忽暗又忽明的燈火

然而，不同於表面上看起來般的順遂，實際在提供返家兒少及其家庭相關服 務的過程中，社會工作者經常會面臨到來自四面八方的限制與挑戰，致使其提供 服務的過程倍顯艱辛與困難重重。所以就像時而繚繞山頭的大霧一般，這些服務 困境不僅將會不時地遮蔽了社會工作者所發出燈光，因而降低了其服務的品質和 成效；此也可能模糊了兒童及少年前行的視線，使其返家路更加地難行。因此，

為了協助兒少可順利地返家，在不斷面臨來自各方之服務困境的同時，如何使其 終有霧散見光的一天，這也都再再考驗著社會工作者的實務智慧。是故，本節將 就社工在服務過程中所遭遇的困境及服務策略進行統述，爾後再從其身為實務工 作者的角度，提出對目前返家後追蹤輔導工作及相關制度之建議。

壹、籠罩燈火的霏霧

由於社工在提供安置兒少返家後追蹤輔導服務時，除需與兒少及其家庭共同 工作外，尚需與其本身的服務機構及其他服務網絡成員接觸，且其也會受到鉅視 的外在社會結構的影響，使其在服務過程中將需面臨來自多方的限制與挑戰。因 此本小節將依其來源的不同，分述社工可能遭遇到服務困境。

一、 與原生家庭工作的困境 (一) 非自願案家的抗拒

除了部分自願安置的個案外，寄養兒少大多為因父母違反兒少權法而 被通報的保護性個案，所以當社工於此情形下介入家庭時，經常會使原生 家庭在備感被指責的狀態下，進而對社工產生排斥感，且這種抗拒的情緒 即使在兒少結束安置並返家之後，仍會存留在社工與原生家庭的工作關係 中；除此之外，由於目前多由公部門先進行一段處遇服務後，才將後續的 返家追蹤輔導服務委託民間機構執行，因此在缺乏信任基礎的情形之下，

當私部門社工在兒少結束安置後進入家庭並提供服務時，將使原生家庭配 合其處遇的意願降低，且對於先前與公部門社工接觸時具負向經驗的案家 而言，其甚至會將其對公部門的不滿情緒發洩在私部門的社工身上，並加 深其對社工的抗拒性。

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「有些家庭的配合度不是那麼高，…他們會把孩子視為自己的私有財或 是他們家庭的，關政府什麼事情…你進入到我們家就是一種批判的代表，

因為你指責我『不會教小孩(台)』…或是和公部門社工接觸的負向經驗，

他們會有很多的生氣會發洩在我們的社工身上。」(W7)

「因為他們都是非自願的個案，所以抗拒都是存在的。」(W3)

「他們防衛真的很深，…他就只會用白眼看你或不甩你。」(W5)

而當家庭因此而拒絕配合社工服務時，父母則會採取轉移焦點或是淡 化問題的方式，冀以減少社工對於家庭的介入程度，因此社工在追蹤兒少 返家後的生活情形及提供其相關服務過程中，則需耗費較多的時間與精力 才得以處理到家庭的核心議題，而此也將使得社工原本就已過荷的個案量 更顯沉重。

「他們都蠻抗拒跟我們合作的，所以他們都比較會描述孩子自己的問 題，…他們也不希望孩子再被安置，或是說我們再介入，那他們可能就 會說沒有問題，他們相處的情形都很好。」(W3)

「因為他是非自願嘛，所以你需要更多時間跟他耗，然後…他會、他其 實本身可能來講、一般來講還是很封閉的，所以你其實是需要花時間去 跟他、花時間跟精力去跟他耗在那裡。」(W2)

(二) 返家後案家的配合意願降低

為了使兒童及少年可以盡早返家，原生父母在安置期間將會相當配合 社工的處遇，且多會願意承諾於兒少返家後仍持續配合處遇計劃；但是當 兒少真正返家後，在缺乏動機的情形下，父母配合服務的意願將大幅降低。

因此，父母可能會開始採用拖延策略或是淡化問題的方式，藉以規避社工 的處遇。

「最近我碰到的困難是有家長就是之前承諾他們會來做諮商這樣子…

後來發現他會一直討價還價，就說這樣子會影響到他們出遊的計畫，或 是他們自己工作很忙也需要出差…可能就調整成一個月一次，然後又再 討價還價，就是說回去問題都解決了，希望不要再做了。」(W3)

「在寄養期間，他為了爭取孩子可以回家，他配合度是最高的，那可能 孩子回家之後他就又開始淡化問題，就說沒事了、你不用再來了，叫我 們把力氣花在別的家庭，不要再找他。」(W1)

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而當家庭因兒少返家後而開始拒絕接受服務，一如非自願案主的抗拒 態度，此不僅將使得家庭無法再獲得所需的服務，社工也難以追蹤到兒少 返家後真實的適應狀以及安全性。

(三) 與精神疾患案家工作的挑戰

隨著近年社工界對於精神疾病的探討與認識漸長，社工在實務工作上 也發覺了愈來愈多具相關議題的個案或是家庭，但由於在我國現行的社工 教育體制中，顯少有針對此一議題所施以的專業訓練，因此當社工在實務 上必須和這樣的案主或是家庭一同工作時，其多將面臨相當程度的挑戰。

「很多狀況原本我們都以為是一個很自然而然的狀態，並不瞭解說，這 對他們來說其實就是一個 psyche 的現象，到最近這幾年大家對這一方面 比較了解，…所以變成我們自己要做調整，不能用一般的方式去跟他們 工作，那這個部分對我們來講，有時候會是一個挑戰啦！。」(W6)

「有些涉及精神疾病的部分，他們可能會具有攻擊性，而且可改變性也 比較低，那這部分工作的難度就很高。」(W5)

而從受訪者的經驗中可知，其服務困境一方面是來自於社工對精神疾 病相關知識的認知不深，使其缺乏與精神疾患共同工作的經驗與技巧；另 一方面則來自於與精神疾患工作時，其可面臨的人身安全威脅，以及案主 的可改變性過低的狀況。

二、 服務機構的限制 (一) 個案量負荷過高

不論是對公部門或是私部門機構而言，在社福人力資源有限的情況下，

個案量過高仍舊是普遍存在的一大問題，尤其是對於承辦兒少返家後追蹤 輔導工作的民間機構來說，由於其亦會同時承接政府其他方案工作，因此 在工作量增大的狀況下，也將使其人力更顯不足。

「以我們沒委外的狀況來講，困難當然還是 case loading 太大。」(W1)

「案量太大導致我們在處理緊急案子時，常會應接不暇。」(W3)

「公部門也有他們的困難，包括案量高、人力太少，所以即便有足夠的 經費跟資源，可是受限於人力他也很難去推行。」(W6)

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「契約規範一個人上限是 25 案，但 25 其實是個很不可思議的數字，因 為你做不來，每案至少每個月一訪，而且強親的執行也是我們做，那個 困境和阻礙其實會很多，所以 25 案你要很有品質地去服務其實是很重 的…那就會有些風險因子在。」(W5)

而在個案量負荷過高的情形下，不僅將降低了社會工作者的服務品質，

此也將使得個案在無形間產生競合關係。又，由於在社工普遍認為返家兒 少危機度較低的認知下，經常使得兒少返家後本應接受到的福利服務受到 排擠。

「如果時間夠多且資源也夠多，那能做的更細緻，但因為現在案量多的 狀況下，你跟案家互動接觸的時間就會比較少。」(W2)

「因為○○市什麼都做，會壓縮到兒保的時間，而且我們有新的調查案 要做，所以追蹤因為算是比較低危急的，就會被我們排在行程表非常後 面，再去做這件事情。。」(W4)

(二) 行政工作繁忙

在管理主義的影響下，使得近代機構愈來愈強調社會工作績效，且經 常會以服務案量或是服務紀錄做為檢視其成效的標的，因此使得社會工作 者除了提供直接服務外，尚需額外負擔不少的文書工作(paper work)，尤其 是對於民間機構的第一線社工而言，為了迎合委辦單位定期的評鑑，此類 的行政工作更將耗費掉其幾近一半的時間，因而降低了其可從事實務工作 的時間。

「行政工作 loading 很重，很多報表、paper 要寫，所以實務工作跟行政 工作比重經常是 1：1。」(W5)

「行政業務很多，因為經常會需要配合公部門的評鑑工作，那就要做很 多文書的處理與記錄，像是各式各樣的個案紀錄表格和統計工作，…那 會花費掉我們很多可以工作的時間。」(W6)

而在個案量過高以及行政業務繁忙的雙重壓力之下，也將更加壓縮了 社會工作者可提供返家兒少相關服務的時間與精力，而這也為其返家後的 生活帶來更多的不確定性。

85 (三) 服務資源不足

資源的連結與使用實為兒童保護工作中相當重要的一環，因此當相關 資源不足或可及性較低時，都將影響服務本身的品質。而透過受訪社工的 經驗可發現，資源不足的狀況普遍存在於兒少接受保護服務的各個階段，

包含安置期間以及返家之後，且其資源不足的狀況甚至會因縣市的不同而 具有相當程度的落差。

「包含縣市資源多寡的問題…像兒童身心科是很難掛的，所以在○○市 他們有固定合作的醫院，會定期請精神科駐點在家防，讓有需求的個案 直接來，但在◎◎就沒有…所以有些你明知道他的需求，但因為礙於資 源就會沒辦法立即提供。」(W4)

不過除了已開發資源的限制外，隨著現今社會變遷速度愈趨快速之際，

兒少及其家庭的問題類型與需求也愈來愈多變，但機構在相關福利服務的

兒少及其家庭的問題類型與需求也愈來愈多變，但機構在相關福利服務的