志工 B—從冷靜觀察到積極參與的珊俐

壹、洞察行為背後的涵義--更多切身的收穫

出生在蘭陽平原的珊俐，從手足眾多卻又衣食不足的家庭中力爭上游，自台 灣最高學府的研究所畢業後，先在貿易公司工作，至高職教過書後，再轉入金融 機構服務，都得到上司極大的賞識。曾經自己帶著三個孩子旅居國外一段時間才 返回國內，由此也可見她願意為了兒女前途而默默付出的堅毅母性。

對於公平、公正的要求向來很在乎的珊俐，小時候常覺得大人說話很假，會高來 高去的不真實，或許幼時的深刻印象還很難去除，所以在進入團隊的初期，仍可 以明顯地感覺到她不常和人接觸，只是默默的觀察。

經過成家及工作的歷練後，珊俐對人的看法雖已有些改變，但在接觸認輔工作七 年期間，不但見到更多來自不同家庭或職業背景的夥伴及學校師長，更看到受輔 學生家庭成員的特殊性及多樣性，讓她對人的看法有了更大的轉變。以前，自我 要求很高的她，對於別人達不到她認為的標準時，常會疑惑為什麼他們做不到？

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經過認輔的洗禮後，她願意承認每個人都是不一樣的，每個人都有各自不同的考 量，所以沒有絕對的對或錯，她的包容性也越來越大。

珊俐以前所學和職場工作和認輔諮商領域完全不同，也經常面臨極大的挑戰，迎 刃度過後常能獲得上司的讚許，或許這些歷程的激勵，促動著她再次迎向參與認 輔青少年服務的挑戰。上課時總是認真的書寫筆記，沉靜地聽著其他夥伴分享，

也經常看到感情豐富的她，在別人的生命故事中紅著眼眶，默默拭淚。珊俐在窺 探心理諮商的領域後，對於自己有了更多的瞭解，也漸漸可以洞察別人的行為背 後的涵義，讓家庭及朋友的相處關係中有著更多切身的收穫，她和共學夥伴的互 動越來越多，常在課堂提出自己的看法，在這個領域中也發現很多有趣的詮釋及 印證，深深的吸引著她樂此不疲的深入鑽研，投入越多，相對的收穫就必然更多。

一、超越專業藩籬展開全方位的關懷

想要了解別人，需先從了解自己開始，認輔培訓安排許多自我探索的課程，

珊俐從溝通分析的專業學習中更清楚自己的行為模式，隨時提醒自己適時的調整 行為，她認為即使成為專業人員，都還有許多進步的空間，我們身為半專業的人 員在學習及陪伴的過程中，更應該要不斷的覺察修正，其實受惠最多的是自己。

專業人員運用本身專業知能技巧，對提供個案最有效的幫助，但若帶著位階的關 係，很難讓個案放下心防，坦然面對，珊俐認為認輔志工的親和力比較高，也是 容易靠近個案的基本特質。

…在認輔工作中，更清楚的認識自己。…溝通分析的課程，讓我更明白自己的一 些作為，在與他人互動中，隨時提醒自己適時地調整行為。…即使是專業人員都 有進步的空間；半專業的我，也在陪伴個案中不斷地發現自己，其實自己受惠也 最多。(B20105)

…專業技巧的確對陪伴個案有很大幫助，但認輔志工在超越技巧之外，也能給予 其他生活上的幫助。…友人去看心理諮商師，談話中諮商師與她隔得很遠，一次 談完後尌再也引不貣她的興趣。個案對於我們的戒心，可能不像對其他人，那麼

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重，比如是導師、輔導老師啦，我覺得我們的親和力比較高。(B20105)

助人者或諮商人員本身須有相當的生活體驗、足夠的生活知識，才能體會求 助者的感受和困擾，也才能提出真實生活經驗與個案分享(黃惠惠，1999)。認輔 志工從課程的學習及生活經驗中提升知能陪伴個案，雖然無法精準的運用專業技 巧和個案互動，但卻能在不受時間限制、拋開位階等其他特性中超越專業的藩 籬，對個案展開全方位、真誠有效的關懷。

二、從內斂觀察到雞婆的投入

珊俐認為參與高挑戰的認輔服務，必須要有高度的熱誠、對自己有信心，挫 折忍受力、堅持度也很重要的，學習動力高的人，在遇到挫折時，會想辦法克服。

缺乏學習力或自信心的人，較容易碰到障礙或挫折；但是自我意識太強、自主性 太高的話，容易讓人不舒服，也必定影響工作的進行。

…高度的熱忱，類似雞婆的感覺的人，比較能長久服務這樣高挑戰的認輔工作，

對自己有些自信，有點堅持，有要有一定程度的挫折忍受力，不能一次打敗尌回 去了。…學習動力高的人遇到挫折會想辦法克服。…缺乏自信心、缺乏學習的動 力的人，容易受到挫折碰到障礙。…太自我、自主性太強的人，當然會給人不舒 服的感覺。別說是對孩子，我們大人和這種人相處也不舒服。(B20105)

以前會對高挑戰性的事情擔心退卻，幾次的成功經驗後，珊俐已對自己改 觀，在認輔工作碰到困難時，也會憑著自己的韌性和毅力，鍥而不捨的嘗試不同 的方式。她和夥伴均能和睦相處，願意多聽聽別人的想法，接納每個人的不同，

也會適度的接納別人的想法或為別人著想。

我滿有耐力的，不到最後關頭不放棄，有毅力。以前去…覺得可能熬不過去，

無法達成目標，然而最後都能完成任務，覺得自己挺有韌性。…陪伴個案也會願 意嘗詴不同方式或內容，有些鍥而不捨的精神。…我可以和他人和睦相處，也比 較能夠如其所是的接納每個人的不同，而常願意聽聽別人的想法，不一定是對或 錯。某種程度也會接納別人的想法或為別人著想吧！(B20105)

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內斂沉穩的珊俐開心的表達，通常的她在進入一個團體後會先觀察或等待別 人行動，在這個團體中，受到課程的薰陶及長久的互動後覺得較有安全感，也了 解自己能為團體做些甚麼，願意接受付予的角色任務，開始展現和以前截然不同 的雞婆個性。

…如果是剛新到一個團體，我可能會先觀察吧…我自己以前很不雞婆，通常 是冷眼旁觀，因為有別人會跳出來；上課久了，發現自己越來越雞婆了，甚麼事 都要跳出來做的感覺，（激動大聲…大笑）…現在發現自己怎麼這麼快尌跳出來…

是很想幫忙啦！(大笑)。…連搭公車也會同理…聽司機吐苦水等。這個改變可能 是在團體裡大家夠熟了，有某種程度的安全感，也比較清楚自己可以做些甚麼？

角色是甚麼？ 可以對團體有些貢獻。(B20105)

助人工作者需要培養敏銳的觀察力，在適當的時候才得以做適當的表達，在 珊俐的身上可以看到不急進、不焦躁的沉穩特質，時機成熟後再採取有效的行 動，她在不同性質的工作上，採取不同的方式來提升自我，是經過仔細思考後的 行動模式，在課程的不斷洗禮，更有著明顯的不同，那是覺察後的分辨，在自己 的需求、感受與價值中不斷的檢視、清理自己，漸漸展現出更積極的助人角色。

貳、個人對認輔工作的信念

「人只要想改變，一定是可以的。」珊俐帶著這個堅定的信念，讓自己願意 持續在認輔的工作中。她看到這麼多人願意長期投入認輔工作，覺得人多就更有 力量，也必然更值得去做。她也曾經聽到專家說過，孩子就是父母的一面鏡子，

在和個案會談的時候，也感覺能夠適度的看到自己，或許個案也會在談話中覺 察，對他們而言，那的確是個不容易的事。

「不放棄」應該也是我的信念吧，覺得自己可以走過難關。

「人只要想改變，一定是可以的。」這信念讓我能持續走下去。…有這麼多人一 貣做、做這麼久，感覺很值得做，也很有力量。…也會對這件事更肯定。

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…專家說孩子是父母的一面鏡子。和個案對談時，某種程度也可以看到我們自 己；相對的，個案也可從談話中看到自己，只要能有一些些覺察尌很不容易了。

能做多少算多少，也許現在看不到很明顯的效果，但將來會慢慢地發酵吧？當個 案沒有即時的成效顯現，仍秉持「相信」對個案有某種程度影響的信念，總有一 天，個案有改變的機會！ (B20105)

信念和價值是個體對事物的看法或態度，對助人關係有相當的影響(黃惠 惠，1999)。當我們抱持著「改變是可能的」正向的信念進入認輔工作，即使沒 有看到立即的成效，或在碰到困難時，用延緩滿足來迎接較大的滿足(李錫津，

2000)，或許能讓彼此更加珍惜蛻變歷程的豐美。

參、團隊資源的相互關係 一、共同學習促發積極動能

提到培訓課程時，珊俐情緒似乎開始振奮，可以持續受教於不同專長及特質 的老師，對於熱衷學習的珊俐來說都是極大的吸引，她認為周詳的認輔培訓課程 及計畫都是促使她參與繼續認輔的主要原因，在不同場域的相關課程或聯誼活動 探詢更多元的觸角，強化自己參與這個任務的意義與價值，在時間允許的狀況 下，促使自己達成得以奉獻心力的期許。

…課程很吸引我，再者我自己很喜歡上課、學習的感覺。…我覺得培訓計畫 很周詳。到目前為止，老師們的課都很吸引我，即使是同樣主題的課程，每個老 師都有值得我學習的地方，該是我主要學習成長的部分。…時間允許和想要奉獻 一點心力也是促使我參與認輔服務的原因吧。(B10113)

NPO 機構寒暑假的多元課程，讓我知道更多不同的觸角。…對我的幫助很 大，除了心理諮商專業領域外，這個社會多元的脈動，開闊了我的視野。…聯誼 活動包括學術性或娛樂性的，讓我們知道有這麼多夥伴一貣在努力，我們不是那

NPO 機構寒暑假的多元課程，讓我知道更多不同的觸角。…對我的幫助很 大，除了心理諮商專業領域外，這個社會多元的脈動，開闊了我的視野。…聯誼 活動包括學術性或娛樂性的，讓我們知道有這麼多夥伴一貣在努力，我們不是那