新竹市環境保護局績效評估制度與分析

目前新竹市環境保護局績效評估制度主要有三項來源：「行政院所屬機關施政績效 評估要點」、行政院「全面提升服務品質方案」及環保署的「地方環境保護機關績效考 核計」，其中新竹市環境保護局又以環保署的「地方環境保護機關績效考核計」作為主 要績效評估的參考。以下介紹三項評估制度：

一、行政院所屬機關施政績效評估要點

行政院於 2001 年 5 月 17 日以行政院 90 展研字 012250-1 號函頒「行政院所屬機關 施政績效評估要點」，並於 2002 年 1 月 16 日以院受研综字第 0910001292 號函訂「行政 院所屬各機關施政績效評作業手冊」。上述要點中策略績效係指，各機關依據組織、功 能、執掌及業務推展之需求，提出以四年為期望，預期達成之中程施政目標，而年度績 效目標則是指，各機關為達成策略績效目標，每年度應訂定之具體性目標，以突顯兩者 間上下層次間的關係。

根據該要點，一般常見之實務運作模式，將績效指標區分為共同性指標極個別性指 標二大類，其中共同性指標是指所有業務機關共同適用且足以反映機關業務的主要成果 範圍者之表現的指標，

共同性指標：各機關共同適用之衡量指標，包括行政效率、服務效能、人力資源發 展、預算成本效益等四類。

1、行政效率：指反映「簡化組織流程」等相關指標，意即衡量各機關透過流程簡 化或創新，妥善分配投入之時間、物力、財貨、勞務，達成提升產出之指標。

2、服務效能：指反映「提升顧客服務」、「降低服務成本」、「提升服務水準」等指 標，意即衡量各機關運用資源提供公共服務之執行成果指標。

3、人力資源發展：指「機關年度各類預算員額控管百分比」、「機關精簡精省超額

職員人力達成百分比」、「分發考試及格人員比例」、「依機關年度施政計畫新增業 務、機關或整合機關員額運用與政策執行之配合度」、「機關人力控管達成情形—

依規定應出缺不補（含應精簡員額）之員額」、「機關人力控管達成情形—依規定 應移撥或撤離之員額」、「依法足額進用身心障礙人員及原住民人數」、「終身學 習」、「組織學習」等指標。

4、預算成本效益：指「各機關當年度經常門預算與決算賸餘百分比」、「各機關年 度資本門預算執行率」、「各機關中程施政目標、計畫與歲出概算規模之配合程 度」、「各機關概算優先順序表之排序與政策優先性之配合程度」等指標。

個別性指標：基於各機關業務與性質差異，授權各機關依組織任務及業務性質自行 訂定。

二、行政院全面提升服務品質方案

「全面提升服務品質方案」，是 1996 年研考會為突破各機關為民服務觀念及作法，

經整合相關為民服務工作，並引進「全面品質管理」理念及手法，研擬提升為民服務品 質之實施策略、要項及步驟，於 1996 年 12 月 5 日提報行政院第 2506 次會議通過後，

自 1997 年 1 月日起函頒實施。

茲以 1988 年 1 月 2 日本院第 2560 次會議通過函頒實施「政府再造綱領」，成立「組 織再造」、「人力及服務再造」、「法制再造」三工作組，並提出現階段政府服務應「引進 企業管理技術，建立以顧客及績效為導向之政府服務管理制度」，爰將本方案列入「人 力及服務再造推動計畫」工作項目之一，除延續原方案「民意導向」、「全面品質管理」

精神及作法，繼續推動各機關落實提升服務品質外，為展現政府為民服務工作，精益求 精，不斷革新改進的誠意，本院研考會復進一步依現階段民意需求及社會輿情，重點如 下：精簡架構及內容：原方案中共計 8 部分，其中「服務要求」、「實施策略」、「配合作 法」等部分，已完成階段性提示任務，均予以省略；修正後方案共計 5 部分，以「實施 要項」、「實施步驟」、「績效評估」為重點。

更新整合實施要項：原方案共計 5 大實施要項 20 子項，經依據現階段民意需求，

並預應未來民意趨勢，將原方案各實施要項重新予以增刪整合，並作文字修正後，共計 5 大實施要項 21 子項：

1、檢討服務領域，研採企業作法

（1）、蒐集輿情、民意，檢討現有為民服務工作廣度、深度，並主動協調整合性質重 複或相關聯服務工作，針對民眾需求，規劃調整為民服務工作範圍。

（2）、鼓勵研究創新，針對與民眾關係密切事項，及提升服務品質有關專題，委託專 家學者或自行研究，突破現狀，持續改進服務品質。

（3）、選派機關人員參訪研習企業改造實務經驗，引進企業經營理念與作法；並蒐集 服務品質優質作法，建立資料檔案，提供同仁觀摩學習。

（4）、辦理全面品質管理、提升作業知能等相關研討會，擷取現代化管理知能，建立 提升服務品質共識。

2、便捷行政程序，縮短等候時間

（1）、針對申辦案件或內部行政工作，徹底診斷簡化作業流程、辦理時限、申請書表 及附繳書證等，訂定明確作業程序及量化服務指標，建立標準作業規範，或依業務性 質選擇適宜項目，推動 ISO9000 系列驗證制度。

（2）、設置全功能櫃台，強化機關內部橫向連繫，加強櫃台人員熟稔各項申辦案件知 能，均衡各櫃台承辦業務，縮短民眾等候時間。

（3）、彙整為民服務工作相關作業標準及服務規範，編訂工作手冊，並定期更新內容，

提供員工據以作業。

（4）、建立內部稽核制度，嚴謹監督作業過程；公開透明作業程序，藉由外部監督評 鑑，共同提升服務效率及品質。

3、塑造親切環境，樹立服務形象

（1）、充實、更新各項服務設備及服務措施，包括櫃台高度、服務標示、申辦須知、

等候設施、申辦動線、停車空間及宣導資料等，並綠化美化服務環境。

（2）、選派適當人員擔任第一線服務工作，樹立機關良好形象；推行走動式管理及服 務，主動協助民眾申辦、導引服務。

（3）、規劃開放機關公用設施，提供民眾休閒、公益活動使用。

（4）、定期及不定期辦理服務品質、服務態度考核及測試，針對缺失，切實檢討改進；

訂定服務禮儀獎懲辦法，惕勵員工恆維服務品質。

4、重視民情輿情，主動溝通協調

（1）、邀請團體、學者、專家及相關人士，共同參與政策措施及服務事項之規劃研訂，

博採周諮，以利推動。

（2）、善用傳播媒體及各種公聽會、說明會，宣導政府各項施政措施及執行成效，周 知社會大眾。

（3）、定期辦理民眾意見調查，分析調查結果，改進服務缺失；隨時瞭解民眾日常事 故疾苦，即時表達關切慰問，給予適當協助。

（4）、選擇重點服務措施，承諾預期達成的服務標準及革新作法，編訂「為民服務白 皮書」，向社會大眾公布；或彙整為民服務有關服務措施、服務資訊等，編印「為民服 務手冊」，分送民眾。

（5）、廣開民眾建言管道，鼓勵民眾提供建言；重視民眾興革建議及陳情案件，確實 依據有關規定，審慎、儘速處理。

5、結合民間資源，協助公共服務

（1）、鼓勵民間團體、退休人員或一般民眾等為志工，協助諮詢及公益服務工作。

（2）、擴大民間參與公共服務事務，委託民間社團、企業、專業團體，協助提供專業 性服務措施。

（3）、結合民間力量，處理突發意外事件，並加強平日連繫互動及常識宣導，建立應 變機制。

三、地方環境保護機關績效考核計畫⁵

為有效提升環境品質及全面落實環保工作，新竹市環境保護局依據行政院環保署 96 年施政方針所列「國民身心健康」、「環境永續健康」及「生活品質健康」目標，配合中 程施政計畫及年度核定預算，因應當前社會狀況及未來發展需要，以「藍天綠地，青山 淨水，全民環保，永續家園」作為施政願景，並以「加強公害防治」、「建構資源循環」、

「擴大全民參與」、「保護環境資源」、「提昇生活品質」、「追求永續發展」為理念，訂定 以下 9 項策略績效目標：環境預防，永續發展、環保生活，創新典範、資訊公開，全民 參與、環境污染削減防治、垃圾全分類零廢棄、事業廢棄物全方位管理、全球思考，國 際參與、合理調整機關員額，建立活力政府、節約政府支出，合理分配資源；以下為策 略目標之衡量指標：

（一）、績效目標：環境預防，永續發展(10%)

1、衡量指標：環境影響評估於 40 日內完成審查之比率 2、衡量指標：公害陳情案件處理速率

3、衡量指標：公害糾紛案件初期妥適處理率 4、衡量指標：專業及證照訓練人次累計 5、衡量指標：環境用藥成分抽驗比率

6、衡量指標：環境用藥有效成分抽驗複查合格率 7、衡量指標：毒災應變反應速率

8、衡量指標：實地查核毒性化學物質運作比率

（二）、績效目標：環保生活，創新典範(15%) 1、衡量指標：環保標章使用量

2、衡量指標：開放規格標準項目數累計

5彙整96 年第一季修正地方環境保護機關績效考核計畫權重整理自

http://gpmnet.nat.gov.tw/PLAN10/PL101950.asp（行政院環境保護署96 年第一季修正施政績效報告）

3、衡量指標：政府機關綠色採購比率

4、衡量指標：政府與民間環保團體合作程度 5、衡量指標：環保義（志）工人數

6、衡量指標：自來水直接供水水質抽驗比率 7、衡量指標：自來水直接供水水質複查合格率 8、衡量指標：自來水間接供水水質複查合格率

9、衡量指標：公私場所供公眾飲用之連續供水固定設備水質複查合格率 10、衡量指標：環境音量合格時段數百分比

（三）、績效目標：資訊公開，全民參與(10%) 1、衡量指標：民眾對環境保護施政滿意度

2、衡量指標：民眾對環保公務人員服務品質滿意度 3、衡量指標：民間團體諮商數

4、衡量指標：民間團體接受諮商後對相關政策修訂之滿意度 5、衡量指標：環境品質監測資料建置累計數量

4、衡量指標：民間團體接受諮商後對相關政策修訂之滿意度 5、衡量指標：環境品質監測資料建置累計數量