，一般而言分為員 工的自願轉介與管理階層協助轉介這兩種途徑（Googins & Godfrey, 1987 ; Cunningham, 1994 ; Oher, 1999）。
（一）自願轉介
Cunningham（1994）指出大部分的員工協助方案的需求者都是主動尋求
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
協助的一方，或是透過家人或同事朋友的幫忙，自願與 EAP 接觸以評估問題 並試圖解決自身困境（Oher, 1999）。然這種方式的轉介，對於員工的保密問 題則需要格外小心，尤其是當同個組織的員工，同樣面臨工作壓力問題時，在 溝通的過程中便容易有灰色地帶，於是員工協助方案需要明確界定出資訊流通 的界線，以便在幫助員工解決問題的同時，又能最大程度的保障員工的個人隱 私（Cunningham, 1994 ; Dickman & Emener, 2009）。
（二）管理階層的轉介
除了員工的自願轉介，另一個員工協助方案轉介途徑便是經由員工主管或 所屬工會代表建議轉介，並透過正式的書面申請轉介員工協助方案評估與服務
（Oher, 1999）。相較於員工的自願轉介，目前管理階層的轉介案件數已逐漸 下降，但是當管理者向 EAP 尋求協助時，該案件或是員工可能處於較為危險 的狀態，甚至有傷害自身或危害同仁的可能性，使該員工無法自願尋求協助，
故此類案件會被 EAP 專業人員視為須優先解決的事項（Cunningham, 1994）。
除了危機處理的案例，管理階層的轉介更多是管理者基於員工的工作表現問題 而引導員工接受轉介，在此過程中員工可以選擇拒絕或接受轉介和治療，而無 論員工接受員工協助方案與否，管理者關心的重點皆在於員工的工作績效問題 是否改善，若管理者多次建議員工轉介 EAP，而員工拒絕轉介且工作問題仍 持續存在，對此管理者會給予該員工適當的處分（Oher, 1999）。此外，管理 者的轉介，也同時考驗著管理人員對於員工問題的敏感度，是否能及時察覺到 員工所面臨到的私人問題，並予以協助（Googins & Godfrey, 1987; Cunningham, 1994）。所以，一個良好的員工協助方案不僅要能解決問題，更要有發現問題 的能力，而此部分則需要針對組織員工進行訓練與宣導，以培養組織員工的同 理心，共創友善的職場環境。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
二、 服務模式
員工協助方案的服務模式相當多元，從 EAP 服務的供給方與需求方的角度 分析，可分成許多不同的模式。首先，依 EAP 服務提供者為分類基準，Cunningham
（1994）將美國實行的員工協助方案，分為以下四種服務模式。
（一）內部管理基礎模式（In-House, Management-Based Programs）：以公司管 理者立場為基礎，而設置的內部方案，主要適用於員工數量較大且相對集 中的組織，且從事員工協助方案的人員即是組織內部的工作人員。此種模 式又稱為「內置式」的服務方式。
（二）工會基礎的會員協助方案（Union-Based Member Assistance Programs）：
不同於以管理為基礎的模式，會員協助方案是以勞工利益為優先的協助方 案，為非營利的取向。
（三）契約式模式（Contract Models）：此種類型是將員工協助方案以契約的型 式委託給外部機構執行，大多適用小型的組織單位或是地區較分散的企業，
通常契約式 EAP 具有較廣泛的服務範圍。此種模式又稱為「外置式」的 服務方式。
（四）混合模式（Blend Models）：由於實際的職場環境較為複雜，有些 EAP 的案例是結合不同的服務供給方而形成的方案，EAP 服務可能分別來自 公司、工會，或是外部的 EAP 專業機構。
此外，服務模式也會依 EAP 需求方的組織資源多寡而有所不同，當 EAP 需 求方的組織資源足夠時，即可在組織內單獨設置員工協助方案的工作單位並聘請 EAP 人員提供服務，或是直接外包給 EAP 服務機構為組織員工提供服務。反之，
若組織資源不足以獨立負荷員工協助方案的成本時，會採取與其他公司共同合作
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
的方式來建構員工協助方案，如聯盟模式與聯合模式。兩者模式的不同之處在於 合作組織間的緊密程度，聯合式員工協助方案（Consortium EAP）的公司單純共 同委託外部人員辦理 EAP 服務，而聯盟式（Association EAP）則是數個組織單 位形成一個 EAP 聯盟，並為組織成員設置員工協助方案，相對於聯合式 EAP，
聯盟式的員工協助方案較能提供穩定的 EAP 服務品質（Googins & Godfrey, 1987）。
臺灣企業的員工協助方案服務模式，主要分為內部模式、外部模式與混合模 式等三種類型（林桂碧，2008），其 EAP 服務需求為單一組織的類別，而沒有 多個公司尋求共同合作執行 EAP 的型態。在臺灣政府方面，李佳蓉（2014）據
「公務機關員工協助方案執行成果表」統計，2013 年 58 個中央與地方主管機關 中，有 32 個機關採取內置模式，其中有 14 個中央機關與 18 個地方機關；有 26 個機關採取外部契約模式，其中有 22 個中央機關與 4 個地方機關。從中央與地 方機關來看兩者對於 EAP 服務模式的採用，發現中央單位傾向於委外其他單位 辦理 EAP 業務，而地方機關較偏向於由機關內部的人員辦理。就服務模式來比 較理論與實務運作上的差異，發現臺灣政府機關實行的員工協助方案服務模式與 Cunningham（1994）對 EAP 服務模式的界定有出入，Cunningham 認為小規模的 組織以及地區較為分散的單位較會採行契約模式的服務模式。然而，臺灣的政府 機關卻反其道而行，規模較小的地方公務機關有八成的比例採取內置式的服務模 式，僅有兩成的地方機關利用委外的方式辦理 EAP 服務；而規模較大且資源相 對優渥的中央機關，則有六成使用契約模式。此差異，亦是本研究欲探討的議題，
各機關員工協助方案的承辦人是基於何種考量來選擇其 EAP 的服務模式。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
三、 服務內容
員工協助方案的主旨是為了解決會影響工作表現的個人問題，並透過專業化 與制度化的機制為主管與員工提供服務。但是會影響組織生產力的因素眾多，故 員工協助方案的服務內容十分廣泛。
（一）國外員工協助方案內容
以員工協助方案的發源地美國來說，Kemp（1985）利用問卷調查 1971 年 至 1983 年的美國各個州實行員工協助方案的概況，當時已有 39 個州政府推行 員工協助方案計畫，其服務內容包括：協助轉介、管理人員培訓、員工教育、
熱線、個人與團體諮詢等，而其中的諮詢服務依使用頻率高至低，依序為：酒 精濫用之復原、心理諮商、藥物濫用、壓力管理、人際關係、婚姻與家庭諮詢、
財務諮詢、法律諮詢、職涯諮詢、身體健康、體重管理和煙癮改善等 11 項諮 詢服務。另一方面，國外企業的 EAP 服務內容又更加廣泛，Berridge（1990）
整理出 EAP 主要諮詢項目，涵蓋 42 項服務5，從個人生理、心理、財務、法 律、職涯、工作管理等問題，皆有涉略。比較特別的部分是國外企業的 EAP 內容會針對不同的族群提供專業服務，如身障人士、年輕勞工、職涯中斷的女 性以及遭受種族歧視的勞工，而臺灣的員工協助方案在此方面則較少被討論 到。
不同於歐美國家的員工協助方案內容，中國的員工協助方案服務內容很少
5 國外企業 EAP 諮詢項目：愛滋病、酒精濫用、藥物濫用、慢性疾病、吸菸、體重控制、紀律 處份、解僱、降職、申訴、暫時停工、冗員、職涯發展、升遷、退休、工作訓練、工作適應、就 業指導、身體健康、搬遷、法律事務、財務建議、賭博、負債、家庭問題、婚姻問題、離婚、心 理健康、自殺、喪葬、殘疾、性騷擾、言語虐待、暴力、工作壓力、工作外壓力、女性職涯中斷、
年輕勞工問題、識字與教育、種族騷擾、目標設定、績效評估等 42 項。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
處理到員工的酗酒、物質濫用以及非法吸毒問題，且中國的員工協助方案特別
處理到員工的酗酒、物質濫用以及非法吸毒問題，且中國的員工協助方案特別