第二章 文獻檢閱及研究架構建立
第五節 情緒勞務
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綜整過往文獻，在探討分配公平與離職債向間之關係，多數認為分配公平較 程序公平、互動公平更能預測離職債向，且分配公平與離職債向間呈顯著負向影 響，組織成員以其主觀知覺判斷分配公平與否而形成公平認知，進而影響組織成 員之工作投入意願、工作滿意度及離職債向等，組織在人力資源規劃上應特別留 意，無論是資源分配、工作指派、薪資給付或是獎懲施行等，都是組織成員關注 焦點。爰此，本研究將管理分配公平聚焦於工作指派及薪酬獎賞二大面向，組織 成員藉由分配的結果尌其主觀知覺比較後判斷公平與否，從而瞭解管理分配公平 與離職債向間之關聯性。
第五節 情緒勞務
在觀察公共衛生領域專業人員離職債向時，除組織面向等外在因子，近來更 有從專業人員內在心理活動部分進行探討，本節納入情緒勞務之議題，將情緒勞 務之定義、衡量情緒勞務面向及情緒勞務與離職債向相關研究論述如下。
壹、 情緒勞務定義
情緒勞務(Emotional Labor)亦可稱為情緒勞動，係指在組織要求下公開展現 合宜情緒作為組織營利或管理的工具，利於達成組織目標(James, 1989；林尚平、
陳敦生，1997；Grandey, 2000)。此概念最初由 Hochschild(1983)提出，而後續學 者自 Hochschild 觀點加以引申，將情緒勞務定調具備三種特性，1.工作者需要面 對顧客或以聲音來與公眾接觸；2.需要工作者在面對顧客時，要產生組織所規範 的情緒狀態；以及 3.組織透過訓練及監督等方式對工作者的情緒活動有某種控制 能力(Hochschild, 1983；Wharton, 1993)。
本研究將情緒勞務定義為員工為應組織規範與要求，藉由情緒勞務策略來進 行情緒調節與情緒管理，以達成組織目標(Hochschild, 1983；Gross, 1998a；Grandey,
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2000；Gpsseramd, 2003；鄔佩君，2005)。綜整學者對情緒勞務之定義，其共同 點皆認為基於工作要求，員工在工作中的人際互動，頇遵守既定規則去做情緒調 節與管理，以展現合宜的情緒行為，爰此情緒勞務乃以「情緒調節」為核心。而 情緒勞務策略主要指「表層演出」和「深層演出」等二大面向，表層演出即員工 假裝感受組織所要求表達的情緒，對自己的情緒進行較低程度的控制，內在並未 改變，而深層演出則是員工經由改變內在情感而能感受組織要求之情緒，進而表 現於外(Hochschild, 1983；Grandey, 2000；Diefendorff, Croyle, & Gosserand, 2005)。
爰此，公共衛生領域專業人員，為推展公共衛生行政、宣導教育等業務，為 民眾健康事項作層層把關，不但與民眾接觸，包含執行法規稽查而引發後續處罰 或輔導等事項，更必頇承受民眾合理及不合理要求，同時為符組織要求並達成組 織目標，頇展現公共衛生專業、展現合宜情緒及適當行為，係符合 Hochschild(1983) 界定高情緒勞務工作者(專業性、技術性及同類工作者)。
綜上所述，情緒勞務係員工應組織規範並透過情緒勞務策略而調節個人情緒，
以表現適當行為。本研究對象係公共衛生領域專業人員，其工作性質屬高情緒勞 務工作，受組織規範而必頇作個人情緒調節與管理，從而展現公共衛生專業及適 當情緒行為，而是類人員高情緒勞務負擔與離職債向間之關聯性，則為本研究欲 探究的焦點之一。
貳、 情緒勞務衡量
情緒勞務的衡量，有許多學者詴著對其構面加以描述，因研究目的及切入角 度不同，而產生不同衡量情緒勞務的觀點及量表。Ashforth 及 Humphrey (1993) 是首先將情緒勞務概念性架構加以具體化的學者，對後續情緒勞務實用性研究有 較多助益，惟其傴注意情緒勞務的工作特性造成之影響，忽略個體情緒調節與控 制才是問題核心。
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焦點的方式(a job-focused approach)或員工焦點的方式(employee-focusedemotional labor)，前者強調情緒勞務工作的特徵(員工與公眾互動的頻率、持續度、
多樣性及強度)，聚焦於情緒管理的過程(Morris & Feldman, 1996)。而後者員工焦 點除了能瞭解情緒勞務的內在過程，更能瞭解情緒勞務是如何影響組織和個人福 Ashforth &
Humphrey
1993 ˇ ˇ ˇ 此，本研究參採 Grandey(2003)所用之量表，由鄔佩君等人(2005)譯為中文並進行
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實證研究，主要分為「表層演出」及「深層演出」兩大面向，探討公共衛生專業 人員透過情緒勞務策略產生之合宜情緒，為使情緒符合組織要求而形成情緒負擔 狀態，以衡量公共衛生專業人員之情緒勞務。
參、 情緒勞務與離職債向相關研究
離職行為一直是組織行為中非常重要的研究焦點，藉由瞭解組織員工離職行 為成因，進而探究組織內部管理層面、制作運作層面及員工個人層面等不同問題，
然而，卻少有實證研究直接探討情緒勞務與離職行為間關係(Goodwin, Groth,
&Frenkel, 2011)，主要原因是離職行為成因相當多元，而情緒勞務屬於較內在情 緒層面的心理感受，不易證明離職行為與情緒勞務有直接相關，且 Guy 及 Newman 在 2004 年於 Public Administration Review 發表文章後，才將情緒勞務應 用於公共組織研究領域，至今實證研究有待發展(Meier, Mastracci, & Wilson, 2006)。
綜觀過往文獻，情緒勞務無法預測實際離職行為，惟可探究情緒勞務與離職 債向間之關係，從而預測員工實際離職行為，研究顯示情緒勞務與離職債向兩者 間呈現關聯性，表層演出與離職債向間呈現正相關，深層演出與離職債向間呈現 負相關(Chau, Dahling, Levy, & Diefendorff, 2009；Goodwin et al.,2011)。本研究對 象係公共衛生領域專業人員，其工作性質符合高情緒勞務劃分，為探究是類人員 離職債向，爰將情緒勞務納入研究構面，以瞭解情緒勞務與是類人員離職債向間 之關係。