研究方法

本研究採用以下研究方法：

一、文獻分析法

本研究首先整理及蒐集與策略地圖與平衡計分卡相關之國內外書籍、期刊、論文、

研討會、政府統計資料等文獻資料，並進一步加以分析與歸類，以作為本研究研究設計 之基礎。

二、個案研究法

本研究以個案研究方式進行，並採用質性與量化的方法，期使本研究更具深度、開 放性，且詳盡周密，並可以提出豐富又詳盡的訊息資料，增進對個案研究情境之瞭解。

以下將分別說明個案研究之方法及本研究採用個案研究法的理由。

三、問卷調查法

問卷調查的實施過程可分為七個階段：1.確定擬探究的問題。2.蒐集相關文獻。3.

詳細開列擬調查和探究問題細節。4.確立研究的理論架構或基本概念架構。5.設計研究 過程和研究工具。6.實施問卷調查。7.處理分析和解釋資料。在七個過程中需注意的是 問卷目的、內容、題目、格式的設計等。

本研究問卷實施分為兩部份，第一部份問卷是針對新竹市民對於環境保護局的滿意 度調查，第二部份是針對環境保護局員工對於平衡計分卡四構面的看法，本研究依研究 目的與問題編製問卷，抽樣進行問卷調查，以瞭解新竹市民眾以及環境保護局員工對組 織願景、使命的瞭解以及環境保護局營運績效、顧客服務、員工教育訓練之成效及看法，

並提出具體的改進意見提供新竹市環境保護局參考。

問卷第一部分是為施政滿意度電訪問卷，第二部分為針對環境保護局員工填寫問 卷。個別的分析方式敘述如下：

施政滿意度電訪問卷：本次研究問卷主要是依據新竹市環境保護局第一課到第七課 及行政業務單位相關範圍作為調查題目，調查項目包括目前居住地方的「環境品質滿

意」、與新竹市環境保護局有無「業務上的接觸」、相關人員的「專業能力」、「服務態度 表現」、「垃圾廢棄物清除情形」、「空氣、噪音、河川污染情形」、當遭受環境污染之困 擾時，最可能採取之行動、曾否向新竹市環境保護局主管機關陳情或檢舉空氣污染、水 污染、垃圾廢棄物污染或噪音污染的問題、對主管機關處理成效、目前居住的地方環境 問題，需要處理的事項為何、當經濟開發與環境保護發生衝突時，應以何者為重、對於 本市整體環境保護局施政的滿意程度如何等題項做為新竹市實體環境品質及施政滿意 度觀測面向，完整問卷題目請參閱（請參見附錄二）。

1、施政滿意度電訪調查分析方式及方法如下：

（1）、調查方法：基於經濟性、時效性以及調查資料的正確性，本研究計畫以電腦 輔助電話調查系統（CATI）進行訪問調查。抽樣方式是採取系統抽樣法，第一階段根據 新竹市住宅電話簿以系統抽樣法抽出原始電話號碼，抽出原始電話號碼之後，以末碼加 1的方式組成樣本戶的電話號碼，藉以涵蓋未登記之住宅電話，保護樣本的代表性，調 查時間於2007年8月20至8月26日。

（2）、樣本代表性檢定與加權調整：根據新竹市 2007 年 6 月之人口統計資料，以 20 歲以上成人之性別、年齡、行政區、教育程度的母體分布百分比，對 1,075 個完成樣 本進行樣本代表性檢定。樣本的性別及行政區分布與母體相一致；但年齡則與母體有顯 著性的差異。本調查計畫為求推論的正確性，有必要對樣本進行加權處理。經採取反覆 加權法（raking）處理之後，加權之後的樣本代表性檢定結果如下表所示，樣本的性別、

年齡、行政區之分布百分比，分別與母體結構的分布相一致，無顯著的差異性存在，通 過樣本代表性檢定。

（3）、敘述統計：由字面可知，將問卷題項做資料作統計比較，得知滿意度及民眾 意見，並以百分比及長條圖方式呈現並說明之。

（4）、交叉分析：是將兩群以上的資料做比對分析，本研究將相關分析、做卡方檢 定、自由度及 P 值等，探討題項與基本人口變項間的關係為何。

BSC 問卷調查：本研究問卷發放對象為新竹市環境保護局編制內員工、清潔隊員、

駕駛人員為研究範圍，臨時工等不在範圍內。研究問卷依據新竹市環境保護局九十六年 度職員錄，編制職員 54 人、清潔隊員 323 人、約聘人員 26 人、駕駛 54 人，總計 457 人。

本研究為避免前述問題且增加回收率，建構問卷較高之效度與信度，問卷採親自持 送請託受試者填寫之方式。問卷施測時間 2007 年 8 月 27 日至 2007 年 9 月 3 日，共發 出 457 份，經過 7 天之填寫，剔除無效問卷，有效問卷計有 261 份，有效問卷 57.11％，

受訪者雖可以有較長的時間詳細填答，且匿名的方式亦令受試者容易接受。

問卷是採用Likert五分尺度法來衡量，從個案環境保護局員工認知對於問卷指標重 視的程度，由「非常重要」到「非常不重要」依序給予5-1分，分數越高表示對於衡量 指標重視程度越高，樣本差則視為評量回收樣本對於該問項一致性指標，標準差越小，

代表受訪者對於題項認知有一致性的看法。

問卷回收後，即對問卷進行整理，將資料不完整或填答內容完 全一致的無效問卷 剔除，剩餘有效問卷進行編碼、建檔，並以 SPSS12.0 統計套裝軟體進行分析與處理。

2、BSC 問卷調查分析方式：

（1）、描述性統計分析：描述性統計（Descriptive Statistics）是一用於整理、描 述、解釋資料的系統方法與統計技術，目的是要將所蒐集的資料，以簡單明白的統計量 數來描述，以描述統計資料的集中趨勢、變異情形等特性。本研究以次數分配，瞭解整 個資料的分布情況；以資料的平均數與標準差，瞭解資料的共同趨勢與分散情形。

（2）、因素分析： 因素分析（Factor Analysis）是心理計量領域最常用的統計分析 方法之一，它能夠協助研究者進行效度的驗證，以及簡化測量的內容，亦即將複雜的變 項予以簡化，成為幾個特定的同質性類別。並根據每一個因素的主要概念，選用最具代 表性的題目來測量特質，以最少的題項，進行最直接適切的測量。基此，本研究針對環 境保護局衡量指標暨平衡計分卡四構面，顧客、財務、內部流程、學習與成長面等進行 因素分析。本研究之指標進行信度分析（0.7091~0.8937），及因素分析前透過KMO

（Kaiser-Mayer-Olkin）取樣適切性量與Bartleet的球型檢定，判別題項是否適合進行

因素分析，之後進行41題分析。

在分析時主要採用的方法為主成份分析法（Principal Component Analysis）萃 取因素，取出特徵值（Eigenvalues）大於1.00的因素，以最大變異數法（Varimax ） 進行正交轉軸，並根據Hair(2006)及吳萬益(2005)所提出選擇因素的標準如下：a.共同 性必須大於0.5、b.因素特徵值(Eigenvalues)須大於1、c.因素負荷量(Factor loading) 的絕對值大於0.4、d.吳明隆（2005）兩因素負荷量差小於0.2刪除、e.分項對總項(Item to Total)相關係數大於0.5，且顯著者。

（3）、信度分析與效度分析：

信度分析，所有的測量都有誤差，當然本問卷調查也不例外，為了確認本研究所收 集的資料是否具有效性及可信任性，因而進行信度與效度分析。信度是指該測量工具所 衡量的結果是否具有穩定性或一致性；效度是指測量結果的真確性。其兩者關係為有效 度一定有信度，但有信度不一定有效度。倘若資料的信度與效度未達可接受的範圍，則 接續的研究就沒意義。Alpha(α)係數：Chronbach`s alpha 是用來測量內部一致性，也 就是量表內的所有項目測量相同的事嗎？ Alpha 的值域從 0 變化到 1，也有可能是負 值，表示這些項目測量的與其他項目反方向，Alpha 值愈接近 1.00，表示量表內部愈一 致。

效度分析：指該測量是否真能測量到欲衡量的特性。效度越高，愈能測得所要衡量 之特質，其正確性也越高。在效度分析方面，本研究採內容效度中的專家效度，經徵各 單位主管修正意見後，其所獲得的專家效度頗為理想。

（4）、單因子變異數分析：

變異數分析（Analysis of Variance）簡稱ANOVA，是社會與行為科學最常用的統 計方法之一，變異數分析所要檢驗的整體平均數是否具有顯著的差異。本研究主要目 的，是用於檢定問卷樣本環境保護局員工不同工作性質、職務、年資、學歷、年齡等基 本資料因素的差異，對於績效衡量指標（環境保護局績效衡量指標與平衡計分卡四構面 指標）之選取是否產生差異，其判斷標準為P值是否小於0.05，若達到此標準，即表示

樣本組在某一方面之特徵，對於衡量指標之選取有差異，以之作為未來實施平衡計分卡 制度之參考。

四、深入訪談法

本研究除了採用文獻探討法外，將進一步對於希望獲得更精確或需進一步追踪的答 案者，採用深入訪談法，藉以獲得更多的資料。依據Fontana，Andrea. & James H.

Frey(2000)指出在各種非量化的研究方法中，「深度訪談」無疑屬應用最為廣泛者。「訪 談」，簡單說是「面對面的言辭溝通，其目的在其中的一方企圖了解他方的想法與感觸 等」，因此是「有一定目的，且集中於某特定主題上的」對話，當然「受」、「訪」雙方 的互動。

本研究針對新竹市環境保護局的官員、相關學者等進行深度訪談，就其對目前策略 運作及平衡計分卡未來的看法與建議，以實際瞭解政策所遭遇的問題與盲點。透過深入 訪談分析了解新竹市環境保護各單位主管，對於平衡計分卡四構面的大致看法，環境保 護局第一到第七課的課長為各處室業務領導者，為機關內政事決策者，訪談各課課長是 為了瞭解其對於所屬機關的施政績效、現有績效評估制度、及各項指標應用於BSC實務

本研究針對新竹市環境保護局的官員、相關學者等進行深度訪談，就其對目前策略 運作及平衡計分卡未來的看法與建議，以實際瞭解政策所遭遇的問題與盲點。透過深入 訪談分析了解新竹市環境保護各單位主管，對於平衡計分卡四構面的大致看法，環境保 護局第一到第七課的課長為各處室業務領導者，為機關內政事決策者，訪談各課課長是 為了瞭解其對於所屬機關的施政績效、現有績效評估制度、及各項指標應用於BSC實務